上海市融资租赁公司、商业保理公司

涉个人客户相关业务规范指引

第一章  总  则

第一条【目的依据】 为规范本市融资租赁公司、商业保理公司涉个人客户相关业务，培育规范交易、诚实守信的市场环境，保护个人客户及融资租赁公司、商业保理公司合法权益，防范和化解风险，促进行业持续健康发展，根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国银保监会关于印发融资租赁公司监督管理暂行办法的通知》（银保监发〔2020〕22号）、《中国银保监会办公厅关于加强商业保理企业监督管理的通知》（银保监办发〔2019〕205号），及《上海市地方金融监督管理条例》等法律法规、行业监管制度，制定本指引。

第二条【服务导向】本市融资租赁公司、商业保理公司应当立足自身资源禀赋，重点支持符合国家及本市产业政策方向的行业、企业，在促进装备制造业发展、企业技术升级改造、设备进出口，服务供应链上下游中小企业等方面发挥积极作用，更好服务实体经济、促进高质量发展；乘用车融资租赁等涉个人客户相关业务应当在风险总体可控、经营可持续的前提下，根据相关法律法规、行业监管制度及本指引有关要求，稳妥审慎开展。

第三条【交易原则】 本市融资租赁公司、商业保理公司开展涉个人客户相关业务，应当遵循平等自愿、诚实守信原则，充分尊重并自觉保障个人客户的知情权、自主选择权、公平交易权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法合规开展经营活动。个人客户应当文明、理性地与融资租赁公司、商业保理公司进行交易，切实提高自我保护意识，坚持诚信履约，依法维护自身合法权益。

第四条【行业监管】 市地方金融监督管理局及各区行业管理部门坚持公平、公正原则，依法对本市融资租赁公司、商业保理公司涉个人客户相关业务进行监管，依法保护个人客户合法权益。

第五条【各界共治】 市地方金融监督管理局及各区行业管理部门会同有关部门，共同推动建立和完善企业自治、行业自律、金融监管、社会监督相结合的个人客户权益保护共同治理体系。

第六条【纠纷化解】 个人客户与本市融资租赁公司、商业保理公司发生权益纠纷或相关争议的，应当先行向有关融资租赁公司、商业保理公司进行投诉，支持当事人平等协商、自行和解。协商不能解决争议的，应当通过合法渠道客观、理性地反映个人诉求，不应扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

除司法诉讼外，鼓励本市融资租赁公司、商业保理公司及相关个人客户充分运用公证及调解、仲裁等方式防范、化解矛盾、纠纷；支持行业自律组织及相关第三方机构依法对融资租赁公司、商业保理公司与个人客户间的纠纷进行调解、仲裁。

第二章 内部控制规范

第七条【总体要求】 开展涉个人客户相关业务的本市融资租赁公司、商业保理公司应当将个人客户权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定个人客户权益保护工作的总体规划和具体工作措施；建立个人客户权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保相关部门有足够的人力、物力独立开展有关工作，并定期向董事会（执行董事）、高级管理层汇报工作开展情况。

第八条【内控制度】 开展涉个人客户相关业务的本市融资租赁公司、商业保理公司应当落实相关法律法规、行业监管制度要求，建立健全与个人客户权益保护相关的内部控制制度：

　（一）个人客户风险等级评估制度；

（二）相关产品、服务及业务合同信息披露、查询制度；

（三）营销宣传管理制度；

（四）客户信息保护制度；

（五）客户投诉处理制度；

（六）个人客户权益保护工作考核评价制度，及相关内部监督和责任追究制度；

（七）客户权益保护重大事件应急处置制度；

（八）国家金融管理部门及市地方金融监督管理局要求建立健全的其他个人客户权益保护工作制度。

第九条【全程管控】 开展涉个人客户相关业务的本市融资租赁公司、商业保理公司应当建立健全个人客户权益保护的全流程管控机制，确保在相关产品、服务的设计开发、营销推介、过程管理等各个业务环节有效落实个人客户权益保护工作有关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于以下内容：

（一）事前审查机制。应当实行个人客户权益保护事前审查机制，及时发现并更正相关产品、服务中可能损害个人客户合法权益的问题，并有效督办落实个人客户权益保护审查意见；

（二）事中管控机制。应当履行产品、服务营销宣传、合同签订及执行中需遵循的基本程序和标准，加强过程监测与管控；

（三）事后监督机制。应当做好相关产品、服务的过程管理，及时、主动调整、完善存在问题或隐患的产品、服务及业务合同。

第十条【人员培训】 开展涉个人客户相关业务的本市融资租赁公司、商业保理公司应当每年至少举办一次个人客户权益保护培训，培训对象应当覆盖本公司中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对个人客户投诉多发、风险较高的业务部门、岗位，应当适当提高培训频次。

第十一条【考核评价】 开展涉个人客户相关业务的本市融资租赁公司、商业保理公司进行内部考核评价时，应当将个人客户权益保护工作作为重要内容，并综合考虑业务合规性、投诉处理及时率、客户满意率等因素，合理分配相关指标的占比和权重。

第三章  业务活动规范

第十二条【业务适当】 本市融资租赁公司、商业保理公司应当根据相关产品、服务的特性，综合评估其对个人客户的适合度，合理划分相关产品、服务的风险等级及个人客户的风险承受等级，将合适的产品、服务提供给适当的个人客户。

第十三条【禁止展业】 本市融资租赁公司、商业保理公司不得开展以下业务：

（一）以在校学生或其他缺乏必要偿付能力的个人客户为承租人（保理融资人）、还款义务人的相关业务；

（二）为个人客户提供或变相提供融资担保服务。

第十四条【审慎展业】 不支持本市融资租赁公司、商业保理公司开展以下业务；已经开展相关业务的，市地方金融监督管理局及各区行业管理部门可以采取更加严格的监管措施：

（一）在长租公寓、医疗美容、教育培训等风险高发领域，与有关运营机构合作开展以个人客户为承租人（保理融资人）、还款义务人的相关业务；

（二）向商业银行等其他金融组织提供客户推介、信用评估等服务过程中，在相关个人客户实际从其他金融组织取得融资前，以融资租赁、商业保理业务形式为其提供短期过渡性融资；

（三）面向个人客户开展不以购置租赁标的物为主要融资用途的融资租赁业务。

第十五条【非歧视性】 本市融资租赁公司、商业保理公司应当尊重社会公德，尊重个人客户的人格尊严和民族风俗习惯、合法宗教信仰，不得在业务开展中使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

第十六条【自愿交易】 本市融资租赁公司、商业保理公司应当充分尊重个人客户意愿，由个人客户自主选择、自行决定是否接受相关产品、服务，不得擅自代理个人客户办理业务，不得擅自修改个人客户的业务指令。

第十七条【营销宣传】 本市融资租赁公司、商业保理公司应当对自身营销宣传内容的合法性、真实性负责。融资租赁公司、商业保理公司实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式所承诺的标准。

本市融资租赁公司、商业保理公司在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：

（一）超出法定经营范围的宣传，如宣传发放贷款、受托发放贷款、受托投资理财等；

（二）虚假、欺诈、隐瞒及误导性宣传；

（三）引用不真实、不准确的数据、资料或者隐瞒限制条件等，对相关产品、服务进行夸大表述；

（四）利用金融管理部门对企业或相关产品、服务的审核或者备案程序，误导客户认为金融管理部门已对该企业或相关产品、服务提供保证；

（五）明示或者暗示相关交易无风险；

（六）其他违反相关法律法规、行业监管制度的行为。

第十八条【信息披露】 本市融资租赁公司、商业保理公司应当依据相关产品、服务的特性，在签订业务合同时（或之前），及时、真实、准确、全面地向个人客户披露下列重要信息（包括但不限于）：

（一）相关产品、服务及业务合同的法律属性，租赁物等合同标的物的权利归属；

（二）客户融资总金额、具体项目融资金额，客户支付租金（或偿还资金、费用）的金额（或标准）、时间、方式；

（三）客户违约可能承担的主要法律后果（包括但不限于记入个人征信系统、提起司法诉讼等），需要承担的费用、违约金的金额或计算方式；