上海市质量技术监督局关于印发《上海市质量技术监督申诉举报咨询工作管理办法》的通知

各区、县市场监管局（质量发展局）、市质量技监局执法总队：

《上海市质量技术监督申诉举报咨询工作管理办法》已于2016年11月23日第12次局长办公会议通过。现予发布，自2017年2月1日起施行，请遵照贯彻执行。

上海市质量技术监督局

2016年12月15日

上海市质量技术监督申诉举报咨询工作管理办法

第一章 总则

第一条 目的与依据

为了保护消费者、用户的合法权益，维护社会经济秩序，做好质量技术监督申诉、举报和咨询工作，根据《计量法》、《标准化法》、《产品质量法》、《特种设备安全法》、《消费者权益保护法》、《产品质量申诉处理办法》等质量技术监督法律、法规、规章的规定，制定本办法。

第二条 适用范围

本市质量技术监督部门接受申诉、举报和咨询，作出处理决定，适用本办法。通过上海市12345市民服务热线平台受理的涉及本市质量技术监督职责范围内的申诉、举报、咨询和其他事项参照本办法。

第三条 提出方式

消费者、用户可以通过电话、传真、信函、互联网和来访等方式向质量技术监督部门提出申诉、举报和咨询。

第四条 机构职能

上海市质量技术监督局（以下简称“市质量技监局”）主管全市质量技术监督职责范围内的申诉、举报和咨询工作。

市质量技监局设立12365申诉举报中心（以下简称“中心”），负责组织、协调全市质量技术监督职责范围内的申诉、举报和咨询具体工作。

各区、县市场监督管理局（以下简称“区局”）负责本行政区域内质量技术监督职责范围内的申诉、举报和咨询相关工作。

上海市质量技术监督局执法总队（以下简称“执法总队”）根据市质量技监局委托的或地方法规授权的职权范围，处理相关的申诉、举报和咨询。

第五条 工作模式

中心、区局、执法总队、相关技术机构和相关专家组成“上海市质量技术监督局12365质量热线”平台。

中心负责将接收的申诉、举报和咨询案件分送至区局或者执法总队。

区局、执法总队负责处理中心分送和自行接收的申诉、举报和咨询案件，按要求进行回复，并录入信息系统。

第六条 管辖原则

申诉案件由被申诉人所在地的区局管辖。

举报案件由违法行为发生地的区局或执法总队处理。区局对管辖权发生异议，协调不成的，应当报请市质量技监局指定管辖。区局认为应当由其管辖的案件由于特殊原因难以办理的，可以报请市质量技监局管辖或者指定管辖。市质量技监局应当在收到报送材料之日起5个工作日内确定案件的管辖部门。

第七条 工作原则

申诉举报咨询工作人员应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循公平、正义、便民、高效的原则，做好申诉、举报和咨询工作。

第八条 行政责任、刑事责任

质量技术监督部门对需要追究行政责任的申诉、举报，应当及时处理。对于不属于本部门管辖范围的，应当移送有管辖权的部门处理。

质量技术监督部门对需要追究刑事责任的申诉、举报，应当移送公安机关。

第二章 申诉处理范围

第九条 申诉的处理范围

消费者、用户在购买、使用产品过程中，因涉及质量技术监督职责范围内的事由发生争议，向质量技术监督部门提出申诉的，质量技术监督部门应当处理。

申诉有下列情况之一的，不予处理：

（一）不属于质量技术监督部门职责范围的；

（二）人民法院、仲裁机构、有关行政机关或者消费者权益保护组织已经受理或者处理的；

（三）未提供申诉人或者被申诉人的姓名（名称）和联系方式的；

（四）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

产品质量申诉有下列情况之一的，也不予处理：

（一）无购物凭证的；

（二）首次申诉日超过质量保证期的，被申诉人已不再负有违约责任；

（三）对有争议的产品无法实施质量检验、鉴定的。

第十条 举报的处理范围

消费者、用户发现有涉嫌违反质量技术监督法律、法规、规章等行为提出举报的，质量技术监督部门应当处理。

第十一条 咨询的答复范围

消费者、用户对质量技术监督业务以及相关内容提出咨询的，质量技术监督部门应当依据法定职责和权限进行答复。

第三章 申诉处理程序

第十二条 申诉材料

申诉人向质量技术监督部门提出申诉的，应当提供下列信息：
（一）申诉人的姓名（名称）、联系地址和联系电话；

（二）被申诉人的姓名（名称）、联系地址和联系电话；
（三）申诉的请求、理由和事实经过；

（四）相关证据。

第十三条 登记、分送、处理

中心或区局接到申诉材料后，应当予以登记。

中心除自办案件外，应该在二个工作日内作出是否分送的决定。中心按以下次序分送：申诉人提供的被申诉人所在地、被申诉人实际经营地、被申诉人注册地。对中心分送的申诉案件，经审查不在本区域管辖范围的，各区局应当说明理由，经中心同意，自派单之日起二个工作日内通过系统向中心申请重新分送。逾期视为自行处理。

案件承办单位，按以下方式进行处理：