镇委〔2011〕84号

关于印发《楚门镇便民服务中心“优服务、

树形象”活动实施方案》的通知

　　镇属各办，各村居，站所：

　　现将《楚门镇便民服务中心“优服务、树形象”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，协助配合落实。

中共楚门镇委员会

楚门镇人民政府

 2011年10月24日

楚门镇便民服务中心“优服务、树形象”活动

实   施   方   案

　　为深入贯彻《关于在全县开展拔钉破难优服务活动的实施意见》（玉县委[2011]15号）精神，按照《全县公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案》（玉监[2011]6号）要求，将制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　按照“便捷、规范、高效”的要求，积极开展“优服务、树形象”活动，积极推动服务环境亮丽、服务项目亮底、服务结果亮分，全面优化镇便民服务中心窗口环境和服务质量，努力建设优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

　　二、主要内容

　　1、服务环境“亮丽”。实施办事大厅扩建增容，优化办事大厅服务环境。保持服务环境宽敞明亮，清洁卫生，物品摆放有序，展示牌规范整齐。设置休息座椅和笔、纸、眼镜等便民用具，配备饮水器、多媒体查询器等便民设备。要求便民服务中心工作人员注重服务礼仪，佩证上岗，做到衣着整洁，微笑服务；能虚心听取服务对象的意见建议，耐心细致地做好解释工作。

　　2、服务项目“亮底”。按照县里规定要求，实现服务项目应进尽进。充分考虑服务项目需要，在中心扩建后增配服务人员，加强与服务项目相关科室、站所的业务互动，提高办事效率和服务质量。梳理服务项目，通过多媒体查询器、公告栏、上墙牌及编印服务指南、手册等方式，对服务项目内容、程序、期限、要求等予以公开，并设立服务热线和公开电话，接受公众查询、咨询、受理投诉、建议。严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制等制度。

　　3、服务结果“亮分”。在窗口安装服务评价器，每个服务评价器上方都标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等按键，实行“一事一评”，评价结果具体到人。建立健全评价结果收集系统，实时收集群众对窗口工作人员的评价信息，并把评价信息作为窗口工作人员年度考核和评先评优的重要参考依据，对窗口工作人员年度“不满意率”评价达30%以上的，予以调整岗位。实施“两代表一委员”评议制，开展社会满意度调查，深入开展群众评议工作，积极做好群众反馈意见和各项问题的整改，以实际成效取信于民。

　　三、工作步骤

　　1、宣传发动阶段（2011年10月上旬至10月中旬）。结合便民服务宣传月活动，开展楚门镇便民服务集中宣传月活动，深入村居发放宣传资料，营造“优服务、树形象”的良好活动氛围。

　　2、自查自纠阶段（2011年10月中下旬至11月下旬）。认真排查镇便民服务中心存在的不足，实施办事大厅扩建增容，服务人员增配，服务设施增设，优化窗口服务环境，扩大服务半径，提高服务质量，并积极发挥镇便民服务中心在组村两级便民服务体系中心龙头带动作用。

　　3、长效管理阶段。进一步落实各项制度，规范办事程序，提高服务质量，总结完善好经验、好做法，形成系统有效，群众满意的一整套服务机制，努力建议便捷高效、群众满意的示范服务窗口。

　　四、工作要求

　　1、思想重视。便民服务窗口联系民生最紧密、服务群众最直接，开展好“优服务、树形象”活动事关党委、政府在群众心目中的形象，镇党委、政府高度重视，要积极统一思想，行动一致，强化投入保障，强化协调动作，确保活动有序推进。

　　2、落实责任。要明确目标和工作进度，按照县里统一部署和实施方案内容要求，责任到人、一级一级抓好落实。尤其是在服务环境“亮丽”、服务项目“亮底”、服务结果“亮分”的内容要求上，要不折不扣执行规定标准，落实专人盯紧各项工作责任落实，有效保障服务质量提升。

　　3、争先创优。要结合“争创便民服务示范单位、争当便民服务标兵”活动，积极争先创优，快进度、大力度地推进便民服务中心扩建增容，加快服务项目整合进驻和服务人员增配，加快便民服务设施设备和物品的配置，全面优化服务环境，提升服务质量，力争在全县公共服务窗口“优服务、树形象”活动中走在前列。