朗读
桐乡市房屋建筑工程质量投诉
处理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法律、法规和规章的规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及工程保修范围、保修期限内因质量缺陷引起的投诉处理活动。
对在使用过程中超过保修期的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。
第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程质量投诉管理工作。
市建设行政主管部门设立的建设工程质量安全监督站（以下称投诉处理机构）负责受理房屋建筑工程质量投诉。
第四条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织通过来访、信函、电话、传真等方式向市建设行政
主管部门反映房屋建筑工程质量缺陷，并请求协调、督促处理的
行为。
第五条 本办法所称房屋建筑工程质量缺陷是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及施工合同的约定。
第六条 本办法所称工程质量投诉处理，是指市建设行政主管部门对受理的工程质量投诉，依据国家有关法律、法规、规章和建筑工程施工质量验收规范的规定，按投诉处理程序调查核实，对投诉双方发生的分歧进行调解，并督促工程质量责任方对质量缺陷限期修复的活动。
第七条 投诉人依法进行的投诉活动，任何单位和个人不得妨碍和阻挠；投诉处理管理机构不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；任何单位和个人不得压制、打击报复投诉人。
第二章 受 理
第八条 投诉人在工程建设过程中或保修期限内发现房屋建筑工程存在施工质量缺陷的，可直接与工程建设单位先行联系，协商处理；也可向投诉处理管理机构投诉。
第九条 投诉人向投诉处理管理机构提出工程质量投诉的，应出示身份证明并如实填写《房屋建筑工程施工质量投诉登记表》，说明工程质量缺陷的事实和请求处理的要求。
由委托代理人投诉的，代理人应当向投诉处理管理机构出具授权委托书及相关身份证明材料。
反映同一内容的群体性投诉应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十条 下列情形之一的，不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围：
（一）超过保修期限或不属于保修范围的；
（二）已进入仲裁、诉讼等法律途径处理的；
（三）不具实名或匿名投诉的；
（四）投诉人与所投诉房屋无利害关系的；
（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；
（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能或者装饰装修不当引起的；
（七）投诉人对投诉处理意见不服，仍以同一事实和理由提出重复投诉的；
（八）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理管理机构职责范围的投诉。
第十一条 对不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围的，投诉处理机构应书面告知投诉人，说明不予受理的具体理由。
第三章 处 理
第十二条 投诉处理管理机构负责房屋建筑工程质量投诉
的接待、受理和调查工作，对影响工程结构安全和使用功能的质量问题应尽快协调并督促工程质量责任方及时处理。
第十三条 对于投诉的工程质量问题，投诉处理管理机构应本着实事求是的原则，对合理的要求，及时妥善处理，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，则应向投诉人作出解释和说明。
第十四条 房屋建筑工程质量投诉按下列程序处理：
（一）投诉处理管理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上工作人员，核实投诉情况，明确责任主体，并在5个工作日内向建设单位发出《房屋建筑工程质量投诉处理告知书》；
（二）建设单位应会同相关责任主体对投诉的问题进行分析，在查明原因的基础上提出修复方案，并在30个工作日内予以修复；情况复杂的，经投诉处理管理机构批准，可再延长20个工作日；
（三）修复完成后，建设单位应在5个工作日内组织投诉人和有关单位进行验收，并将修复情况书面报告投诉处理管理机构；
（四）投诉处理管理机构应做好质量投诉处理记录，属上级机关交办的投诉，应在收到建设单位书面报告后5个工作日内将处理情况反馈交办机关。
第十五条 建设单位对房屋建筑工程质量负责，应按规定组织勘察、设计、监理、施工、物业等相关各方共同做好房屋建筑
质量投诉的处理工作，相关责任方应予以配合。
第十六条 涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应会同投诉人及有关单位到现场调查核实，对影响工程结构安全的质量问题应立即分析原因，按下列步骤和要求组织修复：
（一）委托原设计单位或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位提出修复方案；
（二）由设计单位按照相关规范标准确定该建筑工程需要检测、鉴定的内容，建设单位与投诉人共同委托具有资质的质量检测机构进行检测、鉴定，费用的承担按《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十一条的相关规定处理；
（三）组织施工单位按照修复方案的要求实施修复；
（四）修复完成后，组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理管理机构。
第十七条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，
但投诉人对其维修的程序、内容、方法等存在分歧的，投诉处理管理机构应进行调解。
经调解达成一致意见的，投诉处理管理机构应制作调解协议书。
第四章 终 结
第十八条 有下列情况之一时，投诉事项处理终结：
（一）投诉反映的质量缺陷已得到修复的；
（二）投诉人与建设单位就投诉事项达成调解协议的；
（三）投诉人撤回投诉的；
（四）投诉处理过程中当事人申请仲裁、提起诉讼或依法需移交其他部门处理的；
（五）经核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的；
（六）法律、法规、规章规定的应当终结的其他情形。
投诉处理管理机构按前款第（五）、（六）项规定终结投诉事项处理的，应当以书面形式说明理由。
第十九条 投诉处理管理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理告知书以及投诉处理相关资料整理归档。
第五章 法律责任
第二十条 投诉处理管理机构工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，由建设行政主管部门或纪检监察部门依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
第二十一条 在房屋建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理管理机构发现工程质量责任方有违反本办法规定的下列情形之一的，予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依照相关法律、法规和规章的规定给予行政处罚：
（一）不按规定期限处理工程质量投诉的；
（二）在工程质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见或调解协议的；
（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；
（四）虽经多次修理但质量问题未得到有效解决的；
（五）其它违反法律、法规和规章的行为。
第六章 附 则
第二十二条 本办法由市规划建设局负责解释。
第二十三条 本办法自2010年9月1日起施行。
