各科、室、所、队、会：

　　现将《全县工商系统公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　附件：公共服务窗口“优服务、树形象”活动工作要求

             二〇一一年十一月三日

全县工商系统公共服务窗口开展

“优服务、树形象”活动实施方案

　　根据《关于在全县开展拔钉破难优服务活动的实施意见》（玉县委〔2011〕15号）和《全县公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案》（玉监〔2011〕6号）要求，决定在全县工商系统公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动。现将有关事项通知如下：

　　一、工作目标

　　按照“便捷、规范、高效”的要求，通过开展“优服务、树形象”活动，推动全县工商系统公共服务窗口达到服务环境亮丽、服务项目亮底、服务结果亮分的目标，积极创建全县公共服务窗口建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

　　二、参与对象

　　县为民服务中心工商行政审批科、各工商所

　　三、主要任务

　　（一）服务环境要“亮丽”。在服务环境方面，各公共服务窗口（大厅）要以净化、美化、优化为重点，保持服务环境宽敞明亮，清洁卫生，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐。有条件的要引入环境VIS（视觉识别系统），设置咨询台或引导员。在服务设施方面，要求各公共服务窗口（大厅）设施配套齐全，设置一定数量的休息座椅和笔、纸、眼镜等便民用具，并根据实际需要和条件配备饮水器、叫号器、多媒体查询器等便民设备。在服务礼仪方面，要求公共服务窗口工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作。

　　（二）服务项目要“亮底”。各公共服务窗口所在单位要对窗口的审批服务项目进行梳理，按照公共服务窗口“擦亮”行动的要求，积极推进审批服务项目进驻县为民服务中心，提高全县项目办理集中度；大力开展公共服务窗口审批服务项目业务流程再造工作，最大限度地简化办事程序，建立健全窗口服务前、后台互动的业务系统，进一步压缩“内循环”，增强公共服务窗口的办事效能。各公共服务窗口（办事大厅）对梳理出来的审批服务项目，要通过窗口网站或服务大厅显示屏、触摸屏、公告栏及编印办事指南、手册等方式，对窗口审批和服务事项的名称、依据、条件、程序、期限、收费依据及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开，并设立公开电话，接受公众查询、咨询，受理投诉、建议。同时，要全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制等制度。

　　（三）服务结果要“亮分”。全部公共服务窗口都要安装服务评价器，每个服务评价器上方标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，并设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等按键，实行“一事一评”，评价结果具体到人。建立健全评价结果收集系统，要充分利用信息管理技术，实时收集群众对窗口工作人员的评价信息，实现电子化管理，并以此作为窗口工作人员年度考核和评先评优的重要参考依据。凡窗口工作人员年度“不满意”评价达30%以上，县局将对该工作人员予以调整岗位。同时，各公共服务窗口所在单位要采取邀请“两代表一委员”、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际成效取信于民。

　　四、时间步骤

　　（一）宣传发动阶段（2011年10月上旬至10月中旬）。进行动员部署，搞好宣传发动。各公共服务窗口所在单位作为“优服务、树形象”活动的责任单位，要制定具体实施方案，明确目标任务、工作措施和推进时间节点。

　　（二）自查自纠阶段（2011年10月中下旬至11月下旬）。各公共服务窗口所在单位对照“优服务、树形象”活动的具体要求，找出差距，逐项对标，督促指导下属公共服务窗口扎实开展“优服务、树形象”活动。各公共服务窗口要高效落实“优服务、树形象”活动任务，并大力创先争优。

　　（三）整改提高阶段（2011年11月下旬至12月下旬）。各公共服务窗口所在单位根据县监察局、县为民服务中心的督查通报内容及时进行自查自纠。

　　（四）长效管理阶段。各公共服务窗口所在单位系统总结回顾“优服务、树形象”活动开展情况，推动成功做法经验化，零星探索系统化，形成为民服务的长效机制。积极参评“阳光服务窗口”，树立先进典型的标杆。

　　五、相关要求

　　（一）加强组织领导。为切实加强对本次活动的领导，县局成立玉环县工商局公共服务窗口 “优服务、树形象”活动领导小组，由何刚锋担任组长，潘钱云、章新、汪旭富、蔡邱邱任副组长，洪建贵、许圣荣、林海春、张华新、倪恩良、季宏、叶飞、孙建琪、吕万青、张新华、陈静波、叶智勇、沈赛滨、王必华、陈学锋、苏文辉、孔祥军、林定春、郑燮滨为成员，下设办公室（设在人事教育科），蔡邱邱兼任主任，林海春、张华新、倪恩良兼任副主任，负责日常工作，各公共服务窗口所在单位也要成立相应工作机构，由各单位负责人担任组长。领导和相关业务科室要经常深入服务窗口，及时了解开展情况，认真开展指导督查，高效落实“优服务、树形象”活动任务，确保各项工作措施落到实处。

　　（二）提高思想认识。在公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动是今年拔钉破难优服务的重要内容，公共服务窗口联系民生最紧密、服务群众最直接，在这些窗口中开展“优服务、树形象”活动事关党和政府在群众心中的形象，各相关单位和公共服务窗口要切实提高思想认识，扎实推进“优服务、树形象”活动。

　　（三）落实工作责任。各公共服务窗口所在单位要加强组织领导，明确工作责任，并根据本单位实际和行业特点，制定具体、操作性强的实施方案和窗口服务标准。各公共服务窗口要切实担负起“优服务、树形象”活动的主体作用，落实责任人员和工作措施，充分调动窗口工作人员参与“优服务、树形象”活动的积极性和主动性。

　　（四）坚持联动推进。开展公共服务窗口“优服务、树形象”活动时间紧、任务重，各相关单位及窗口要将“优服务、树形象”活动与“为民服务创先争优”、“争创便民服务示范单位、争当便民服务标兵”、县关键岗位跟踪督评、“群众满意基层站所先进单位和示范单位”评选等工作有效结合、统筹推进，做到“两不误、两促进”。

　　（五）强化结果运用。各公共服务窗口“优服务、树形象”活动开展情况将与“争创便民服务示范单位、争当便民服务标兵”活动、“群众满意基层站所先进单位和示范单位”评选、县关键岗位跟踪督评、行政审批和便民服务工作目标考核等评比考核工作紧密结合，作为评优评先的重要依据。

　　附件：

公共服务窗口“优服务、树形象”活动工作要求

目标内容	工作要求	具体标准
服 务 环 境 亮 丽	服务环境 卫生整洁	办公区域公共空间和通道卫生保洁到位；通道、办公桌桌底不得堆放文件、资料等其他物品；工作台、办公桌、文件柜物品摆放整齐；窗口公用及个人使用的书籍、资料、文件等摆放有序。
	服务设施 配备齐全	要有一定数量的休息座椅；服务台上应配备笔、纸、眼镜等便民用具；每个窗口要设置工作人员标牌；要以一定的形式标明每一工作人员去向。
	服务礼仪 规范高效	公共服务窗口工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、礼貌热情、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作；一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据表述清楚、准确无误。
服 务 项 目 亮 底	缩短行政审批服务流程	积极梳理窗口审批服务项目，并编印服务手册；开展窗口审批服务项目流程再造，压缩审批服务时限；建立健全窗口服务前、后互动的业务办理机制；窗口审批服务项目让群众“多头跑、跑多回”现象不存在。
	公示行政审批服务项目	要通过各种载体对窗口审批和服务事项的名称、依据、条件、程序、期限、收费依据及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开；全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制；要设立群众咨询服务电话，并以一定形式向群众公开。
服 务 结 果 亮 分	配备服务评价器	每位窗口工作人员都要相应配备一台服务评价器；服务评价器上方要标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，同时设置评价按键。实行“一事一评”，评价结果具体到人。
	建立服务评价器运行管理制度	建立健全服务评价器运行管理制度；将群众服务评价与窗口工作人员年度考核和评优评先相结合；建立群众评价收集系统；落实专人负责对群众评价信息的收集、定期公示等工作。
	定期开展群众评议工作	每年至少要开展1次以上各种形式的群众评议；对群众的意见建议要及时反馈。
注：各公共服务窗口单位要在11月下旬，全面完成各项工作任务，迎接县监察局、县为民服务中心在11月底的全面督查工作。