现公布人民银行台州市中心支行金融消费权益保护咨询投诉电话：0576-88553508，《台州市金融消费权益保护工作管理办法》见附件。

附件：

台州市金融消费权益保护工作管理办法

　　第一章总则

第一条 为加强金融消费权益保护工作，推进台州市金融消费环境建设，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《征信业管理条例》、《非金融机构支付服务管理办法》以及《浙江省金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(杭银发〔2014〕103号)等法律、法规、规章及制度规定，制定本办法。

第二条 本办法所称的金融消费者，是指在台州市内购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的自然人。

本办法所称的金融机构，是指台州市内依法设立的各类银行业金融机构(含其分支机构)。

本办法所称的金融消费权益保护机构，是指依法履行金融消费权益保护职责的人民银行台州辖内各级分支行。

本办法所称的金融消费争议，是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或者接受金融服务产生的争议。

第三条 金融消费权益保护机构依据国家有关规定在所赋予的职责范围内开展金融消费权益保护工作。

金融消费权益保护机构可以会同当地金融监管部门及其他消费者权益保护组织建立辖区金融消费权益保护工作联席会议制度和其他协作机制，共同研究解决各类复杂、交叉性金融消费权益保护问题。

第四条 金融消费权益保护机构处理金融消费投诉应当以事实为依据，以法律为准绳，公正合理地保护金融消费者的合法权益。

　　第五条 金融消费权益保护机构鼓励、支持社会组织和个人对损害金融消费者权益的行为进行监督。

第二章 金融机构的义务

第六条 金融机构在向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务时，应当遵守相关的法律法规，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，注重保护金融消费者的合法权益。

第七条 金融机构向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务，必须以明确的格式、内容、语言，充分披露信息、提示风险，并按照有关规定向金融消费者出具纸质或者不可修改的电子形式的交易凭证或者服务单据。

金融消费者要求金融机构就合同条款或者相关文本作出解释说明的，金融机构应当作出真实、准确的说明。

第八条 金融机构在销售金融产品或者提供金融服务时应当按照金融监督管理部门的有关规定如实、全面公布金融产品的价格标准、依据、计罚息政策、运作方式、风险程度和金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息，收取产品或者服务费用的，应当按照约定或者国家有关物价收费规定执行。

第九条 金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，不得以格式合同、通知、声明、营业场所告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，不得以格式合同加重金融消费者的责任、限制或者排除金融消费者的合法权利、限制金融消费者寻求法律救济的途径或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

金融机构应当充分了解金融消费者的风险偏好和风险承受能

力，不得主动提供与金融消费者风险承受能力不符的金融产品或者金融服务，不得违背金融消费者的意愿搭售其他金融产品或者金融服务，不得附加其他不合理的条件。

金融机构应当提供便捷、高效、人性化的服务，合理安排柜面窗口和服务时间，提高服务效率，不得无故拒绝金融消费者合理的服务请求，不得有歧视性行为。

第十条 金融机构不得进行欺诈性销售，在刊登、播放广告及进行业务宣传或者营业促销活动时，不得采用虚假、隐匿、欺诈或者其它可能导致金融消费者误信的表示。

第十一条 金融消费者对金融机构负有债务的，金融机构不得采取暴力、胁迫等违反法律法规规定或者其他不当手段和有违社会公德的方式追讨债务。

金融机构委托他方追讨债务或者将债权让与他方的，应当在书面协议中明确禁止使用前款规定的追讨方式。

第十二条 金融机构在推荐特定金融产品或者金融服务前应当按照“最少必需”原则收集个人金融信息，以充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识和承受能力，履行适合性义务。

本办法所称的个人金融信息是指金融机构在开展业务或者通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统时，获取、加工和保存的个人身份、财产、账户、信用、金融交易、衍生信息以及其他个人信息。

第十三条 金融机构在收集、使用个人金融信息前，应当明确告知金融消费者收集、使用个人金融信息的目的、方式和范围，并获得金融消费者书面授权。但是，依照法律法规规定公开的信息除外。

金融机构在收集、传输、加工、保存、使用、对外提供金融消费者个人金融信息时，必须严格遵守法律规定，并采取有效措施确保金融消费者个人金融信息安全，防止个人金融信息被泄漏或者被非法使用。

第十四条 金融机构应当建立金融消费权益保护工作制度，设立专门机构或者指定专门部门负责金融消费权益保护工作，并根据实际情况配备专(兼)职管理人员。

金融机构应当制定金融消费投诉处理工作流程，并在营业场所和电子服务平台等醒目位置公布本单位受理金融消费投诉的专门机构、投诉方式等事项，并公布金融消费权益保护机构的投诉电话。

金融机构应当将受理金融消费投诉的专门机构、专(兼)职人员、投诉处理工作流程等事项向金融消费权益保护机构报备。上述相关信息发生变更的，应当在变更之日起l0个工作日内报当地金融消费权益保护机构。

第十五条 金融机构制定、修订金融产品规则、金融服务制度等涉及金融消费者利益的制度规定，应当经其内部负责金融消费权益保护工作部门的审核。金融消费权益保护机构有权要求金融机构对上述材料进行备案，备案的规则和制度存在明显不利于金融消费者内容的，金融消费权益保护机构有权要求金融机构予以修改。

第十六条 金融机构应当对直接与金融消费者进行交易的工作人员进行培训，以使其工作能力与所销售的金融产品或者提供的金融服务的复杂性相匹配。

第十七条 金融机构应当及时妥善处理金融消费者投诉或者建议，并积极配合金融消费权益保护机构开展工作，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十八条 金融机构应当组织或者积极配合金融消费权益保护机构开展金融知识普及活动，帮助金融消费者了解金融产品、金融服务的内涵及相关风险，引导和培育金融消费者的风险意识和维权意识。

金融机构不得以进行金融教育的名义，误导性地引荐不适合金融消费者风险偏好和风险承受能力的金融产品或者金融服务。

　　第十九条 金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大、投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向当地金融消费权益保护机构报告。

第三章 金融消费者的权利及争议处理

第二十条 金融消费者依法享有下列权利：

（一）人身安全和金融财产安全不受损害的权利；

（二）个人金融信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买、使用的金融产品或者接受的金融服务真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）投诉金融机构损害金融消费者权益行为的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第二十一条 金融机构在销售金融产品或者提供金融服务时已依照有关规定充分履行了信息披露、风险提示及其他相关义务并完成对客户风险承受等级（或者能力）评估后，金融消费者自行做出金融消费决策的，金融消费者应当依法承担相应的金融风险和法律后果。

第二十二条 金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；