朗读
浙消保委〔2017〕18号
关于印发《浙江省放心消费示范单位建设社会监督
管理办法（试行）》的通知
各市、县（市、区）消费者权益保护委员会：
为有序开展放心消费示范单位建设消费体验评价工作，根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》（浙政办发〔2017〕21号）文件精神和《浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法》相关规定，浙江省消费者权益保护委员会制定了《浙江省放心消费示范单位建设社会监督管理办法（试行）》，现印发给你们，请各地结合当地实际，落实专项经费，保质保量，按时完成。
省消保委联系人：李嘉
联系电话：0571-87023884
调查公司联系人：赖豪鸣
联系电话：18868948131
附件：《浙江省放心消费示范单位建设社会监督管理办法（试行）》
浙江省消费者权益保护委员会
2017年7月19日
抄送：省工商局。
浙江省消费者权益保护委员会 2017年7月24日印发
浙江省放心消费示范单位建设社会监督管理办法
（试行）
第一条 为切实加强对浙江省放心消费示范单位建设工作的社会监督，根据浙江省人民政府办公厅《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》（浙政办发（2017）21号）及《浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法》（以下简称《管理办法》）等文件精神，特制定本办法。
第二条根据《管理办法》第六条、第八条、第十九条规定，消保委依据法定职责，组织消费维权义工，以普通消费者身份，对申报浙江省放心消费示范建设单位进行消费体验，将体验结果反馈相关行政主管部门，同时，对申请通过的浙江省放心消费示范建设单位的日常投诉处理情况及公开承诺履行等情况予以跟踪监督。
第三条浙江省放心消费示范单位建设社会监督对象范围包括放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区及其他类浙江省放心示范建设单位。
第四条社会监督工作应遵循公正、公平、公开的原则，确保监督工作专业、严谨。
第五条消费体验员应具备以下条件：
（一）年龄在25岁至65岁之间；
（二）具有高中以上文化学历；
（三）热心消费者权益保护事业，具有奉献精神，能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；
（四）工作经验丰富，了解消费者权益保护方面的法律法规，熟悉商品和服务的相关知识；
（五）其他相关要求。
第六条 省消保委根据《管理办法》规定，依据相关行政部门制订的浙江省放心消费示范单位建设评估标准，统一制定相应的消费体验表，省、市、县消保委统一按照体验表组织消费体验。
第七条体验数量分配：县级消保委按100%比例对申报浙江省放心消费示范建设单位进行首次实地暗访体验；市级消保委随机抽取全市申报浙江省放心消费示范建设单位10%-15%比例进行第二次实地暗访体验；省消保委随机抽取全省申报浙江省放心消费示范建设单位1%-2%比例进行第三次实地暗访体验。
第八条 消保委组织消费体验，应遵守以下规定：
（一）在开展消费体验前，对全体体验成员进行培训，学习评估标准，体验内容、重点注意事项等相关内容；
（二）编排体验小组，确定小组负责人，每个小组成员应不少于3人；体验成员应当遵守保密规定，不得对外泄露体验时间、体验内容等信息。
（三）体验员在体验过程中，要认真、仔细，对照体验表，逐项打分，体验完毕后，签字上报负责人；
（四）根据体验内容需要，保存体验过程中必需的影像资料，包括照片、录音或视频等资料。
第九条 体验结束后，消保委对每一家被体验浙江省放心消费示范建设单位作出体验评价，同时，对各类浙江省放心示范建设单位分别出具总体评价报告，反馈相关行政主管部门。
第十条 消保委应建立浙江省放心消费示范单位建设社会监督工作档案，加强台账管理，并确定专人负责。
第十一条消保委对已公示的浙江省放心消费示范建设单位，加强日常动态监督。及时跟踪浙江省放心消费示范建设单位对消费纠纷投诉处理情况和向社会公开承诺的履行情况，必要时，可再次组织回访式消费体验。
第十二条在动态监督中发现下列情况之一的，消保委应以建议书的形式，向当地行政主管部门反映。
（一）消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定、造成较大社会负面影响的；
（二）公开承诺不履行或履行不到位的。
第十三条 被公示的浙江省放心消费示范建设单位自公示之日起两年内，做到货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处，认真履行向社会公开的承诺，根据《管理办法》第十六条规定，纳入浙江省消费者信得过单位推荐名单。
第十四条 本办法自发布之日起施行，由浙江省消费者权益保护委员会负责解释。
附件一：浙江省示范型放心商店消费体验评价表（试行）
附件二：浙江省示范型放心网店消费体验评价表（试行）
附件三：浙江省示范型放心餐饮店消费体验评价表（试行）
附件四：浙江省示范型放心景区消费体验评价表（试行）
附件一：
浙江省示范型放心商店消费体验评价表（试行）
体验人员姓名：复核：体验人员联系电话：姓
体验商店：体验时间:201 年月日时开始至时结束
| 一级 指标 |
二级 指标 |
序号 |
三级 指标 |
分值 |
评分标准 |
得分 |
备注 |
| 信息 公开 （15） |
放心 消费 展示 （5） |
1 |
宣传 气氛 |
2 |
(1)放心消费宣传醒目：2分； (2)放心消费宣传不醒目：0分。 |
/ |
|
| 2 |
放心 承诺 |
3 |
(1)放心消费承诺（含参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》推行不低于七日无理由退 货的承诺）公开张贴于经营场所醒目位置：3分； (2)未公开张贴，或张贴位置不醒目：0分。 |
/ |
|||
| 广告 与 促销 （6） |
3 |
广告 宣传 |
3 |
(1)真实：3分； (2)存在虚构、夸大等误导行为：一票否决。 |
拍照 |
||
| 4 |
促销 信息 |
3 |
(1)无虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为：3分； (2)存在虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为：一票否决。 |
拍照 |
|||
| 价格 明示 （4） |
5 |
明码 标价 |
4 |
(1)所售商品明码标价：4分； (2)所售商品标价不全：0分； (3)所售商品未明码标价：一票否决。 |
拍照 |
||
| 消费 环境 （10） |
整体 环境 （5） |
6 |
环境 舒适 |
2 |
(1)整体环境舒适度高（温度适宜、光线恰当、无影响顾客的噪音等）：2分； (2)整体环境舒适度一般：1分； (3)整体环境舒适度低：0分。 |
/ |
|
| 7 |
店内 卫生 |
3 |
(1)店内卫生状况好（地面整洁无积水、玻璃明亮无污点、墙面平整无剥落、厕所干净无异味等）： 3分； (2)店内卫生状况一般：1分； (3)店内卫生状况差：0分。 |
/ |
|||
| 安全 防护 （5） |
8 |
消防 安全 |
3 |
(1)消防安全设施布局合理，疏散指示标志醒目：3分； (2)消防安全设施布局不合理，或疏散指示标志不醒目：0分。 |
拍照 |
||
| 9 |
安全 警示 |
2 |
(1)安全警示标志到位且醒目（含电梯、落地玻璃等存在安全风险区域）：2分； (2)安全警示标志不到位，或不醒目：0分。 |
拍照 |
|||
| 货真 价实 （含安全） （30） |
商品 品质 （24） |
10 |
标识 规范 |
6 |
(1)商品标识规范（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、保质期、生产日期等）： 6分； (2)商品标识不规范：0分。 |
拍照 |
|
| 11 |
商品 品相 |
5 |
(1)商品材质、外观工艺好，无异味：5分； (2)商品材质、外观工艺一般，异味轻微：2分； (3)商品材质、外观工艺很差，异味重：0分。 |
/ |
|||
| 12 |
质量 规范 |
5 |
(1)买到的商品不是假冒、伪劣、“三无”商品：5分； (2)买到的商品是假冒、伪劣、“三无”商品：一票否决。 |
拍照 |
|||
| 13 |
质价 相符 |
8 |
(1)商品质量与所标价格匹配度高（根据消费者主观感受综合判断）： 8分； (2)商品质量与所标价格基本匹配：4分； (3)商品质量与所标价格不匹配：0分。 |
/ |
|||
| 商场 促销 （6） |
14 |
促销 商品 |
6 |
(1)不存在捆绑销售、质价陷阱等行为：6分； (2)存在捆绑销售、质价陷阱等行为：0分。 |
专门针对促销商品进行体验 |
||
| 服务 优质 （25） |
服务 水平 （3） |
15 |
职业 素养 |
3 |
(1)服务人员职业素养高（根据仪容仪表、言谈举止等综合判断）：3分； (2)服务人员职业素养一般：1分； (3)服务人员职业素养低：0分。 |
/ |
|
| 售后 服务 （19） |
16 |
无理由退货 |
8 |
(1)参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，普通商品推行不低于七日的无理由退货： 8分； (2)普通商品未推行不低于七日的无理由退货：一票否决。 |
要求退货 拍照/录音 |
||
| 17 |
商品 “三包” |
8 |
(1)严格执行商品“三包”规定：8分； (2)未严格执行商品“三包”规定：0分。 |
拍照 |
|||
| 18 |
其他承诺兑现 |
3 |
(1)履行其他售后承诺及相关责任：3分； (2)未履行其他售后承诺及相关责任：0分。 |
/ |
|||
| 其他 服务 （3） |
19 |
发票 开具 |
3 |
(1)当场提供正规发票：3分； (2)当场不能提供正规发票，或需另收取税点：0分。 |
/ |
||
| 纠纷 处理 （20） |
机构 建设 （7） |
20 |
服务 站点 |
2 |
(1)商店设立消费维权服务站点（或维权绿色通道），且人员到位：2分； (2)商店未设立消费维权服务站点（或维权绿色通道），或人员不到位：0分。 |
观察/拍照 |
|
| 21 |
首问 责任 |
2 |
(1)消费纠纷首问责任制落实到位：2分； (2)消费纠纷首问责任制落实不到位：0分。 |
询问/观察 录音/拍照 |
|||
| 22 |
先行 赔付 |
3 |
(1)商店执行先行赔付制度：3分； (2)商店未执行先行赔付制度：0分。 |
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| 处理 时效 （13） |
23 |
处理 速度 |
5 |
(1)处理速度快（一般性消费投诉当场处理完毕）：5分； (2)处理速度一般（一般性消费投诉在3日内处理完毕）：3分； (3)处理速度慢（一般性消费投诉未在3日内处理完毕）：0分。 |
情景设置 录音 |
||
| 24 |
处理 结果 |
8 |
(1)消费者对处理结果满意：8分； (2)消费者对处理结果满意度一般：4分； (3)消费者对处理结果不满意：0分。 |
情景设置 录音 |
|||
| 附加项 （25） |
生、鲜、 熟食 （15） |
25 |
品质 状况 |
10 |
(1)商品新鲜度高（根据色泽、形状、气味、触感、成熟度等感观综合判断）：10分； (2)商品新鲜度一般：5分； (3)商品新鲜度低，存在腐烂等现象：0分。 |
/ |
|
| 26 |
储存 状况 |
5 |
(1)商品储存状况好（根据温控、防腐、防尘、防蝇等储存措施综合判断）：5分； (2)商品储存状况一般：3分； (3)商品储存状况差：0分。 |
/ |
|||
| 5000平米以上商店（10） |
27 |
温馨 服务 |
3 |
(1)提供礼品包装、大件物品寄存、送货上门、便民伞（车、药箱）等：3分； (2)没有相关或类似服务：0分。 |
/ |
||
| 28 |
休息 服务 |
2 |
(1)公共区域设置椅凳等休息设施：2分； (2)公共区域椅凳等休息设施欠缺：0分。 |
/ |
|||
| 29 |
特殊人群关照 |
3 |
(1)设有无障碍通道、母婴服务设施等：3分； (2)无相关或类似措施：0分。 |
/ |
|||
| 30 |
停车 服务 |
2 |
(1)设有专属停车泊位或设置停车导引：2分； (2)没有专属停车泊位或未设置停车导引：0分。 |
/ |
总体评价
| 一 |
5000平米以下，不含生、鲜、熟食的商店 |
信息公开 (满分15分) |
消费环境 （满分10分） |
货真价实 （含安全） （满分30分） |
服务优质 （满分25分） |
纠纷处理 （满分20分） |
附加项 （无） |
总分 （满分100分） |
一票否决 （共5项） |
| 得分 |
|||||||||
| 二 |
5000平米以下，含 生、鲜、熟食的商店 |
信息公开 (满分15分) |
消费环境 （满分10分） |
货真价实 （含安全） （满分30分） |
服务优质 （满分25分） |
纠纷处理 （满分20分） |
附加项 （满分15分） |
总分 （满分115分） |
一票否决 （共5项） |
| 得分 |
|||||||||
| 三 |
5000平米以上，不含生、鲜、熟食的商店 |
信息公开 (满分15分) |
消费环境 （满分10分） |
货真价实 （含安全） （满分30分） |
服务优质 （满分25分） |
纠纷处理 （满分20分） |
附加项 （满分10分） |
总分 （满分110分） |
一票否决 （共5项） |
| 得分 |
|||||||||
| 四 |
5000平米以上，含 生、鲜、熟食的商店 |
信息公开 (满分15分) |
消费环境 （满分10分） |
货真价实 （含安全） （满分30分） |
服务优质 （满分25分） |
纠纷处理 （满分20分） |
附加项 （满分25分） |
总分 （满分125分） |
一票否决 （共5项） |
| 得分 |
| 综合评价 |
综合评判：1.不含生、鲜、熟食，同时营业面积5000平米以下的商店，总分85分（含）以上，且不存在“一票否决”的情形， 建议列入“示范型放心商店”； 2.存在“一票否决”的情形，或总分低于85分，建议不列入“示范型放心商店”； 3.含生、鲜、熟食，同时营业面积5000平米以下的商店，总分98分（含）以上，且不存在“一票否决”的情形， 建议列入“示范型放心商店”； 4.存在“一票否决”的情形，或总分低于98分，建议不列入“示范型放心商店”； 5.不含生、鲜、熟食，同时营业面积5000平米以上的商店，总分94分（含）以上，且不存在“一票否决”的情形， 建议列入“示范型放心商店”； 6.存在“一票否决”情形或总分低于94分，建议不列入“示范型放心商店”； 7.含生、鲜、熟食，同时营业面积5000平米以上的商店，总分106分（含）以上，且不存在“一票否决”的情形， 建议列入“示范型放心商店”； 8.存在“一票否决”情形，或总分低于105分，建议不列入“示范型放心商店”； 简要分析：简述此次体验概况。列入“示范单位”的，优点详写，同时指出不足；未列入“示范单位”的，不足详写。 |
