各局（办）、东钱湖镇：

为更好地推进消费维权工作，现对《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法（试行）》（甬东旅政发〔2016〕7号）作如下修改：

一、第三条“根据社会知名度和公众知晓度，市监（工商）12315（下称12315）为本区消费投诉主平台，其他有关职能部门应根据相关规定向社会公布消费投诉平台，区社会应急联动指挥中心（下称联动中心）协同有关部门处置消费投诉应急事件。有关部门在节假日、双休日实行值班制，并将值班名单报区消保委和联动中心。”修改为:

根据社会知名度和公众知晓度，市监（工商）12315（下称12315）和市12345统一政务咨询投诉平台（下称12345）为本区消费投诉主平台，其他有关职能部门应根据相关规定向社会公布消费投诉平台，区社会应急联动指挥中心（下称联动中心）协同有关部门处置消费投诉应急事件。对通过12345平台的投诉由区综治办及时分流给有关职能部门进行处置，对区消保委受理的投诉由区消保委及时分流给有关职能部门进行处置。有关部门在节假日、双休日实行值班制，确定24小时联系电话并落实联系人。

二、第五条“消费投诉受理范围：

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉；

（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；”

修改为：消费投诉受理范围：

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉；

（二）单位为职工生活需要购买商品或者服务所发生争议的投诉；

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉。

三、第七条:“在本区域范围内，有关职能部门接到消费者的投诉，应填写《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单》(见附件2)，属于本部门职责范围内的，应当日受理，遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日，同时将受理情况告知消费者。”修改为：

在本区域范围内，有关职能部门接到消费者的投诉，应填写《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单》(见附件2)，属于本部门职责范围内的，应当日受理，遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日，同时将受理情况告知消费者。区消保委直接受理的消费者投诉最长不超过自接到投诉之日起五个工作日。分流转告的投诉自分流转告发出之日起计算受理期限。

四、第十条第一款：“对符合规定的投诉相关职能部门应当在15个工作日内（不包括委托鉴定时间）组织调解完毕，在条件许可时应尽早组织调解。在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议，并制作调解协议书。”修改为：

 对符合规定的投诉相关职能部门应当自受理之日起10个工作日内（不包括委托鉴定时间）组织调解完毕，在条件许可时应尽早组织调解。在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议，并制作调解协议书。

五、第十六条第一款：“ 符合现场应急处置的投诉，若由联动中心接到投诉的，应立即派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态，同时转告区消保委，由区消保委根据消费投诉处理职责分工进行分流转告归口管辖部门到现场处置；若由有关职能部门（包括12315）接到投诉的，可报请联动中心派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态，同时安排人员赶赴现场进行处置；若遇到非本部门管辖的，在报请联动中心出现场的同时，再按第八条规定流程进行转告，被转告归口管辖部门按本条规定执行。归口管辖部门到达现场后，公安应急处置分队应将有关情况及时移交给归口管辖部门处理，在确认事态平稳后方可撤离。”修改为：