中共东关街道委员会

  关于运用“便民微群”提升便民服务水平的实施意见

各行政村（社区）、各办（中心）：

    为切实增强“便民微群”联系群众、服务基层、收集信息、化解民忧的功能，进一步推进“便民微群”与便民服务网络的有机结合，更好地倾听民声、体察民情、汇集民智，现就运用“便民微群”，提升便民服务水平提出以下实施意见。

    一、充分认识运用“便民微群”提升便民服务水平的重要意义

    1、运用“便民微群”，有助于实现便民服务中心有形服务与无形服务的有机结合。当前，我市已实现村级便民服务中心全覆盖，做到了有场所、有人员、有服务事项，但仍局限于有形服务。运用“便民微群”开展网上便民“无形服务”，可以打破时间、地域、人员等条件的限制，让群众在任何地域、任何时间提出问题、申请办理。代办员从单一的办事对象中收集信息到主动走访群众收集信息、建立“民情信息发布点”发布信息、普通宽带用户自主发布信息，做到了信息发布网络全覆盖，实现了网上与网下结合、有形与无形结合。

    2、运用“便民微群”，有助于实现便民服务中心上下无缝对接、干群双向互动。运用“便民微群”，可以把市、街道、村三级便民服务中心连接起来，实现服务事项的业务受理、业务处理、部门审批等多个环节之间的无缝对接。同时，“便民微群”一头连着群众，一头连着干部，双方通过网络互动交流，基层干部对“便民微群”中反映咨询的问题做到有贴必回、有惑必解、有问必答，成为干群双向互动的有效途径。

    3、 运用“便民微群”，有助于实现便民服务中心功能拓展、管理提升。“便民微群”公开、即时，是了解民情、倾听民声、服务民众、改善民生的新渠道，拓展了便民服务中心民情收集、上情下达、干群交流等功能。同时，“便民微群”能随时随地接受人民群众监督，有助于增强基层干部的履职意识和责任意识，有助于提升基层干部干事创业的执行力，有利于促进干部的作风转变。

    二、运用“便民微群”提升便民服务水平的工作要点

    运用“便民微群”提升便民服务水平工作要点主要是：建好一个平台、发挥三个作用、健全六项机制。

    （一）建好一个平台

    街道按照根据工作要求，积极开通、规范运行本辖区的“便民微群”，村级便民服务中心要以“XX村便民服务中心”的名称实名注册加入街道的“便民微群”，同时要努力扩大“便民微群”的覆盖面，广泛吸收机关、基层站所工作人员，以及村（社区）、企业中的宽带用户加入。在此基础上，由市便民服务中心负责，开通“上虞便民服务微群”，作为市级层面连接各乡镇、街道的“微群”服务平台，各乡镇、街道和有关部门要分别以便民服务中心和服务窗口的名称实名加入“上虞便民服务微群”。市管理员设在市便民服务中心。每个村级便民服务中心要明确一名代办员，负责以本村便民服务中心的名义，在“便民微群”中发布信息，交流互动，并把处理完成的信息及时反馈给有关村民，或者根据互动信息进一步做好代办工作。

    1、发挥“民事办理”作用。要立足“服务、便民、利民”的宗旨，注重与便民服务中心的有机结合，切实发挥信息收集、告知、代办、反馈等功能。街道在“便民微群”中设置专门的便民服务专栏，把街道便民服务中心的有关信息，包括基本情况、服务事项、办事指南、服务承诺、政策法规等在专栏中公示。对于群众通过微群办事或者求助的，坚持“有事必答，分类办理，限时回复”的原则，能即时办理或答复的，由业务人员直接办理。不能直接办理或答复的，落实责任人员在规定时间内办结。办事的结果按照事项来源不同，直接在微群上公布或者通过信息采集员反馈给办事或求助群众。

    2、发挥“民情受理”作用。对于群众通过“便民微群”举报或投诉的，各有关单位和工作人员在看到举报投诉的第一时间进行研究分析，对于举报事实详尽、证据充分、可信性较高的，及时转交纪检监察、组织人事、信访等责任部门核实办理，对于符合不予受理情形的，应当做好原因解释说明。办理结果或原因说明以点对点（微信、电话或当面）方式个别反馈给举报投诉人，并在微群上公布除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及反腐、信访等敏感话题外的有关事宜。

    3、发挥“民调评估”作用。对于群众通过微群发表情绪性或主观性观点的，除了违法信息和人身攻击言论外，坚持以疏导为主，按照及时准确、公开透明、正确引导，有限回应利益诉求的原则，认真分析原因，及时回应关切，澄清误解和疑虑，改进存在问题，做好引导工作，维护群众合法权益。同时，要建立村级代办员联系村民制度，加强与“民情信息采集点”的联系互动，使各村级便民服务中心能及时了解村民诉求，掌握民情民意，并通过与街道便民服务中心的“微群”互动，更快更好地帮助村民解决实际问题。

    （三）健全六项机制

    1、对口负责制。街道干部、部门服务窗口以及基层站所工作人员要对来自基层群众、企业的信息时常关注、主动解答。村级代办员要主动联系村民，及时掌握民情民意。信息事项涉及的业务干部或驻村干部作为第一责任人，业务线分管领导或片领导作为第二责任人，在第一时间承办回复，若对口责任人未及时办理的，由管理员提醒办理。

    2、台账登记制。建立网上便民服务台账，对“便民微群”中的急事、难事以及涉及民生、发展、稳定的重大事项，管理员要做好电子台账，及时分流处理，并做好跟踪监督；要定期分析台账，对共性问题、热点问题，要由相关领导带队深入基层，通过现场办公等多种形式加以解决。

    3、分级处理制。对应急事项、特别重大事项，要建立特别通道，第一时间报告主职领导签批并组织办理；对涉及多条业务线、多个服务窗口的事项，要建立联办机制，由牵头领导协调办理；对一般事项或咨询类信息，要按照对口负责制即发即复，切实提高办理回复效率。

    4、限时报结制。街道便民服务中心要建立不间断查看信息制度，对涉及便民服务的事项要在第一时间进行收听、登记、分发处理，并对村级便民服务中心名义发布的信息，实行“每事必答、限时回复”。

    5、教育培训制。街道加强开展“便民微群”教育培训，使村级代办员能较好地掌握工具，无障碍地参与“便民微群”交流。同时要培训提升与网民沟通的技能，使街道、村干部能无障碍地参与“便民微群”交流。

    6、督查考核制。市便民服务中心和街道将加强对“便民微群”工作的考核督查，对网上代办员、管理员工作进行专项考核。

    三、运用“便民微群”提升便民服务水平的有关要求

    1、加强领导，形成工作合力。各行政村要把该项工作作为深化农村基层党风廉政建设的重要举措，摆上议事日程，统筹安排，明确分工、落实责任。街道和相关部门专职管理人员、村级代办员要加强协作配合，整合力量，形成合力，共同推进该项工作。

    2、强化督查，确保工作实效。要把运用“便民微群”，开展网上便民为民服务工作列入党风廉政建设责任制和行风效能建设考核，作为创建示范便民服务中心的重要标准。市效能办将加入“上虞便民服务微群”，加强对“便民微群”便民服务的日常监督。

    3、加大宣传，发挥积极作用。要充分利用村务公开栏、黑板报等形式，加大宣传力度，扩大“便民微群”便民服务工作在群众中的知晓度、参与率，更好地发挥“民事办理”、“民情受理”和“民调评估”三大作用，使“便民微群”真正成为党群、干群联系沟通的桥梁和纽带，成为方便群众咨询办事、帮助群众排难解忧的便捷通道。

中共上虞市东关街道委员会

                                 2013年8月7日