永旅[2012]35号

2012年全市旅游饭店服务技能大赛

工作方案

各星级饭店、协会成员饭店：

为提升我市旅游饭店的服务品质，加强人才培养，树立饭店行业服务质量标杆和榜样，促进行业内服务技能交流与学习，同时全面展示我市旅游饭店行业取得的各项成果，根据2012年全市旅游服务质量提升活动安排，市旅游局会同市风景旅游业协会将举办2012年全市旅游饭店服务技能大赛。为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下工作方案。

一、大赛宗旨

本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨。按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和2012我市旅游服务质量提升活动安排，全面展示旅游饭店行业取得的各项成果，尤其是从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，树立饭店行业服务质量标杆和榜样，促进行业内服务技能交流与学习，强化饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，全面提升饭店员工业务素质和饭店服务水平。

二、组织方式

本次大赛由市风景旅游管理局主办，市风景旅游协会承办。由主办单位和承办单位共同组成“2012年旅游饭店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”），组织领导此次大赛活动。组委会下设办公室、评审组、监审组、接待组。办公室负责大赛的总体组织协调，设在旅游局行业管理科。

三、比赛项目

客房服务（中式铺床）、餐厅服务（中餐宴会摆台）、前厅服务。

四、参赛单位

各旅游企业分别组成一个代表队参加比赛。每个代表队根据企业的项目情况选派选手（每个项目2名选手）、1名领队、1名教练组成。

五、参赛选手条件

各参赛选手应在本岗位工作满一年以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的外语水平和较高的技能水平。

六、比赛内容

1、仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。

2、知识、外语水平：主要考察选手的专业服务知识和英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约5分钟。

3、现场操作：

（1）中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。

（2）中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。

（3）前厅服务：主要考察选手服务程序的熟练性、规范性、创造性。

各个项目的“比赛规则及评分标准”电子邮件发给。

七、时间安排

（一）报名选拔阶段（2010年8-9月）

各饭店根据自身的服务项目和员工情况，筛选确定参加比赛的项目及选手，九月下旬向市旅游局行业管理科报名。报名参加比赛的单位，要加强相关人员的技能培训和外语培训，大力开展群众性的岗位练兵和技能比武活动，全面提高员工的技能水平和服务质量。

（二）全市决赛阶段（2010年10月）

1．时间：2010年10月（预计1天时间）

2．地点：另行通知

3．费用：比赛期间的食宿、场地、评委、奖品及其他比赛费用由市旅游局承担。

4、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工