台州市金融机构金融消费权益

保护工作评估办法

第一章 总则

第一条 为加强台州市金融消费权益保护工作，切实推动金融消费环境建设，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《征信业管理条例》、《非金融机构支付服务管理办法》、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）、《浙江省金融机构金融消费权益保护工作评估办法》（杭银发〔2015〕99号）以及《台州市金融消费权益保护工作管理办法》（台银发〔2014〕103号）等法律、法规、规章及制度规定，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费权益保护工作评估是指人民银行台州市内各级分支机构依法对金融机构执行金融消费权益保护相关法律法规、制度规定等情况进行全面评估，确定评估等级并采取相应监管措施的活动。

本办法所称的金融机构，是指台州市内依法设立的各类银行业金融机构(含其分支机构)。

第三条 金融消费权益保护工作评估，遵循客观公正、科学合理、正向激励的原则，采取现场评估与非现场评估、自我评估与考核评估、全面评估与专项评估相结合等方式。

第四条 人民银行台州市内各级分支机构依照属地管理、分级负责的原则对辖区金融机构开展评估。

第五条 人民银行台州市内各级分支机构应建立健全与其他金融监管部门以及消费者权益保护组织的工作协作机制，加强沟通协调，共享评估信息。

第二章 评估的内容和标准

第六条 金融消费权益保护工作评估内容包括：

（一）制度建设。主要包括金融消费权益保护工作组织体系建设、职责分工和人员配置情况以及金融消费权益保护工作制度、规程的制订及实施情况。

（二）义务履行。主要包括履行信息披露与个人金融信息保护、公平交易、人身财产安全保障等与金融消费者权益相关的法定义务情况。

（三）投诉处理。主要包括投诉渠道公示、投诉处理机制建设、投诉处理系统管理、授诉处理质量与效率、配合人民银行工作等情况。

（四）宣传教育。主要包括面向公众的金融知识宣传普及、对金融消费者的风险教育以及对从业人员开展各类金融消费权益保护教育培训活动情况。

（五）工作配合。主要包括相关工作报表、报告、典型案例及业务资料的报送情况，配合人民银行开展检查、培训、会议、调研等活动情况。

（六）其他事项。主要包括金融消费权益保护工作创新、创优以及社会各方综合评价的情况。

第七条 评估采取百分制，根据评分依次分为A等、B等和C等，其中A等比例原则上不超过20％。具体评分内容和标准见《台州市金融机构金融消费权益保护工作评估指标及评分标准》(见附)。

第八条 在评估周期内，有下列情形之一的，该金融机构综合评估结果为C等：

（一）未及时采取有效措施保护金融消费者合法权益，导致客户信息大量泄露，造成重大负面影响的；

（二）因金融产品、服务或管理缺陷等引发群体性事件，造成恶劣影响的；