沪交行规〔2020〕4号

上海市交通委员会关于印发

《上海市轨道交通运营服务规范》的通知

各有关单位：

《上海市轨道交通运营服务规范》已经2020年9月1日第15次主任办公会审议通过，现予印发，自2020年12月1日起施行，有效期至2025年11月30日止。

特此通知。

二○二○年九月十一日

上海市轨道交通运营服务规范

第一章 总 则

第一条（目的依据）

为加强本市轨道交通（以下简称轨道交通）的运营管理，规范运营服务标准，提高服务工作质量，保障乘客合法权益，依据《上海市轨道交通管理条例》《上海市轨道交通运营安全管理办法》《城市轨道交通运营管理规定》等法规、规章，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内轨道交通的运营服务及相关管理活动。

第三条（管理主体）

上海市交通委员会（以下简称市交通委）是主管本市轨道交通的行政管理部门，负责本规范的组织制定和监督实施。

本市轨道交通企业（以下简称轨道交通企业）负责轨道交通的日常运营管理工作，并按照本规范要求提供轨道交通运营服务。

第四条（基本要求）

轨道交通企业应当遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，为乘客提供安全、优质的运营服务。

轨道交通企业应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故障时应当及时组织抢修；提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。

轨道交通企业应当公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，提高服务工作质量。

第二章 行车服务

第五条（行车服务原则）

轨道交通企业应当根据网络运营的要求、客流变化等情况编制和调整列车运行计划。首末班车时间（含换乘首末班车）、运营间隔应当向社会公开。运营间隔时间大于10分钟以上的，应当通过网站、现场等渠道公示车站列车时刻表。

轨道交通企业应当根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。

因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停止运营或者变更运营计划的，轨道交通企业应当及时以各种方式告知乘客。

第六条（运营时间）

轨道交通线路全天运营时间应当不少于17小时。首班车始发站发车时间不晚于6:00；末班车始发站发车时间不早于22:30。

遇法定节假日、大型活动、春运、机场铁路等保障需要，轨道交通企业应当增加运力，加强组织，延长运营时间，满足乘客出行需要。

第七条（行车间隔）

行车间隔应当根据客流量、列车拥挤程度、乘客候车时间、相关线路换乘匹配等因素综合确定。

高峰时段中心城内线路最小行车间隔应当不大于3分钟，中心城外线路最小行车间隔不宜大于5分钟。

轨道交通企业应当持续跟踪评估客流情况，遇满载率超标时，应当调整运营计划，增加运力供应。

第八条（列车停站）

停站时间设置应当满足乘客上下车需求。列车停站时间，应当根据车站性质、客流等数据合理确定。列车车门和站台门的开启、关闭前应当有明显的声光提示。运营期间应当加强站台监护，遇有紧急情况时及时启动紧急关闭装置并截停列车。

第九条（运营调整）

遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，轨道交通企业报市交通委后，可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前3天向社会公告。

因节假日、大型活动等引起客流上升时，轨道交通企业应当提前做好列车运行计划和客运组织方案，需要采取封闭车站、延长运营时间措施的，应当提前3天向社会公告。

因设备故障或其它原因的运营突发事件造成列车延误或封站时，轨道交通企业应当采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。无法保证运营安全时，轨道交通企业应当启动应急预案，可暂停事发线路或区段运营，及时告知公众和乘客，迅速有序组织乘客疏散，并按规定向有关部门报告。

第三章 客运服务

第十条（客运服务原则）

轨道交通企业应当制定客运服务标准，为乘客提供规范服务，设置引导标志，提供服务信息，不断提高服务水平。

轨道交通企业应当根据列车运行图、车站设施设备、车站规模和客流情况等编制客运组织方案，及时有效疏导乘客，保证运营秩序正常，并根据客流及变化情况，及时进行必要的调整。

第十一条（站车环境）

轨道交通企业应当加强运营服务区域环境整治，定期做好公共区域的清洁、消毒和通风工作，保证车站、隧道环境清洁卫生，空气质量、噪声和虫害防治等符合有关规定。车站内实施垃圾分类。

轨道交通企业应当建立健全列车车容车貌清洁保洁制度，定期对车厢及通风系统进行清洁、消毒，保证列车整洁卫生。列车内空气质量和噪声应当符合有关规定。

轨道交通企业应当制定车站、载客运营期间列车巡查制度，巡视频率不应当低于每3小时一次，及时劝阻处置破坏环境卫生的不文明行为及滋扰乘客的不良行为。

轨道交通企业应当对车站、车厢内的环境进行监测，确保符合国家标准要求。

第十二条（安全检查与安全防范）

轨道交通企业应当按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，与航空、水运、铁路、道路运输等交通枢纽相邻的车站应当设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。

轨道交通企业应当在车站内张贴禁止乘客携带危险物品名录。安全检查人员在安全检查中发现有携带危险物品的，应当拒绝其进站、乘车；不听劝阻，坚持携带危险物品进站的，轨道交通企业应当立即按照规定采取安全措施，并及时报告公安部门依法处理。

第十三条（导向标志）

轨道交通导向标志的设置应当符合下列要求：

（一）导向标志的设置应当符合统一、规范、简明、连贯的原则，不妨碍乘客通行。

（二）导向标志能通过提供相关的视觉、触觉信息，给乘客必要的引导、提示和警示，以方便乘客，确保安全；

（三）向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向，包括无障碍设施、厕所、服务中心等的位置指示；

（四）紧急出口标志、消防设施标志等特殊情况下的导向信息应当标注在醒目位置，并不得缺损、遮挡和覆盖。

第十四条（信息服务）

轨道交通企业应当按照下列要求向乘客提供信息服务：

（一）通过网络、车站公告、站台广播、电子显示屏等渠道向乘客提供线路、车站、首末班车时间（换乘时间）、换乘路径、列车到达时间、行车间隔、目的地以及安全提示等信息；

（二）车站出入口、服务中心、站台应当提供轨道交通网络示意图、线路示意图，公示本车站首末班车时间、列车运行状况和换乘指示；提供本站出入口、无障碍设施、公交站点等位置信息，明示车站平面布置与紧急疏散路线；

（三）在列车内应当提供城市轨道交通网络示意图、线路示意图、列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示、紧急疏散路线等信息；

（四）履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、站台、车厢等部位应当按规定张贴有关警示标志，明示乘客禁止行为；

（五）提供问询服务，车站服务人员在接受乘客问询时执行首问责任制，及时准确向乘客解答；

（六）公告、告示和通知按规定置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后及时撤除或更换；

（七）调整首末班车行车时间或者发生设施设备故障等影响正常运营的突发情况时，及时通过多种信息发布渠道对乘客进行告知。

第十五条（限流组织）

轨道交通企业应当公布常态化采取限流措施的车站信息，包括日期、时段等，并对限流措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应当及时取消。

发生轨道交通突发事件、客流量激增等可能危及运营安全的紧急情况时，轨道交通企业应当采取限制客流量的措施，立即疏散乘客，启动应急联动机制，确保运营安全。

采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，轨道交通企业可以停止轨道交通部分区段或者全线的运营，并应当立即报告市交通委。

轨道交通企业采取限制客流量或者停止运营措施的，应当同时向乘客履行告知义务；轨道交通因故障等原因造成列车运行延误15分钟以上的，轨道交通企业应当出具延误证明，为乘客办理退票手续，并告知票款退还或者车票延期等注意事项。

第十六条（站车广告、商业网点）

车站、车辆的广告设置应当合法、规范。广告设置不得影响服务标志的识别，不得影响轨道交通运营安全和服务设施的使用。

车站商业网点的设置应当符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求。除轨道交通车站设计方案确定设置的商业网点和设置在站台的自动售货机外，禁止在车站出入口、站台及通道设置商业网点。

轨道交通企业应当定期对广告设施、商业网点进行安全检查。除抢修特殊情况外，广告设施、商业网点的安装设置或者维护作业应当在轨道交通非运营期间进行。

第四章 票务服务

第十七条（票务服务原则）

轨道交通企业应当按规定制定票务管理制度。轨道交通企业应当向乘客公示票价表、票务处理规则。

第十八条（售、检票）

轨道交通企业提供的售、检票服务设施应当符合下列要求：