各相关部门：

        为深入贯彻省、市“最多跑一次”改革最新要求，培育打造服务通才型队伍，推进“一窗受理、集成服务”向纵深发展，经征求各办理区意见，结合我区实际，特制订了《北仑区行政服务中心窗口工作人员技能等级评定管理办法（试行）》，请各相关部门认真推进落实。

宁波市北仑区（开发区）行政审批管理办公室

2018年11月21日 

 北仑区行政服务中心窗口工作人员技能等级评定管理办法（试行）

       根据《浙江省人民政府关于印发加快推进“最多跑一次”改革实施方案的通知》（浙政发〔2017〕6号）、《关于推进窗口无差别受理加强北仑区行政服务中心队伍建设的实施意见》（仑政办〔2018〕48号）、《北仑区关于推进服务窗口集成实现“一窗受理”的工作方案》（仑审改办〔2017〕1号）等文件精神，为进一步深化全区“最多跑一次”改革，推进“一窗受理、集成服务”向纵深发展，切实强化政务服务一线干部队伍建设，进一步提升政府整体服务质量和效能，特制定《北仑区行政服务中心窗口工作人员技能等级评定管理办法（试行）》。

        一.总体目标

按照“受理与办理分离”的“一窗受理、集成服务”改革要求，通过强化窗口一线工作人员的教育培训、考级成长，培育打造一支“最多跑一次”服务通才型队伍，推动窗口人员从“专科受理”向“全科受理”、“单点服务”向“整体服务”转变，为实现审批服务的“无差别受理”打好基础。

        二.评定范围

        北仑区行政服务中心从事窗口咨询、受理、出件、导服等工作的人员。

        三.具体办法

        （一）评定内容

        1.个人综合素质：具体包括思想政治表现、效能纪律、服务礼仪、群众满意度等。考核标准参照《北仑区（开发区）行政服务中心窗口管理制度》、《北仑区（开发区）行政服务中心服务工作考核办法》和各办理区《“最多跑一次”改革工作绩效考核实施方案》执行。

个人综合素质考评由区审管办、各办理区牵头部门以日常考核与定期考核相结合的方式进行，占评定内容的20%。

        2.业务知识水平：指从事审批服务所必须具备的业务方面的知识和能力。一是进驻中心行政审批及相关服务事项（含“一事联办”）的受理标准、办理条件、常见问题、处理方法等；二是浙江政务服务网“统一受理”平台的实际应用操作；三是前台受理与后台审批的衔接，跨部门联办事项的联合办理；四是统一出件、统一收费的办理流程；五是应急事项、办事投诉建议处理方式等。

业务知识考核由各办理区牵头部门组织负责，并会同区审管办进行考评。培训内容应选择经常发生事项、即办件等，由各审批进驻部门提供试题，汇编成题库，每次业务能力考试试题从题库中随机抽取。业务知识考核占评定内容的60%。

        3.实务操作能力：主要测试实际处理问题的能力。通过模拟群众企业到政府办事遇到的各类问题（情景），观察测试者具体行为（做法）或处理方式，从而达到考查其多方面实际工作能力、与等级素质要求匹配情况。

实务操作能力由各办理区牵头部门组织负责并考评，占评定内容的20%。

        （二）能力水平要求