餐饮服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

物业服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

公车服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

一

管理

体系及制度

(80)

1.按照GB/T19001-2008《质量管理体系要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

2.按照GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

3.按照GB/T28000-2001《职业健康安全管理体系》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

4.按照GB/T22000-2006《食品安全管理体系  要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

5.按照GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》建立顾客投诉处理程序

4

已制定文件化的处理程序，并按程序规定处理投诉得满分；

未将投诉处理程序纳入质量管理体系，并定期统计投诉指标，扣2分

未制定处理程序，本子项不得分；

6.按照GB/T23331-2009《能源管理体系要求》建立科学有效管理体系

4

已制定文件化的管理制度或已制订节能工作方案且获批准得满分；

未制定文件化的管理制度或无节能工作方案，本子项不得分；

7.应具有有效餐饮服务许可证，严格按照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定执行食品安全卫生要求

4

餐饮服务许可证失效本子项不得分；

8.应编制组织结构图，并能明确表述科室、班组间的隶属关系

4

未编制组织结构图本子项不得分；

已编制但未能明确表述隶属关系的扣2分；

9.文件化控制程序应能覆盖全部业务事项(主要应包括：人事与劳动关系管理、厨房设施设备管理、环境保护、节能管理、物资采购、仓库管理、冷库管理、食品卫生、餐具卫生、餐厅环境卫生、厨房卫生、菜点制作控制、食品添加剂管理、菜点封样留存管理、食品防腐与储存管理、服务过程和服务质量监控、不合格品和不合格服务控制、数据分析等)

4

存在未能覆盖业务事项，每发现1项扣1分；

文件要求不明确，不能有效控制业务的，每发现1项扣1分；

10.应编制文件规定各类人员岗位职责和任职要求，并应以文件形式正式发布

4

未编制岗位职责和任职要求文件本子项不得分；

已编制岗位职责和任职要求文件但未正式发布扣2分；

11.工作标准或作业指导书

4

工作标准或作业指导书未能涵盖主要的餐饮服务工作扣2分；

无工作标准或作业指导书，本子项不得分；

12.建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案，对出勤人员的健康状况进行检查和记录

5

未建立健康管理制度扣2分；

随机抽查，每发现1例未建立健康档案的扣3分；

13.建立食品安全培训制度，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任，并建立培训档案

4

未建立培训制度扣2分；

未建立培训档案扣2分；

14.建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度以及采购记录制度

5

未建立制度扣2分；

抽查验证，发现1项违反规定扣5分；

15.按照国家法规及合同要求，及时发放员工工资，为员工缴纳社会保险

5

查验相关举证资料，发现1项违规，本子项不得分；

16.建立员工考评和奖惩制度

4

无考评制度扣2分；

无奖惩制度扣2分；

17.控烟管理制度，合理设置吸烟点

4

未建立制度扣2分；

设置点不符合控烟条例扣2分

18.保密管理制度

5

未建立制度扣5分；

建立制度并提供全员培训且签订保密协议得满分，缺少一项资料扣2分；

二

质量

指标

(20)

餐饮服务满意度达到77分以上，服务投诉处置率达到100%

20

服务投诉有一项未处理，扣5分；餐饮服务满意度以第三方测评结果为准。

合 计

一

服务

行为（12）

1.按规定穿戴工作服帽，佩戴口罩、手套，并保持整洁，女工头发应束于工作帽内，男工不留长发、长鬓脚，不蓄胡子

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.注意个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指等饰品

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.餐厅、售卖窗口服务人员应文明礼貌，热情询问，轻操作，不大声喝问

2

现场检查，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

4.不在加工食品和发售场所吸烟，不面对食品打喷嚏、咳嗽及其他不卫生行为

2

现场检查，发现1人次违反规定，扣2分；

5.工作现场应配备消毒液，在进入烹饪、售卖工作间和接触直接入口食品之前应当用流动清水或消毒液洗手

2

现场检查，每发现1人次违反规定，扣1分，；

6.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

未正点供应，发现1次扣1分；

二

厨房

管理

（20）

1.厨房布局合理，墙壁、天花板、照明灯、玻璃窗(除室外一面)无明显污垢、积尘、蜘蛛网等

2

常规情况下，视距1米以外目视检查，每发现1处不符合规定，扣0.2分；

2.炊事结束，应及时清理现场，关闭燃气开关，地面无垃圾、杂物、明显积水，水渠通畅

2

炊事结束后现场抽查，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

3.应当定期清理、清洗、维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温等设备与设施，采取必要的防护措施，并做好标识，确保正常运转和使用

2

现场抽查设备、设施，每发现1台不符合规定，扣0.5分；

4.用于原料、半成品、成品的砧板、刀具案台、盆、筐、抹布及其他工具必须标志明显，定位放置，分开使用，用后清洗，保持清洁，无异味；接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒并记录

2

现场检查，每发现1列不符合规定，扣0.5分；

5.清洗池应有明显标识，餐饮器具、蔬菜、肉类和水产品应分池清洗，不混用水池

2

无标识本子项不得分，现场检查，每发现1项违反规定，扣0.5分；

6.餐饮器具使用前必须洗净消毒，消毒后及时放入保洁柜待用，保持干净、无油腻、无积水，并保存相关消毒记录

2

现场检查，每发现1列违反规定，扣0.5分；

7.调味品用后加盖，防止污染

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

8.餐厨废物桶应加盖，当天清除；餐饮废物处置单位应有合法资质

2

现场检查，发现违反规定，扣1分；

未能提供餐饮废物处置单位有效资质的，本子项不得分；

9.厨房有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件的方案，现场所采取措施，应符合方案规定要求，并能提供实施资料和记录

2

未编制方案本子项不得分；

现场检查，每发现1列违反规定，扣0.5分；

10.应制订专间管理制度，制作凉菜应当专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用；熟食专间要设置二次更衣室

2

未制订专间管理制度本子项不得分；

现场连续观察进出专间人员，每发现1项违反规定，扣0.5分；

三

原料、食品采购、储存（15）

1.应从合格供应商处采购原料和食品，供应商必须持有有效的合格证件。应索取、留存供货者的相关票据、产品合格证明、采购清单等

3

查合格供应商名录，随机抽当天采购物料，验证是否由合格供应商提供，每发现1列违反规定，扣1分；

供应商留存资料不完整，扣1分；

2.在制作加工前，应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用，并记录

3

无记录表式扣1分；

现场检查发现违反规定本子项不得分；

3.贮存食品、食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品、食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品、食品原料并记录

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

未定期检查无记录本子项不得分

4.按照国家有关规定和食品安全标准采购、保存和使用食品添加剂。应当将食品添加剂存放于专用橱柜等设施中，标识“食品添加剂”字样，采取适宜的防护措施妥善保管，并建立使用台账，限额领用，按规定正确使用

3

现场检查随机调阅采购、使用记录，验证是否按规定正确使用，发现1列违反规定，本子项不得分；

5.储存食品的场所应有灭鼠、蟑螂、苍蝇等虫害措施

3

现场检查是否制订相关措施，验证是否按规定实施措施，发现违反规定，本子项不得分；

四

就餐

环境

（12）

1.墙壁、门、窗(除室外一面)无积尘、污渍、蜘蛛网；空气清新、无异味，温度舒适(夏季22℃~28℃，冬季16℃~24℃)；可见度适宜(照度大于300Lx)

3

在常态下，距1米以上目视随机查验，每发现1列不符合规定，扣1分；

2.地面无垃圾、污渍、烟头、积水

3

在现场清扫后检查，每发现1处不符合规定，扣1分；

3.座椅摆放整齐、无积尘、污渍，积水等

3

现场随机抽查5处，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.售餐区干净、整洁，饭菜、点心、餐具摆放整齐有序

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

五

饭菜

质量

（15）

1.应制订月菜谱，饭菜、点心月月有翻新品种

3

验证未制订菜单，本子项不得分；

抽查2-5个月记录验证，月度未发现翻新记录，扣1分；

2.按规定对食品留样，不漏留。留样和样品处置应作好记录

3

现场调阅3个月的食品留样记录，随机抽样，每发现1项违反规定，扣1分；

3.菜肴搭配合理，色、香、味俱全

3

调查用户，每发现1人不满意，扣1分；

4.公示菜谱及菜肴价格，菜价结算准确

3

公示不符合规定本子项不得分；

现场调查，发现结算不准确，经核实本子项不得分；

5.应有营养菜谱、菜肴搭配合理

3

未编制营养菜谱本子项不得分；

随机抽查菜谱，每发现1项次不符合营养菜谱，扣1分；

六

宴会

服务

(18)

1.礼仪服务人员仪表、仪容符合规定要求

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.服务中要做到“一笑”、“二礼”、“三轻”、“四勤”

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.宴会前按规定铺好餐布、放好席卡、餐具等用品

2

检查时按宴席桌数的1/10比例现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

4.服务人员在宴会开始前15分钟到岗服务，不脱岗

2

未建立到岗记录，本子项不得分；

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

5.热情迎宾、接挂衣帽、引座，宴会后递送衣帽

2

在现场连续查看迎宾作业20分钟，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

6.上菜时服务员须报出每道菜名和风味特色，语音清晰易辩

2

在上菜现场连续查看上菜作业20分钟，每发现1人次不符合规定，扣0.5分；

7.宴会厅内温符合规定要求

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

8.宴会中照明、扩音设备正常，有专人值班

2

现场检查，发现无专人值班本子项不得分；

每发现1项违反规定，扣0.5分；

9.宴会结束，服务人员微笑道别

2

现场查看20分钟，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

七

应急

管理

(8)

1.有明确的应急方案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未建立应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录、并及时总结

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结扣2分。

合 计

一

管理

体系及

制度

(60)

1.按照GB/T19001-2008《质量管理体系  要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

2.按照GB/T24001-2004《环境管理体系  要求及使用指南》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

3.按照GB/T28000-2001《职业健康安全管理体系》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

4.按照GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》建立顾客投诉处理程序

5

已制定文件化的处理程序，并按程序规定处理投诉得满分；

未将投诉处理程序纳入质量管理体系，并定期统计投诉指标，扣2分

未制定处理程序，本子项不得分；

5.按照GB/T23331-2009《能源管理体系要求》建立科学有效管理体系

5

已制定文件化的管理制度或已制订节能工作方案且获批准得满分；

未制定文件化的管理制度或无节能工作方案，本子项不得分；

6.文件化控制程序应能覆盖全部业务事项（如人事和劳动关系管理、保洁管理、绿化管理、通讯管理、设备管理、会务礼仪管理、会务管理、安保消防、公务用车使用维护、大厦管理维护等）

5

存在未能覆盖业务事项，每发现1项扣1分；

7.应编制组织结构图，并能明确表述部门、班组间的隶属关系

5

未编制组织结构图本子项不得分；

已编制但未能明确表述隶属关系的扣2分；

8.应编制文件规定各类人员岗位职责和任职要求，并应以文件形式正式发布

4

未编制岗位职责和任职要求文件的本子项不得分；

已编制岗位职职责和任职要求文件但未正式发布扣2分；

岗位职责有缺项、漏项，一项扣1分；

9.工作标准或作业指导书

4

工作标准或作业指导书不能涵盖所有工作扣2分；

无工作标准或作业指导书，本子项不得分；

10.建立值班以及交接班制度，检查和交接班记录的保存期限不得少于2年

4

未建立制度扣2分；

随机抽查值班记录和交接班记录，发现1项不符合规定扣1分；

记录保存期限达不到2年扣1分；

11.建立员工考评和奖惩制度，每年度对优秀员工进行奖励

4

未建立制度扣2分；

未按制度对员工实施年度考评，本子项不得分；

未对优秀员工进行奖励扣1分；

12.控烟管理制度，合理设置吸烟点

4

未建立制度扣2分；

设置点不符合控烟条例，发现1处扣1分；

13.保密管理制度

5

未建立制度扣5分；

建立制度，并提供全员培训且签订保密协议得满分，缺少一项资料扣2分；

二

质量

指标

(30)

物业服务满意度达到78分以上，服务投诉处置率达到100％

30

服务投诉有一项未处理，扣5分；物业服务满意度以第三方测评结果为准

三

外延

服务

(10)

为方便机关工作人员工作提供一些延伸服务，价格明示，按时保质提供服务

10

提供服务，未明示收费标准，扣3分；

服务不及时，扣3分；

服务不到位，扣4分；

未提供延伸服务，本子项不得分。

一

服务

行为（12）

1.按规定穿工作服，着工作鞋并保持整洁，不穿高跟鞋及露脚趾凉鞋

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.仪表规范、整洁，自然，文明用语

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.工作人员在办公区域应做到走路轻，操作轻，说话轻

2

现场检查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

4.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

现场抽查，发现1次违反规定，本子项不得分；

5.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

2

抽查保洁工作场所，发现1人违反规定，本子项不得分；

6.办公室内保洁工作时不得翻看办公室内任何资料、文件

2

一经反映并查实，扣2分；

二

保洁总体要求

（20）

1.各次重大活动之前，应制订保洁作业方案，精心准备，做好各场所和区域的保洁工作并服务于重大活动

4

未制订保洁方案，本子项不得分；

未按方案实施，发生1次“保洁事故”，本子项不得分；

2.应建立客户投诉记录表，及时查实客户投诉并答复、整改

2

未建立客户投诉记录表本子项不得分；

抽查验证顾客投诉，发生1次投诉未及时处理，本子项不得分；

3.环卫设施完备，设有可回收和不可回收垃圾箱，垃圾中转站（点）环境卫生符合规定要求

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.垃圾日产日清，定期对垃圾堆放处进行卫生消毒灭杀虫害并记录

2

未建立记录本子项不得分；

现场检查记录不完整，不可追溯的扣1分；

5.楼道、楼梯、楼梯扶栏地面、墙面、天花板无垃圾、积尘等

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

6.遇下雪或下雨天，在大堂进出口铺设防湿防滑地毯并树“小心防滑”告示牌，及时拖擦，无积水

3

未及时采取措施、未设立标识本子项不得分；

未及时拖擦有积水扣1分；

7.工作间内物品分类摆放，整洁有序

2

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

8.消防通道通畅、整洁、无杂物堆放。入驻委、办、局堆放物品占用消防通道，物业服务部门应劝阻，报有关部门并做好记录

3

现场抽查，发现1处违反规定，本子项不得分；

能提供报告材料经证实不扣分；

三

公共

区域及设施保洁要求

(38)

1.大堂和公共区域的地面无明显积尘、污渍、烟蒂、垃圾；地毯无积尘

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

2.大堂和公共区域墙面、墙饰完好清洁，台面、栏杆、椅子、灯座等光亮整洁，无明显积尘、污渍

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

3.大堂和公共区域玻璃门以及窗户玻璃（除室外一面）完好，无灰尘、污渍、手印等

2

现场抽查，在常态下，1米以外目视检查每发现1处不符合规定，扣0.5分；

4.大堂和公共区域角落处无积尘、垃圾和蜘蛛网

2

现场抽查，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

5.大堂沙发整洁干净，摆放整齐，无积尘、污渍、异味等

2

用白手套检查法，现场抽查3处，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

6.陈列橱柜玻璃清洁无污迹、手印、积尘等

3

在常态下，1米内目视检查和白手套检查，现场抽查3处，每发现1处违反规定，扣1分；

7.公用部位无垃圾、污渍等，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物；公共玻璃窗（除室外一面）无积尘、污渍、蜘蛛网等。入驻委、办、局堆放物品和张贴宣传画等情况，物业服务部门有劝阻的责任，报有关部门并做好记录

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

能提供报告资料者不扣分；

8.扶手无积尘、污渍

2

白手套检查法，现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

9.电梯厅、电梯轿厢内定期消毒，干净整洁，无垃圾、污渍等

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

10.茶水间（桶）清洁卫生整齐，保证饮水供应

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

11.门框、通风口、灯管等保持干净，无明显积尘

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

12.安全扶梯台阶无污物、垃圾，扶杆无损坏残缺、锈蚀和污渍

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

13.垃圾箱（篓）放置整齐，垃圾袋套在垃圾箱（篓）上，四周无散积垃圾，无异味

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

14.领导办公室内整洁，无散乱垃圾、灰尘、污渍；窗（除室外一面）无灰尘、污渍，空气清新无异味

5

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

四

卫生间保洁

（12）

1.卫生间空气流通，无异味；卫生洁具保持清洁，定期消毒，有记录

3

现场验证，每发现1处不符合规定，扣0.5分；抽查3-8项记录，每发现1项记录不全，扣0.5分；

2.金属器具如水龙头等光亮无锈斑、污渍、浮尘

2

在保洁后进行现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

3. 盥洗台面干净、整洁（洗手液器下配接液盒），无水渍；镜面无灰尘、污痕、手印等

2

在保洁后进行现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.墙面四周干燥，无蛛网、积尘，地面无垃圾、积水、烟蒂

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

5.卫生用品保证齐全，按时补充卫生纸、洗手液等卫生用品

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

五

室外、地下库保洁（10）

1.车道路清洁畅通，无堆积垃圾或杂物

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

2.车库地面整洁，无垃圾、明显积水、杂物堆放，各类管道及消防设施无积尘

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

3.空气流通，无异味，无虫害、鼠害，有灭虫措施，并做好记录

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.室外场地的地面无垃圾、废纸和污水等

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

六

应急

管理

(8)

1.有明确的应急预案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录，并及时总结，识别改进机会

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

合 计

一

服务

行为（14）

1.按规定穿着工作服、工作鞋，并保持整洁

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.仪表规范、整洁，语言文明，礼貌待人

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.进入办公区域应做到走路轻、操作轻、说话轻，不大声交谈、喧哗

2

现场检查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

4.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

2

抽查绿化工作场所，发现1人违反规定，本子项不得分；

5.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

现场抽查，发现1次违反规定，本子项不得分；

6.办公室内绿化养护时不得翻看、移动办公室内任何资料、文件

4

一经反映查实，本子项不得分；

二

绿化总体要求

（16）

1.重大活动之前，应制订绿化作业方案，精心准备，做好各场所和区域的绿化工作并服务于重大活动

8

未制订保洁方案，本子项不得分；

未按方案实施，发生1次“绿化事故”，本子项不得分；

2.应建立客户投诉记录表，及时查实客户投诉并答复、整改

8

未建立客户投诉记录表本子项不得分；抽查验证顾客投诉，发生1次客户投诉未及时处理，本子项不得分；

三

内部

绿化（30）

1.应编制绿化养护方案，合理规划大堂、楼面、会议室、办公室、餐厅等公共场所的花卉盆景的摆放和布置

5

未编制绿化摆放方案本子项不得分；

抽查绿化设计方案，缺一项，扣1分；

2.按照规划合理布置室内花卉盆景，要与场所、摆设、气氛相协调

5

现场抽查，每发现1项未按要求摆放，扣1分；

3.应按绿化养护方案规定的作业顺序养护花卉盆景，并有作业记录，可追溯；适时修剪，无枯萎、凋谢花草，绿叶植物无枯枝黄叶

5

现场抽查，未按养护方案作业，每发现1起违反规定，扣1分；

4.定期浇水、保持良好长势，有记录

5

抽查工作记录，发现1次未按规定修剪花草、喷药杀虫、浇水、施肥，该子项不得分；

5.养护花草，不影响其他人的正常活动

5

一经反映查实，每发现1次违反规定，扣1分；

6.按规定定期调换摆放花草盆景，保持植物长势良好，花卉鲜艳，有记录；室内绿化盆内无烟蒂及白色垃圾等

5

未按规定定期调换各种花草盆景，本子项不得分；

抽查3份工作记录，记录不完整，不可追溯，每项扣1分；

每发现烟蒂或白色垃圾一处，扣1分；

四

外部

绿化

（32）

1.按照规划合理养护室外绿地，每次修剪后草坪高度不超过6MM，年普修8次以上；

4

按规划随机抽查3处，每发现1处违反规划，扣1分；

2.绿化护栏完好，无损坏，无明显锈蚀现象

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

3.室外绿地无改变使用用途或占用现象，无践踏、被破坏

4

按规定现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

4.应编制绿化养护方案，定期修剪养护、浇水、施肥、喷药杀虫，有记录

4

未编制室外绿化养护方案本子项不得分；

抽查记录，每发现1处违反规定，扣1分；

5.绿地中无纸屑、烟蒂、及废旧杂物

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

6.绿化草木修剪整齐，无明显枯枝、枯叶，无折损、斑秃现象，保持花草树木长势良好

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

7.绿化地无成片、成行杂草

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

8.树木生长树形完美，枝叶茂盛，整体观赏效果好

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

五

应急

管理

(8)

1.有明确的应急方案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录，并及时总结，识别改进机会

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

合 计

一

服务

行为（20）

1.按规定着装，仪表端庄

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.话务人员坐姿端正，精神饱满

3

现场检查，每发现1人次违反规定，扣1分；

3.使用标准普通话、文明语言，热情耐心应答，不大声喝问

3

由不同人试打电话查验，每发现1人违反规定，扣1分；

4.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

3

现场抽查，发现1次违反规定，本子项不得分；

5.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

4

抽查工作场所，室内应无烟味、无烟头，发现违反规定现象，本子项不得分；

6.不违反监听电话制度(可疑电话除外)

4

现场突击抽查，发现1人违反规定，本子项不得分；

二

话务

服务

（72）

1.人工转接时，铃响三声以内接听来电

6

由不同人试打电话，每发现1次违反规定，扣2分；

2.人工转接时，按来电者叙述，快速、准确按制度转接相应分机

6

由不同人试打电话，并记录转接时不符合规定要求的，每发现1次，扣2分；

3.对来电咨询业务，应按制度及时告知对方或转接

6

由不同人试打电话，每发现1次违反规定，扣1分；

4.对无法答复的疑难问题，作好记录，并逐级汇报

6

由不同人试打电话，再现场查询相应记录，每发现1次违反规定，扣2分；

5.对接听的投诉电话，按规定转接

6

由不同人试打投诉电话，再现场抽查记录验证，发现1次不符合规定要求，本子项不得分；

6.发现可疑电话，应按规定迅速报安全保卫部门，并做好记录

8

无可疑电话监听记录表式，本子项不得分；

抽查记录，验证处理是否按规定要求执行，发现不符合规定或不能追溯的，本子项不得分；

7.接到报警电话，迅速按其性质转报各有关部门，并做好记录

7

无报警电话记录表式，本子项不得分；

抽查记录，验证发现是否按规定执行，每发现1处错误，扣2分，；

8.电话机按规定定期消毒，并做好记录

6

未能提供消毒规定，本子项不得分；

抽查记录，验证定期消毒是否符合规定，每发现1起不符规定，扣2分；

9.及时处理责任范围内的电话安装、拆除、移机工作

6

调查用户，未执行双方约定的每发现1次，扣3分；

10.每季度对电话分机、房间、姓名等信息进行核对

7

现场抽查信息验证，每发现1处错误，扣2分；

11.确保应急台畅通无阻

8

现场了解线路，需要时可试打应急台验证，发现不畅通，本子项不得分；

三

应急

管理

(8)

1.有明确的应急预案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录，并及时总结，识别改进机会

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

合 计

一

会见

接见（34）

1.礼仪服务人员仪表、仪容符合规定要求

4

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.服务中要做到“一笑”、“二礼”、“三轻”、“四勤”

4

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

3.会见前30分钟做好准备工作（如茶具、纸笔、鲜花等准备到位）

4

现场检查，发现违反规定事项，且及时整改未产生影响扣1分；

未及时整改产生不良影响的，本子项不得分；

4.会见前30分钟检查各项设备设施和厅内环境，确保设备设施正常运行，环境整洁，并做好记录

4

未能提供记录，本子项不得分；

抽查4条记录，每发现1条记录不完整，无追溯性，扣1分；

5.礼仪服务人员在会见前规定时间内到岗服务，不脱岗

4

现场暗访，发现违反规定，本子项不得分；

6.会见中按规定上茶续水

4

现场暗访，发现违反规定，本子项不得分；

7.会见中按要求提供音响服务，并确保音响设备正常使用

5

现场暗访，发现不符规定，本子项不得分；

8.工作时不翻看与提供服务内容无关的资料、文件

5

现场检查，发现违反规定，本子项不得分；

二

会务

服务

（26）

1.礼仪服务人员仪表、仪容符合规定要求

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.服务中要做到“一笑”、“二礼”、“三轻”、“四勤”

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

3.按要求提前布置会场，桌椅、话筒、茶杯、杯垫、矿泉水等准备齐全，摆放整齐，环境整洁

3

现场检查，发现1处违反规定，本子项不得分；

4.按要求会前15分钟站位迎宾，正确引位入座，会议期间不擅自离岗

3

现场跟踪迎宾引位过程，每发现1人服务不符合规定，扣1分；

5.会场音响、空调、照明等设备设施使用正常

3

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

6.上茶后二十分钟第一次续水，随后会间每三十分钟续水一次

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

7.桶装水应定期调换，并有日期标识

3

现场抽查,发现1项违反规定，本子项不得分；

8.会议室日历、时钟显示准确

2

现场抽查,发现1项违反规定，本子项不得分；

9.会议结束，提前站位相送

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

10.会务服务时不得翻看、移动会议室内任何资料、文件

4

现场抽查，发现1人违反规定，本子项不得分；

三

大型活动（签字、揭牌等）（32）

1.礼仪服务人员仪表、仪容符合规定要求

4

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.服务中要做到“一笑”、“二礼”、“三轻”、“四勤”

4

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

3.活动前30分钟按要求提前布置好会场，准备好各种物品

4

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

4.活动前30分钟检查各项设备设施和厅内环境，确保设备设施正常运行，环境整洁

5

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

5.礼仪服务人员在活动前规定时间内到岗服务，不脱岗

5

现场抽查，每发现1人违反规定，扣2分；

6.活动中保证各项操作正确，衔接顺畅

5

现场抽查，每发现1项违反规定，扣2分；

7.活动中按要求提供音响服务，并确保音响设备正常使用

5

现场抽查，每发现1项违反规定，扣2分；

四

应急

管理

(8)

1.有明确的应急预案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录，并及时总结

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

一

服务

行为（20）

1.按规定穿工作服，着工作鞋，并保持整洁

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.语言文明、礼貌待人

3

电话报修验证，每发现1人违反规定，扣1分。

3.进入办公区域应做到走路轻、操作轻、说话轻，不大声喧哗

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

4.维修人员应保持维修现场整洁，落手清，不乱扔废弃物品，现场维修应堆放整洁

3

现场检查，每发现1人违反规定，本子项不得分；

5.应制订接修响应时间标准，在规定时间或约定时间内提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

未制订接修响应时间标准本子项不得分；

由检查人员试打报修电话验证，发现1次违反规定，本子项不得分；

6.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

2

抽查工作现场，发现1人次违反规定，本子项不得分；

7.在办公室服务时不得翻看办公室内任何资料、文件

4

一经反映查实本子项不得分；

二

维修

服务

（10）

1.按文件规定对供电、给排水、空调、电梯及房屋巡检，发现问题及时修复并记录

4

按文件规定，随机抽查3条巡检记录，验证相关信息，发现1项违反规定，本子项不得分；

2.接到设备报修信息，及时响应，在规定的时间内到达现场修复

3

现场试打电话，并记录响应时间验证，每发现1项不符合规定，扣1分；

3.按规定对每次维修项目进行回访，并做好记录

3

抽查维修记录，验证回访信息，发现1项违法规定，本子项不得分；

三

供电

服务

（18）

1.供电设备运转正常，全年无重大事故，应定期进行供配电设备的安全检测，并出具检验报告

3

无设备运转及事故记录表式，本子项不得分；

无检验报告本子项不得分；

年度曾发生过设备故障且影响后勤服务工作事件的本子项不得分；

2.确保道路、楼道、办公室照明及重大活动用电

3

年度内每发生1次非不可抗力的突然停电，扣1分；

3.如遇有停电、限电，按规定通知各用户，并做好记录

3

抽查停、限电发生时的记录，验证发现1项违反规定，本子项不得分；

4.供电设备按规定制订年度维保计划并定期维修保养，并做好记录

3

不能提供维保记录；本子项不得分；

随机抽查记录，每发现1项违反规定的，扣1分；

5.监控智能化设备设施确保运行正常，有维修保养记录

3

不能提供维保记录，本子项不得分；

抽查维保记录，验证发现维保过程不符合文件规定，本子项不得分；

6.配电房保持整洁，标识清晰，有灭虫害措施，并配备应急照明及消防灭火器材

3

现场检查，每发现1处违反规定，扣1分；

四

给排水服务

（18）

1.供水设备设施完好，运行正常，无跑、冒、滴、漏

3

现场检查供水泵房作业状态，发现1项不符合规定，扣1分；

2.如遇停水，应按时通知各用户，并做好记录

3

检查发生停水时的记录验证相关信息，发现违反规定，本子项不得分；

3.按规定对水箱、蓄水池、过滤器等设施定期清洗，并做好清洗后的水质检测工作，出具卫生防疫部门的检测报告记录

3

不能提供清洗记录，本子项不得分；

抽查各设施清洗的记录并验证，发现1处违反规定，本子项不得分；

4.对二次生活用水有严格的保障措施，水质达标

3

现场验证水样检验报告及相关记录，发现不达标，本子项不得分；

5.排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

3

现场抽查2处，每发现1处违反规定，扣1分；

6.汛期道路、车库、地下室、设备机房无浸泡现象发生

3

年度内发生1次积水、浸泡事件，本子项不得分；

五

空调电梯（18）

1.空调系统运行正常、控温适宜

2

现场抽查3处，每发现1处违反规定，扣1分；

2.空调主机运行无异响，排水无滴、漏

2

现场抽查3处，每发现1处违反规定，扣1分；

3.电梯运行平稳，轿厢内安全及附属设施完好，轿厢内张贴有效的电梯安全运行合格证及应急联系电话、乘梯指南等

3

现场抽查3处，发现1处违反规定，本子项不得分；

4.电梯井、机房清洁，机房空气流通

3

现场抽查3处，发现1处违反规定，本子项不得分；

5.电梯桥厢照明、电话、通风设施完好

3

现场抽查3处，发现1处违反规定，本子项不得分；

6.电梯安全运行按行业标准执行，发生故障及时处理；

5

未按规定年检扣3分，维修人员未持证扣2分，发生故障20分钟内维修人员未到现场的，本子项不得分；

六

锅炉

（8）

1.执行锅炉房安全操作规程，确保锅炉安全运行

2

现场检查发现未进行年检，本子项不得分；操作人员无证操作扣2分

2.巡回检查锅炉水位、汽压、油压、火焰、排烟温度、蒸汽管道等，并做好记录

2

抽查半年内的记录，验证相关信息，发现1处违反规定，本子项不得分；

3.每班冲洗水位计并排污一次，发现故障立即维修，做好记录

2

抽查记录，验证相关信息，发现1处违反规定，本子项不得分；

4安全阀门等安全用具应定期检验，并做好检验记录

2

抽查半年内检验记录，无记录本子项不得分

七

应急

管理

(8)

1.有明确的应急预案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录、并及时总结

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

一

安保

服务

行为（12）

1.按规定穿工作服，并保持整洁，佩戴明显标志，男工不留长发，不蓄胡子，女工不化浓妆

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.语言文明、礼貌待人

4

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

3.制定器械配置标准，按规定佩戴器械

2

未制定标准本子项不得分；

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

4.制定形体动作标准，并严格执行且定期操练

3

未制定标准本子项不得分；

现场抽查3人，每发现1人违反规定，扣1分；

二

值班

巡逻（20）

1.按规定进行24小时值班和交接班

5

抽查值班记录和交接班记录(值班人员、交接班时间、器械交接)，每发现1项不符合规定，扣1分；

2.应制定巡逻标准，设计2—3条巡逻路线，并按规定要求进行巡逻，并做好记录

3

未制定标准本子项不得分；

随机抽查巡逻记录，发现1项不符合规定，扣1分；

3.按规定办理人员出入登记，并保管好记录（保管期限1年）

4

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；抽查记录，发现1项不符合规定，扣1分；

4.按规定办理车辆出入登记，并保管好记录（保管期限1年）

4

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；抽查记录，发现1项不符合规定，扣1分；

5.建立特殊情况下的值班巡逻方案，并按方案执行

4

未建立方案本子项不得分；

抽查记录，发现违法规定，扣2分；

三

监控

（18）

1.签订监控设备维修年度合同，指定维保单位，按规定检查维护安保设备器械，保证设备器械状态良好，并做好记录

6

监控设备未建立维保计划，扣3分；

现场抽查3台监控设备及其记录，发现设备非正常运转，或记录不符合规定，本子项不得分；

2. 监控设备应全天候运转，数据按规定进行保存、备份

6

抽查数据，发现1项不符合规定，本子项不得分；

3.建立数据使用制度，并严格执行做好记录

6

未建立制度扣3分；

抽查记录，发现1处不符合规定，本子项不得分；

四

消防

管理

（42）

1.建立24小时值班制度和交接班制度，并做好记录

3

抽查值班记录和交接班记录，每发现1项不符合规定，扣1分；

2.定期组织员工学习消防安全知识和设备使用维护知识，并做好记录

3

抽查培训记录，每发现1项不符合规定，扣1分；

3.绘制消防安全平面图(标识重点消防区域，消防设备布置、消防通道等信息)

4

现场查看消防安全平面图，每发现1项不符合规定，扣1分；

4.安全疏散指示标志完好

3

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣1分；

5.消防设施器材、消防安全标识完好

3

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣1分；

6.安全出口、疏散通道畅通

3

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣1分；

7.常闭式防火门是否处于完好、关闭状态

3

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣1分；

8.消防隐患处理及时、妥当

4

抽查记录，每发现1项不符合规定，扣2分；

9.利用展板、宣传栏、广播等手段开展消防宣传教育

3

现场检查，未发现宣传信息，本子项不得分；

10.按规定时间检查维护消防报警器、烟雾报警系统、淋雨系统、消防栓、灭火器、应急灯等设备，并做好记录

4

抽查记录，每发现1项不符合规定，扣1分；

11.按规定进行消防安全检查，消除隐患，并做好记录

4

抽查记录，每发现1项不符合规定，扣1分；

12.按规定组织消防演练，改善消防工作，并做好记录。

5

抽查消防演练记录，未有记录本子项不得分；

每发现1项记录不符合规定，扣2分；

五

五

应急

管理

应急

管理

(8)

1.有明确的应急预案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

为制订应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录、并及时总结

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结，扣2分。

合 计

一

服务

行为（20）

1.按规定穿工作服，并保持整洁

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

2.语言文明、礼貌待人

3

由不同的人员同步电话报修验证，每发现1人违反规定，扣1分；

3.进入办公区域应做到走路轻、操作轻、说话轻，不大声喧哗

3

现场抽查，每发现1人违反规定，扣1分；

4.维修人员应保持维修现场整洁，落手清，不乱扔废弃物品，现场维修应堆放整洁

3

跟踪维修人员现场检查，每发现1人违反规定本子项不得分；

5.应制订接修响应时间标准，在规定时间或约定时间内提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

未制订接修响应时间标准本子项不得分；

由检查人员试打报修电话验证，每发现1次违反规定，本子项不得分；

6.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

2

抽查工作现场，每发现1人违反规定，本子项不得分；

7.在办公室服务时不得翻看办公室内任何资料、文件

4

一经反映查实本子项不得分；

二

服务

质量

（60）

1.房屋及公用设施设备档案资料齐全，完好

5

检查资料是否齐全、完好，每发现1项缺失，扣2分；

2.大厦、栋号、楼层、房号标识明显准确

5

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣2分；

3.驻大厦单位名录标识明显、合理

5

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣2分；

4.大厦外观完好、无脱落，定期统计房屋完好率

5

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣2分；

5.玻璃幕墙无破损、无明显污渍或积尘，每年清洗不少于两次

5

现场抽查，每发现1项不符合规定，扣2分；

6.按规定排查房屋状态，发现隐患及时处理，并做好记录

5

抽查记录，每发现1项不符合规定，扣2分；

7.根据房屋技术状态和机关要求，制度年度维修计划和方案，报市机管局批准、备案

5

未制定年度维修计划或方案扣3分；

未报市机管局批准、备案扣3分；

8. 每项维修按计划时间实施，紧急维修按规定时间实施

5

每发现1项未按计划实施，扣2分；

9. 应制订维修预算，并报管理处审批

5

每发现1项未进行审批，扣2分；

10.每项维修按规定通过验收

5

每发现1项未按规定通过验收，扣2分；

11.每次维修按规定进行材料进出库的登记记录

5

每发现1项记录不符合规定，扣2分；

无登记记录，本子项不得分；

12结合物业特点，制定相应的节能制度并组织落实节能管理

5

未建立节能制度的，本子项不得分；

建立节能制度但未组织实施节能措施的，扣3分；

三

应急

管理

(20)

1.有明确的应急预案

5

未确定应急目标扣2分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

5

未建立应急指挥网络扣3分；

应急指挥网络标注信息不全扣2分；

3.编制并正式发布应急作业程序

5

未制订应急作业程序扣5分；

无应急作业演习记录，扣3分；

4.应急事件有记录、并及时总结

5

应急事件发生后无记录扣5分；

未及时总结扣5分。

合 计

一

车辆

管理（30）

1.制定车辆使用管理规定，严格按照合同条款执行

10

未制定车辆使用管理规定的，本子项不得分；

发现并核实未按照合同条款执行的，每项扣5分；

2.车辆按规定办理年检，缴纳保险

6

抽查车辆，每发现1处违反规定，扣1分；

3.按规定对车辆进行日常检修和保养，并做好记录

6

抽查车辆记录，每发现1处违反规定，扣1分；

4.按规定对车辆内、外进行清洁

4

抽查车辆，每发现1处违反规定，扣1分；

5. 按规定对座套进行清洗

4

抽查车辆，每发现1处违反规定，扣1分；

二

服务

质量（50）

1.驾驶员着装统一，持证驾驶，服务用语规范。

4

抽查驾驶员驾驶证，每发现1项不符合规定，扣1分；

2.驾驶员不得在车内吸烟

4

发现并核实车内吸烟1次，本子项不得分；

3.驾驶员文明驾驶，按规定路线行驶，保证行驶安全

8

发现1次未按规定路线行驶，本子项不得分；

发生1次主责交通事故，并致人伤亡，本子项不得分；

4.熟悉乘车人员，严禁无关人员乘车，对乘车人员变动情况及时掌握

8

抽查发现对乘车人员基本情况不了解或对乘车人员变动情况没有及时掌握的，每发现一次扣1分；

5.车辆位置、发车时间、路线等信息及时公布，保证通知到乘车人员

8

未公布信息，本子项不得分；

公布信息发现1处错误，扣2分；

6.按规定时间发车

5

发现并核实未按规定时间发车1次，本子项不得分；

7. 车辆到站提示乘车人员

5

发现并核实未提示到站信息1次，本子项不得分；

8.全年车辆抛锚率应控制在每百次出车7％以内，车辆抛锚应立即采取应急措施，保证乘车人员正常上下班

5

发生车辆抛锚，无应急措施，造成上下班延误，本子项不得分；

抛锚率超过7％，每发生一次抛锚，扣1分；

9.班车服务满意度达到75分以上，服务投诉处置率达到100％

3

服务投诉有一项未处理，扣1分；物业服务满意度以第三方测评结果为准

三

应急

管理

(20)

1.有明确的应急预案

5

未确定应急目标扣2分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

5

未建立应急指挥网络扣3分；

应急指挥网络标注信息不全扣2分；

3.编制并正式发布应急作业程序

5

未制订应急作业程序扣5分；

无应急作业演习记录，扣3分；

4.应急事件有记录、并及时总结

5

应急事件发生后无记录扣5分；

未及时总结扣5分。

合 计

发出日期

年 月 日

要求整改期限

年 月 日

存在问题描述：（此项由考核组考核人员填写）

填表人: 日期：

发生问题原因及整改措施：（此项由后勤服务单位填写）

填表人： 日期：

整改措施实施结果：（此项由后勤服务单位填写）

填表人： 日期：

整改措施有效性评价：（此项由考核组考核人员填写）

填表人: 日期：

审核意见：（此项由考核组负责人填写）

填表人: 日期：

餐饮服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

物业服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

公车服务

85分及以上

75至84分

74分及以下

一

管理

体系及制度

(80)

1.按照GB/T19001-2008《质量管理体系要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

2.按照GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

3.按照GB/T28000-2001《职业健康安全管理体系》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

4.按照GB/T22000-2006《食品安全管理体系  要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

5.按照GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》建立顾客投诉处理程序

4

已制定文件化的处理程序，并按程序规定处理投诉得满分；

未将投诉处理程序纳入质量管理体系，并定期统计投诉指标，扣2分

未制定处理程序，本子项不得分；

6.按照GB/T23331-2009《能源管理体系要求》建立科学有效管理体系

4

已制定文件化的管理制度或已制订节能工作方案且获批准得满分；

未制定文件化的管理制度或无节能工作方案，本子项不得分；

7.应具有有效餐饮服务许可证，严格按照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定执行食品安全卫生要求

4

餐饮服务许可证失效本子项不得分；

8.应编制组织结构图，并能明确表述科室、班组间的隶属关系

4

未编制组织结构图本子项不得分；

已编制但未能明确表述隶属关系的扣2分；

9.文件化控制程序应能覆盖全部业务事项(主要应包括：人事与劳动关系管理、厨房设施设备管理、环境保护、节能管理、物资采购、仓库管理、冷库管理、食品卫生、餐具卫生、餐厅环境卫生、厨房卫生、菜点制作控制、食品添加剂管理、菜点封样留存管理、食品防腐与储存管理、服务过程和服务质量监控、不合格品和不合格服务控制、数据分析等)

4

存在未能覆盖业务事项，每发现1项扣1分；

文件要求不明确，不能有效控制业务的，每发现1项扣1分；

10.应编制文件规定各类人员岗位职责和任职要求，并应以文件形式正式发布

4

未编制岗位职责和任职要求文件本子项不得分；

已编制岗位职责和任职要求文件但未正式发布扣2分；

11.工作标准或作业指导书

4

工作标准或作业指导书未能涵盖主要的餐饮服务工作扣2分；

无工作标准或作业指导书，本子项不得分；

12.建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案，对出勤人员的健康状况进行检查和记录

5

未建立健康管理制度扣2分；

随机抽查，每发现1例未建立健康档案的扣3分；

13.建立食品安全培训制度，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任，并建立培训档案

4

未建立培训制度扣2分；

未建立培训档案扣2分；

14.建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度以及采购记录制度

5

未建立制度扣2分；

抽查验证，发现1项违反规定扣5分；

15.按照国家法规及合同要求，及时发放员工工资，为员工缴纳社会保险

5

查验相关举证资料，发现1项违规，本子项不得分；

16.建立员工考评和奖惩制度

4

无考评制度扣2分；

无奖惩制度扣2分；

17.控烟管理制度，合理设置吸烟点

4

未建立制度扣2分；

设置点不符合控烟条例扣2分

18.保密管理制度

5

未建立制度扣5分；

建立制度并提供全员培训且签订保密协议得满分，缺少一项资料扣2分；

二

质量

指标

(20)

餐饮服务满意度达到77分以上，服务投诉处置率达到100%

20

服务投诉有一项未处理，扣5分；餐饮服务满意度以第三方测评结果为准。

合 计

一

服务

行为（12）

1.按规定穿戴工作服帽，佩戴口罩、手套，并保持整洁，女工头发应束于工作帽内，男工不留长发、长鬓脚，不蓄胡子

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.注意个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指等饰品

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.餐厅、售卖窗口服务人员应文明礼貌，热情询问，轻操作，不大声喝问

2

现场检查，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

4.不在加工食品和发售场所吸烟，不面对食品打喷嚏、咳嗽及其他不卫生行为

2

现场检查，发现1人次违反规定，扣2分；

5.工作现场应配备消毒液，在进入烹饪、售卖工作间和接触直接入口食品之前应当用流动清水或消毒液洗手

2

现场检查，每发现1人次违反规定，扣1分，；

6.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

未正点供应，发现1次扣1分；

二

厨房

管理

（20）

1.厨房布局合理，墙壁、天花板、照明灯、玻璃窗(除室外一面)无明显污垢、积尘、蜘蛛网等

2

常规情况下，视距1米以外目视检查，每发现1处不符合规定，扣0.2分；

2.炊事结束，应及时清理现场，关闭燃气开关，地面无垃圾、杂物、明显积水，水渠通畅

2

炊事结束后现场抽查，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

3.应当定期清理、清洗、维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温等设备与设施，采取必要的防护措施，并做好标识，确保正常运转和使用

2

现场抽查设备、设施，每发现1台不符合规定，扣0.5分；

4.用于原料、半成品、成品的砧板、刀具案台、盆、筐、抹布及其他工具必须标志明显，定位放置，分开使用，用后清洗，保持清洁，无异味；接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒并记录

2

现场检查，每发现1列不符合规定，扣0.5分；

5.清洗池应有明显标识，餐饮器具、蔬菜、肉类和水产品应分池清洗，不混用水池

2

无标识本子项不得分，现场检查，每发现1项违反规定，扣0.5分；

6.餐饮器具使用前必须洗净消毒，消毒后及时放入保洁柜待用，保持干净、无油腻、无积水，并保存相关消毒记录

2

现场检查，每发现1列违反规定，扣0.5分；

7.调味品用后加盖，防止污染

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

8.餐厨废物桶应加盖，当天清除；餐饮废物处置单位应有合法资质

2

现场检查，发现违反规定，扣1分；

未能提供餐饮废物处置单位有效资质的，本子项不得分；

9.厨房有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件的方案，现场所采取措施，应符合方案规定要求，并能提供实施资料和记录

2

未编制方案本子项不得分；

现场检查，每发现1列违反规定，扣0.5分；

10.应制订专间管理制度，制作凉菜应当专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用；熟食专间要设置二次更衣室

2

未制订专间管理制度本子项不得分；

现场连续观察进出专间人员，每发现1项违反规定，扣0.5分；

三

原料、食品采购、储存（15）

1.应从合格供应商处采购原料和食品，供应商必须持有有效的合格证件。应索取、留存供货者的相关票据、产品合格证明、采购清单等

3

查合格供应商名录，随机抽当天采购物料，验证是否由合格供应商提供，每发现1列违反规定，扣1分；

供应商留存资料不完整，扣1分；

2.在制作加工前，应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用，并记录

3

无记录表式扣1分；

现场检查发现违反规定本子项不得分；

3.贮存食品、食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品、食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品、食品原料并记录

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

未定期检查无记录本子项不得分

4.按照国家有关规定和食品安全标准采购、保存和使用食品添加剂。应当将食品添加剂存放于专用橱柜等设施中，标识“食品添加剂”字样，采取适宜的防护措施妥善保管，并建立使用台账，限额领用，按规定正确使用

3

现场检查随机调阅采购、使用记录，验证是否按规定正确使用，发现1列违反规定，本子项不得分；

5.储存食品的场所应有灭鼠、蟑螂、苍蝇等虫害措施

3

现场检查是否制订相关措施，验证是否按规定实施措施，发现违反规定，本子项不得分；

四

就餐

环境

（12）

1.墙壁、门、窗(除室外一面)无积尘、污渍、蜘蛛网；空气清新、无异味，温度舒适(夏季22℃~28℃，冬季16℃~24℃)；可见度适宜(照度大于300Lx)

3

在常态下，距1米以上目视随机查验，每发现1列不符合规定，扣1分；

2.地面无垃圾、污渍、烟头、积水

3

在现场清扫后检查，每发现1处不符合规定，扣1分；

3.座椅摆放整齐、无积尘、污渍，积水等

3

现场随机抽查5处，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.售餐区干净、整洁，饭菜、点心、餐具摆放整齐有序

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

五

饭菜

质量

（15）

1.应制订月菜谱，饭菜、点心月月有翻新品种

3

验证未制订菜单，本子项不得分；

抽查2-5个月记录验证，月度未发现翻新记录，扣1分；

2.按规定对食品留样，不漏留。留样和样品处置应作好记录

3

现场调阅3个月的食品留样记录，随机抽样，每发现1项违反规定，扣1分；

3.菜肴搭配合理，色、香、味俱全

3

调查用户，每发现1人不满意，扣1分；

4.公示菜谱及菜肴价格，菜价结算准确

3

公示不符合规定本子项不得分；

现场调查，发现结算不准确，经核实本子项不得分；

5.应有营养菜谱、菜肴搭配合理

3

未编制营养菜谱本子项不得分；

随机抽查菜谱，每发现1项次不符合营养菜谱，扣1分；

六

宴会

服务

(18)

1.礼仪服务人员仪表、仪容符合规定要求

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.服务中要做到“一笑”、“二礼”、“三轻”、“四勤”

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.宴会前按规定铺好餐布、放好席卡、餐具等用品

2

检查时按宴席桌数的1/10比例现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

4.服务人员在宴会开始前15分钟到岗服务，不脱岗

2

未建立到岗记录，本子项不得分；

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

5.热情迎宾、接挂衣帽、引座，宴会后递送衣帽

2

在现场连续查看迎宾作业20分钟，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

6.上菜时服务员须报出每道菜名和风味特色，语音清晰易辩

2

在上菜现场连续查看上菜作业20分钟，每发现1人次不符合规定，扣0.5分；

7.宴会厅内温符合规定要求

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

8.宴会中照明、扩音设备正常，有专人值班

2

现场检查，发现无专人值班本子项不得分；

每发现1项违反规定，扣0.5分；

9.宴会结束，服务人员微笑道别

2

现场查看20分钟，每发现1人次违反规定，扣0.5分；

七

应急

管理

(8)

1.有明确的应急方案

2

未确定应急目标扣1分；

未建立应急方案本子项不得分；

2.建立应急指挥网络，并标明联络点及其负责人和联系电话

2

未建立应急指挥网络扣2分；

应急指挥网络标注信息不全扣1分；

3.编制并正式发布应急作业程序

2

未建立应急作业程序扣2分；

无应急作业演习记录扣1分；

4.应急事件有记录、并及时总结

2

应急事件发生后无记录扣2分；

未及时总结扣2分。

合 计

一

管理

体系及

制度

(60)

1.按照GB/T19001-2008《质量管理体系  要求》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

2.按照GB/T24001-2004《环境管理体系  要求及使用指南》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

3.按照GB/T28000-2001《职业健康安全管理体系》建立科学有效管理体系并获得体系认证

5

已建立管理体系并通过第三方认证得满分；

已建立管理体系未通过第三方认证扣2分；

未建立管理体系本子项不得分；

4.按照GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》建立顾客投诉处理程序

5

已制定文件化的处理程序，并按程序规定处理投诉得满分；

未将投诉处理程序纳入质量管理体系，并定期统计投诉指标，扣2分

未制定处理程序，本子项不得分；

5.按照GB/T23331-2009《能源管理体系要求》建立科学有效管理体系

5

已制定文件化的管理制度或已制订节能工作方案且获批准得满分；

未制定文件化的管理制度或无节能工作方案，本子项不得分；

6.文件化控制程序应能覆盖全部业务事项（如人事和劳动关系管理、保洁管理、绿化管理、通讯管理、设备管理、会务礼仪管理、会务管理、安保消防、公务用车使用维护、大厦管理维护等）

5

存在未能覆盖业务事项，每发现1项扣1分；

7.应编制组织结构图，并能明确表述部门、班组间的隶属关系

5

未编制组织结构图本子项不得分；

已编制但未能明确表述隶属关系的扣2分；

8.应编制文件规定各类人员岗位职责和任职要求，并应以文件形式正式发布

4

未编制岗位职责和任职要求文件的本子项不得分；

已编制岗位职职责和任职要求文件但未正式发布扣2分；

岗位职责有缺项、漏项，一项扣1分；

9.工作标准或作业指导书

4

工作标准或作业指导书不能涵盖所有工作扣2分；

无工作标准或作业指导书，本子项不得分；

10.建立值班以及交接班制度，检查和交接班记录的保存期限不得少于2年

4

未建立制度扣2分；

随机抽查值班记录和交接班记录，发现1项不符合规定扣1分；

记录保存期限达不到2年扣1分；

11.建立员工考评和奖惩制度，每年度对优秀员工进行奖励

4

未建立制度扣2分；

未按制度对员工实施年度考评，本子项不得分；

未对优秀员工进行奖励扣1分；

12.控烟管理制度，合理设置吸烟点

4

未建立制度扣2分；

设置点不符合控烟条例，发现1处扣1分；

13.保密管理制度

5

未建立制度扣5分；

建立制度，并提供全员培训且签订保密协议得满分，缺少一项资料扣2分；

二

质量

指标

(30)

物业服务满意度达到78分以上，服务投诉处置率达到100％

30

服务投诉有一项未处理，扣5分；物业服务满意度以第三方测评结果为准

三

外延

服务

(10)

为方便机关工作人员工作提供一些延伸服务，价格明示，按时保质提供服务

10

提供服务，未明示收费标准，扣3分；

服务不及时，扣3分；

服务不到位，扣4分；

未提供延伸服务，本子项不得分。

一

服务

行为（12）

1.按规定穿工作服，着工作鞋并保持整洁，不穿高跟鞋及露脚趾凉鞋

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

2.仪表规范、整洁，自然，文明用语

2

现场抽查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

3.工作人员在办公区域应做到走路轻，操作轻，说话轻

2

现场检查，每发现1人违反规定，扣0.5分；

4.在规定时间提供服务，并且在特殊情况时及时服务

2

现场抽查，发现1次违反规定，本子项不得分；

5.不在吸烟点以外的任何场所吸烟

2

抽查保洁工作场所，发现1人违反规定，本子项不得分；

6.办公室内保洁工作时不得翻看办公室内任何资料、文件

2

一经反映并查实，扣2分；

二

保洁总体要求

（20）

1.各次重大活动之前，应制订保洁作业方案，精心准备，做好各场所和区域的保洁工作并服务于重大活动

4

未制订保洁方案，本子项不得分；

未按方案实施，发生1次“保洁事故”，本子项不得分；

2.应建立客户投诉记录表，及时查实客户投诉并答复、整改

2

未建立客户投诉记录表本子项不得分；

抽查验证顾客投诉，发生1次投诉未及时处理，本子项不得分；

3.环卫设施完备，设有可回收和不可回收垃圾箱，垃圾中转站（点）环境卫生符合规定要求

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.垃圾日产日清，定期对垃圾堆放处进行卫生消毒灭杀虫害并记录

2

未建立记录本子项不得分；

现场检查记录不完整，不可追溯的扣1分；

5.楼道、楼梯、楼梯扶栏地面、墙面、天花板无垃圾、积尘等

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

6.遇下雪或下雨天，在大堂进出口铺设防湿防滑地毯并树“小心防滑”告示牌，及时拖擦，无积水

3

未及时采取措施、未设立标识本子项不得分；

未及时拖擦有积水扣1分；

7.工作间内物品分类摆放，整洁有序

2

现场抽查，每发现1项违反规定，扣1分；

8.消防通道通畅、整洁、无杂物堆放。入驻委、办、局堆放物品占用消防通道，物业服务部门应劝阻，报有关部门并做好记录

3

现场抽查，发现1处违反规定，本子项不得分；

能提供报告材料经证实不扣分；

三

公共

区域及设施保洁要求

(38)

1.大堂和公共区域的地面无明显积尘、污渍、烟蒂、垃圾；地毯无积尘

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

2.大堂和公共区域墙面、墙饰完好清洁，台面、栏杆、椅子、灯座等光亮整洁，无明显积尘、污渍

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

3.大堂和公共区域玻璃门以及窗户玻璃（除室外一面）完好，无灰尘、污渍、手印等

2

现场抽查，在常态下，1米以外目视检查每发现1处不符合规定，扣0.5分；

4.大堂和公共区域角落处无积尘、垃圾和蜘蛛网

2

现场抽查，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

5.大堂沙发整洁干净，摆放整齐，无积尘、污渍、异味等

2

用白手套检查法，现场抽查3处，每发现1处不符合规定，扣0.5分；

6.陈列橱柜玻璃清洁无污迹、手印、积尘等

3

在常态下，1米内目视检查和白手套检查，现场抽查3处，每发现1处违反规定，扣1分；

7.公用部位无垃圾、污渍等，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物；公共玻璃窗（除室外一面）无积尘、污渍、蜘蛛网等。入驻委、办、局堆放物品和张贴宣传画等情况，物业服务部门有劝阻的责任，报有关部门并做好记录

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

能提供报告资料者不扣分；

8.扶手无积尘、污渍

2

白手套检查法，现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

9.电梯厅、电梯轿厢内定期消毒，干净整洁，无垃圾、污渍等

4

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

10.茶水间（桶）清洁卫生整齐，保证饮水供应

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

11.门框、通风口、灯管等保持干净，无明显积尘

3

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

12.安全扶梯台阶无污物、垃圾，扶杆无损坏残缺、锈蚀和污渍

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

13.垃圾箱（篓）放置整齐，垃圾袋套在垃圾箱（篓）上，四周无散积垃圾，无异味

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

14.领导办公室内整洁，无散乱垃圾、灰尘、污渍；窗（除室外一面）无灰尘、污渍，空气清新无异味

5

现场抽查，每发现1处违反规定，扣1分；

四

卫生间保洁

（12）

1.卫生间空气流通，无异味；卫生洁具保持清洁，定期消毒，有记录

3

现场验证，每发现1处不符合规定，扣0.5分；抽查3-8项记录，每发现1项记录不全，扣0.5分；

2.金属器具如水龙头等光亮无锈斑、污渍、浮尘

2

在保洁后进行现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

3. 盥洗台面干净、整洁（洗手液器下配接液盒），无水渍；镜面无灰尘、污痕、手印等

2

在保洁后进行现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；

4.墙面四周干燥，无蛛网、积尘，地面无垃圾、积水、烟蒂

2

现场抽查，每发现1处违反规定，扣0.5分；