常安监〔2012〕25号

 

关于印发《常山县安监局首问首办负责制》等三项制度的通知

 

局各科（室），执法大队： 

    现将《常山县安监局首问首办负责制》、《常山县安监局服务承诺制》和《常山县安监局工作落实和督促检查责任制》印发给你们，请认真遵照执行。

二○一二年五月二十五日

      

常山县安监局首问首办负责制

   

    第一条 为进一步加强机关作风和效能建设，强化服务意识，提高服务质量，规范工作程序和行为，树立良好的机关形象，根据有关法律、法规和政策规定，结合实际，制定本制度。

    第二条 首问首办负责制，是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）到我局申请办理、咨询或投诉等相关事项时，接听来电、接待来访或受理（办理）相关事项的第一位工作人员，作为首问首办责任人，全面负责办理、答复相关事项，或引导、协调、联系相关单位和人员办理、答复相关事项并全程跟踪、督办的制度。

    第三条 方便群众办事，接受群众监督，设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息；各职能岗位建立AB岗工作制度，工作人员实行挂牌上岗。

    第四条 首问首办责任人要认真听取服务对象的意见、要求，并做好登记记录。做到办事认真负责，登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确。

    第五条 对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人根据不同情形履行如下义务:

   （一）申请办理或咨询、投诉事项属于首问首办责任人职责范围内的，首问首办责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复。能当场答复或办理的，一律当场答复或办理；不能当场答复或办理的，三天内给予答复或办理；需请示上级的重大事项，一周内给予答复或办理。需要相关部门配合办理的，应及时送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

   （二）申请办理或咨询、投诉事项不属于首问首办责任人职责范围但属于本局职责范围内的，首问首办责任人应主动告知，及时将服务对象引荐到具体承办科室并协助办理。若具体承办人不在，首问首办责任人应主动与其联系；若联系不上，首问首办责任人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给具体承办人。

   （三）申请办理或咨询、投诉事项不属于本局职能范围内的，首问首办责任人应当说明情况，耐心解释，告知该事项主管机关、部门的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

   （四）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问首办责任人应当及时向领导请示汇报、妥善处理。

    第六条 各科室、大队工作人员应当熟悉自己岗位职责和办事程序，了解本局的主要职责和全局业务分工，加强业务学习，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务能力，适应工作需要。

    第七条 首问首办责任人应当使用“您好、请、再见”等文明礼貌用语；回答或解释问题清楚，指引去向清楚；接待咨询热心，回答问题耐心，解决问题诚心；生人与熟人一样对待，领导与群众一样对待，企业与单位一样对待，内部与外部一样对待；对待服务对象不准使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬的语言，也不准态度生硬、刁难责怪、敷衍搪塞和推诿扯皮，遇到对政策理解有差异或态度不好的服务对象，要坚持原则，耐心说服，做好工作，不得与服务对象发生争吵。

    第八条 各科室、大队负责人对本科室落实首问首办责任制负责。要建立责任人签字制度，做好首问首办工作记录，并加强监督管理。

    第九条 违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重追究有关责任人责任：

   （一）首问首办责任人接待、受理时使用文明忌语、态度蛮横粗暴，被服务对象投诉的；

   （二）首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的；

   （三）首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交承办人员或承办人员未及时与服务对象联系，承办事项未在承诺时限内完成，并且未向服务对象作出合理解释说明的；

   （四）故意拖延不办、刁难服务对象、设置障碍、吃拿卡要，给服务对象造成损失或给单位造成不良影响的；

   （五）不正确履行领办、导办、承办、上报义务，致使可以解决的事项未能及时解决，引发上访、群体性事件等严重后果的。

    第十条 局办公室负责首问首办负责制的督促和落实。

    第十一条 本制度自发文之日起施行。

      

常山县安监局服务承诺制度

      

    常山县安监局是全县安全生产的综合监督管理部门，依法行使国家安全生产综合监督管理职权，依法监督工矿商贸企业、危险化学品生产经营单位、烟花爆竹经营等企业的安全管理工作。为切实提高我局安全生产监督服务质量，提高工作效率，全面履行职责，特向社会作出如下服务承诺： 

    一、服务承诺制的适用范围

    本服务承诺制适用于全县涉及安全生产的企事业单位及个人。

    二、总体承诺

   （一）不让来办事的人员受冷落；

   （二）不让工作的事项积压延误；

   （三）不让工作的差错发生；

   （四）不让工作的机密泄露；

   （五）不让影响团结的言行出现；

   （六）不让违纪违法的行为发生；

   （七）不让机关的形象受到影响；

   （八）不让群众的利益受到侵害。

    三、服务内容与时限

   （一）法律法规及政策服务与咨询。加强信息化建设，及时了解国家最新安全生产法律法规。业务工作人员要加强法律法规的学习，能够随时清楚准确答复有关咨询，提供准确的法律法规依据。

    （二）安全生产事故的调查、处理。接到事故报告后，立即赶赴现场，组织、指挥、协调开展救援工作，事故调查工作一般自事故发生之日起60日内提交事故调查报告。

    （三）安全生产行政审批服务。将本局所有安全生产行政审批服务事项的名称、法律依据、审批条件、申报材料、审批程序、办理时限、收费说明、收费依据等内容在县行政服务中心进行公示，严格执行限时办结制，在承诺期限内按时或提前办结，并按服务对象需求，积极开展行政指导、服务补救、上门服务、延时服务、预约服务等特色服务。

    （四）安全生产技术服务。企业在项目论证中需要提供安全方面服务，或在项目建设中需要提供现场服务的，做到随叫随到；时刻关注有关安全生产方面的科研新动向、新技术，为企业加强安全生产提供技术服务，督促和帮助企业及时整改各种事故隐患，帮助企业制订整改方案，分析解决生产过程中遇到的安全生产技术难题。

    （五）安全生产检查和监管执法。坚持监察与服务相结合、教育与惩罚相结合，倡导人性化执法、文明执法。按照年度行政执法工作计划定期、不定期地组织安全生产检查，发现存在事故隐患即时开出整改通知书，确定整改时间，并跟踪落实；对经屡次教育整改不力者实施处罚告知，对陈述原因不能成立者，将依据法律法规进行处罚；遇有疑难问题或重大隐患，会同相关部门或聘请专家进行会审。?

    （六）安全生产行政执法回访。本局作出的行政处罚和行政许可在决定生效后2个月进行回访，行政检查在次季度进行回访。行政处罚案件全部回访，行政许可和行政监察按发生数的5-10%进行回访。

    （七）安全生产举报投诉处理。受理举报投诉、信访事项，应当在20个工作日内办结，并视情将办理结果反馈给信访人。上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求的，应在收件之日起15个工作日内办结。遇有特殊情况不能按时办结的，应向交办机关或领导报告并说明情况。

    四、廉洁自律承诺

    （一）严格按照法律法规监管服务对象的生产经营活动；

    （二）不向服务对象借车、借物；

    （三）不将应由自己开支的费用拿到服务对象处报销；

    （四）不在服务对象处参股入股或者以理财等方式参与服务对象的生产经营活动；

    （五）不利用工作之便为自己或亲友向服务对象推销产品；

    （六）不接受服务对象的现金、有价证券、支付凭证或其它实物。

    五、服务管理

    （一）实行首问首办负责制。遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，加强效能建设，提供优质服务。

    （二）建立AB岗工作制。各职能岗位建立AB岗工作制度，工作人员实行挂牌上岗。

    （三）建立督查制度。对各项工作落实情况进行督促，对违诺行为进行查处。

    （四）实行一次告知制度。在办理行政审批事项手续过程中，一次性告知申请人所需提交的申请材料等事项。

    （五）执行限时办结制度。服务对象申请的各类事项严格按规定时间办理完毕。

    六、违诺追究

     1、违诺行为直接责任人应向管理和服务对象赔礼道歉，消除影响，给对方造成经济损失的应当负责赔偿。

     2、对违诺行为直接责任人所在科室负责人进行告诫，影响严重的给予处分，并责成其对本科室进行整顿。

     3、管理和服务对象因工作人员在业务受理中出现违诺情况，向本局投诉的，一经查证属实，被投诉一次对其给予批评教育，当年不得评为先进；一年内被投诉两次者，责令写出深刻检查，当年不得评为先进，并给予一定的经济处罚；一年内连续三次违诺被投诉的，调离工作岗位或作待岗处理。

    七、接受社会监督

    以上承诺欢迎社会各界和服务对象进行监督。

    举报地址：常山县天马镇渡口小区16幢4楼，邮编：324200

    受理部门:常山县安监局

    举报电话：0570- 5018956

    八、 本制度由常山县安监局负责解释，自发文之日起施行。

 

常山县安监局工作落实和督促检查责任制

      

    一、前来本局办理业务、联系工作和咨询、反映情况的人员，对本局工作人员违反行政效能建设有关规定的行为，有权进行投诉、检举和控告。

    二、局办公室负责做好有关投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办的工作。局机关督查工作须常态化，防止“空对空”，切实提升团队精神。

    三、严格落实奖惩制度，营造良好的团队精神。有下列情形的，相关工作人员须自我检讨，立即整改：

    （一）超过规定时限或承诺时限未办结的；

    （二）公务时间无故擅自离岗的；

    （三）态度恶劣，故意刁难办事人员；

    （四）不按规定登记首问负责事项的；

    （五）不按规定接待、指导、引导、协助办事人员办理有关事项的；

    （六）对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告，造成工作失误的；

    （七）应当场办结的事项而不当场办结的；

    （八）不一次性告知办事人员所需要补齐全部材料的；

    （九）存在推诿扯皮的；

    （十）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

     四、有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

    （一）主动赔礼道歉，取得当事人谅解的；

    （二）有效阻止不良后果发生的；

    （三）主动挽回损失的；

    （四）其他可以从轻、减轻或免予处理的。

     五、有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

    （一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

    （二）不接受批评教育，屡次不改的；

    （三）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

    （四）拒不执行上级组织作出的处理决定的；

    （五）打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；

    （六）其他应当从重或加重处理的。