全区各旅游企业：

　　根据宁波市文明办、宁波市旅游局和奉化区文明办通知，中央文明办将于近期对宁波市开展第五轮全国文明城市创建进行暗访检查。检查内容为《浙江省城市文明程度指数测评体系（2016年版）》，其中涉及旅游行业旅行社、星级饭店、花级酒店、A级景区、游客服务中心等服务窗口。为进一步落实文明指数测评各项工作，认真做好迎检准备，现将有关事项通知如下：

　　一、工作要求

　　1、高度重视，落实责任。旅游行业是全国文明城市创建的重要窗口行业之一，测评指标中有许多涉及旅行社、星级饭店、花级酒店、A级景区、游客服务中心等窗口。各旅游企业要高度重视，认真组织，落实责任，确保迎检工作落到实处。

　　2、加强宣传，落实到位。各旅游企业要认真对照《浙江省城市文明程度指数测评体系（2016年版）》，按照其中涉及旅行社、星级饭店、花级酒店、A级景区、游客服务中心等窗口的测评内容和要求，结合文明旅游要求，进行全面的布置落实，辖区旅游企业按照标准内容认真贯彻执行。要做到全覆盖，不留死角，对发现的问题，要及时整改、切实提高。

　　3、全员参与，做好督查。各旅游企业在布置落实的基础上，要开展查漏补缺，自查自纠。宁波市旅游局和区旅游委也将适时开展督查，指导落实整改，确保我区旅游行业在这次检查中取得好成绩，为宁波创建全国文明城市做出贡献。

　　4、加强沟通联络工作，及时反映问题。

　　二、工作任务

　　（一）全市旅行社迎检工作要求

　　1、制度类

　　（1）制订导游（领队）文明教育引导责任制度。内容包括岗位、职责、奖惩等内容，其中要体现业务工作与文明督导一岗双责的内容。

　　（2）要有与导游（领队）签订文明旅游一岗双责责任状。

　　（3）制订文明督导员制度。内容包括文明督导员的选择、确认、职责、奖励等（文明督导员是指：在一定数量和规模的旅行团队中,如包机、邮轮、专列产品，推选综合素质好的游客作为文明督导员，协助领队对游客进行文明旅游教育督导）。

　　（4）要建立高效的投诉机制，有投诉电话和投诉受理岗位、投诉记录本。

　　2、业务类

　　（1）旅游双方签订的所有旅游合同，在合同附件的《旅游告知书》中都必须体现文明旅游内容，或附上《中国公民出境旅游行为指南》或《中国公民国内旅游文明行为公约》。

　　（2）旅游双方签订的所有旅游合同都要有《出境团队文明旅游情况登记表》或《国内团队文明旅游情况登记表》。

　　（3）出境社及分社组织的出境团队必须召开行前说明会，说明会内容须包括文明旅游事项，且要由参加说明会的每位游客签字确认（必须提供含有文明旅游内容的出境旅游须知光盘或视频）。

　　（4）要有专门针对导游（领队）的文明旅游培训台帐。

　　3、形象类

　　（1）在旅行社（含分社、门市部）前台、咨询或签约点的明显位置放置文明旅游手册，做到游客人手一册。

　　（2）在旅行社（含分社、门市部）明显位置张贴文明旅游宣传海报。

　　（3）在旅行社（含分社、门市部）明显位置张贴或悬挂《中国公民出境旅游行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》。

　　（4）在企业电子滚动屏上要滚动播出与文明旅游相关的宣传语，滚动频率不低于20%。

　　（5）有条件的旅行社应设计有特色、鲜目的文明旅游宣传标语牌（标旗），悬挂在企业经营场所。

　　（6）旅行社（含分社、门市部）前台人员统一着装，对客接待及接听电话时文明礼貌、耐心细致、服务周到；经营场所整洁明亮，用品摆放整齐。

　　（二）全区星级饭店、花级酒店迎检工作要求