关于印发玉环县统计局公共服务窗口开展

“优服务、树形象”活动实施方案的通知

　　局各科室、队、中心：

　　现将《局公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二Ｏ一一年十月二十四日

　　主题词：公共服务窗口  “优服务、树形象” 实施方案

　　抄  送：县为民服务中心，局各科室、队、中心

　　玉环县统计局办公室                    2011年10月24日印发

玉环县统计局公共服务窗口开展“优服务、树形象”

活动实施方案

　　根据《关于印发全县公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案的通知》（玉监〔2011〕6号）要求，决定在局公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动。现将有关事项通知如下：

　　   一、工作目标

　　按照“便捷、规范、高效”的要求，通过开展“优服务、树形象”活动，推动局公共服务窗口达到服务环境亮丽、服务项目亮底、服务结果亮分的目标，努力将公共服务窗口建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

　　  二、参与对象

　　局行政审批科、局为民服务中心公共服务窗口。

　　 三、主要任务

　　（一）服务环境要“亮丽”。在服务环境方面，局公共服务窗口（办事大厅）要以净化、美化、优化为重点，保持服务环境宽敞明亮，清洁卫生，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐。在服务设施方面，要求局公共服务窗口（办事大厅）设施配套齐全，设置一定数量的休息座椅和笔、纸、眼镜等便民用具。在服务礼仪方面，要求公共服务窗口工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作。

　　（二）服务项目要“亮底”。局公共服务窗口要通过窗口网站或服务大厅显示屏、触摸屏、公告栏及编印办事指南、手册等方式，对窗口审批和服务事项的名称、依据、条件、程序、期限、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开，并设立公开电话，接受公众查询、咨询，受理投诉、建议。同时，要全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制等制度。

　　（三）服务结果要“亮分”。局公共服务窗口要安装服务评价器，服务评价器上方标明窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，并设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等按键，实行“一事一评”，评价结果具体到人。建立健全评价结果收集系统，要充分利用信息管理技术，实时收集群众对窗口工作人员的评价信息，实现电子化管理，并以此作为窗口工作人员年度考核和评先评优的重要参考依据。凡窗口工作人员年度“不满意”评价达30%以上，局将对该工作人员予以调整岗位。同时，要开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际成效取信于民。

　　四、时间步骤

　　（一）宣传发动阶段（2011年10月上旬至10月中旬）。进行动员部署，搞好宣传发动。局公共服务窗口单位作为“优服务、树形象”活动的责任单位，要根据实施方案，明确目标任务、工作措施和推进时间节点。

　　 （二）自查自纠阶段（2011年10月中下旬至11月下旬）。对照“优服务、树形象”活动的具体要求，找出差距，逐项对标，督促指导局公共服务窗口扎实开展“优服务、树形象”活动。局公共服务窗口要高效落实“优服务、树形象”活动任务，并大力创先争优。

　　（三）整改提高阶段（2011年11月下旬至12月下旬）。根据《局公共服务窗口“优服务、树形象”活动工作要求》（见附件），加大整改力度，查漏补缺，进一步提高局公共服务窗口优质服务工作水平。积极运用网络、报纸等媒介开设“优服务、树形象”活动曝光台，大力强化舆论监督，形成共同推进的工作合力。

　　（四）长效管理阶段。系统总结回顾“优服务、树形象”活动开展情况，推动成功做法经验化，零星探索系统化，形成为民服务的长效机制。

　　五、相关要求

　　（一）提高思想认识。在局公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动是全县拔钉破难优服务的重要内容，公共服务窗口联系民生最紧密、服务群众最直接，开展“优服务、树形象”活动事关党和政府在群众心中的形象，要切实提高思想认识，扎实推进“优服务、树形象”活动。

　　（二）落实工作责任。要加强组织领导，明确工作责任，并根据工作实际和行业特点，制定具体、操作性强的实施方案和窗口服务标准。要切实担负起“优服务、树形象”活动的主体作用，落实责任人员和工作措施，充分调动窗口工作人员参与“优服务、树形象”活动的积极性和主动性。

　　（三）坚持联动推进。开展公共服务窗口“优服务、树形象”活动时间紧、任务重，要将“优服务、树形象”活动与“为民服务创先争优”、“争创便民服务示范单位、争当便民服务标兵”评选等工作有效结合、统筹推进，做到“两不误、两促进”。

　　（四）强化结果运用。局公共服务窗口“优服务、树形象”活动开展情况将与“争创便民服务示范单位、争当便民服务标兵”活动等评比考核工作紧密结合，作为评优评先的重要依据。

　　附件：

玉环县统计局公共服务窗口“优服务、树形象”

活动工作要求

目标内容	工作要求	具体标准
服 务 环 境 亮 丽	服务环境 卫生整洁	办公区域公共空间和通道卫生保洁到位；通道、办公桌桌底不得堆放文件、资料等其他物品；工作台、办公桌、文件柜物品摆放整齐；窗口公用及个人使用的书籍、资料、文件等摆放有序。
	服务设施 配备齐全	要有一定数量的休息座椅；服务台上应配备笔、纸、眼镜等便民用具；窗口要设置工作人员标牌；要以一定的形式标明工作人员去向。
	服务礼仪 规范高效	公共服务窗口工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、礼貌热情、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作；一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据表述清楚、准确无误。
服 务 项 目 亮 底	缩短便民服务流程	积极梳理窗口便民服务项目，并编印服务手册；开展窗口便民服务项目流程再造，压缩服务时限。
	公示便民服务项目	要通过各种载体对窗口服务事项的名称、依据、条件、程序、期限、收费依据及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开；全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制；要设立群众咨询服务电话，并以一定形式向群众公开。
服 务 结 果 亮 分	配备服务评价器	窗口工作人员配备一台服务评价器；服务评价器上方要标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，同时设置评价按键。实行“一事一评”，评价结果具体到人。
	建立服务评价器运行管理制度	建立健全服务评价器运行管理制度；将群众服务评价与窗口工作人员年度考核和评优评先相结合；建立群众评价收集系统；落实专人负责对群众评价信息的收集、定期公示等工作。
	定期开展群众评议工作	每年至少要开展1次以上各种形式的群众评议；对群众的意见建议要及时反馈。