各科室：

　　《“我来体验当病人”新员工就医体验活动方案》已经院务会审核通过，现予以下发。请认真贯彻落实。

　　                                                                                        武义县第一人民医院

　　                                                                                           2014年8月19日

“我来体验当病人”新员工就医体验活动方案

　　为提高新员工“以病人为中心”的服务意识，树立邵逸夫总院“给予您真诚、信心和爱”的服务理念，促进医院文化和服务品质的提升，经院务会讨论，决定在我院组织开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动。特制定活动方案如下。

　　一、活动内容

　　医院组织2014年新入职的毕业生参加新员工就医体验活动，通过“五个一”活动（“当一天病人”、“做一回病人满意度调查”、“看一场电影”、“写一篇体会”、“作一次分享”），让新员工体验病人就医的过程，学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，具体内容包括：

　　1. 选择和陪伴门诊初诊病人，亲身体验挂号、等候、问诊、检查等就医流程，以及陪伴住院病人体验入院缴费、被询问病史等各个就医环节，关注细节，记录病人的所有抱怨和意见，并请病人及家属填写《门诊病人满意度调查表》，充分了解病人的需求和感受。

　　2. 感受医务人员热心接待病人、耐心观察病情、细心诊治疾病和虚心听取意见等服务态度，对“给予您真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。

　　3. 以病人和员工的双重角度审视病人就医过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，帮助医院提高服务的内涵质量。活动结束时，提交《活动记录表》和一篇心得体会。

　　4. 观看美剧《周一清晨》（Monday Morning），剧中切尔西总院的神经外科医生个个是野心勃勃、力争上游的英雄人物。但神经外科主任胡顿主持的每周一清晨的“M&M例会”（发病与死亡病例讨论会）却让这群精英手心冒汗。这部医疗剧引起了各国医生的热捧和反思。

　　5. 参加座谈会，在就医体验的基础上，围绕“假如我是病人”、“如何做一个好医生、好护士”、“如何做好顾客服务”等进行分享，交流自己的感悟与收获，提出就医环节需改进和完善的建议和意见。

　　二、活动安排

　　活动时间定于8月中旬-下旬，所有2014年新入职员工参加。整个活动分二个阶段完成，一是就医体验与反馈，二是活动总结反馈。具体安排如下：

　　（一）就医体验与反馈

　　新员工报到以后，由人力资源科根据其实际情况，安排一天的时间进行就医体验。