虞便〔2015〕13号

各科室（单位），窗口、分中心：

《2015年度便民服务中心窗口服务月考核细则》已经党委同意，现予以印发，请认真贯彻执行。

绍兴市上虞区便民服务中心（监督办）

                   二○一五年八月二十八日

2015年度区便民服务中心窗口服务

月  考  核  细  则

   为进一步推进机关效能建设，加强对窗口工作的管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范服务水平，特制定如下考核细则。

一、考核方法

1、窗口服务实行“流动红旗”考核，每月一次，根据考核得分高低，评定前8位为“红旗”窗口，并相应评出月度先进个人；连续2个月考核排名末位、全年累计3次排名末位的窗口实行“中心”内部通报；连续3个月考核排名末位、全年累计4次排名末位的窗口,由“中心”向部门(单位)通报，并实行责任追究。

2、考核依据为“中心”各科室日常管理、监督检查、服务对象现场评议、突查暗访组成员明查暗访和大厅值班长值班巡查记录中提供的资料，由行政审批监督科核实汇总，“中心”考核领导小组审定。

3、以月度考核为基础进行年度考评，综合评定年度红旗窗口。月度考核累计两次排名末位的窗口不得评为年度红旗窗口。

二、考核内容

考核设基本分100分，附加分5分，具体分解为：

1、办件管理（20分）

严格按照收退件管理办法办理各项手续，得20分。有以下情况的每起扣1-5分：（1）已进驻“中心”事项仍在“中心”外受理、办理的；（2）违反“六件管理”、“六制办理”操作规定的；（3）办理事项手续不规范、输件不及时、不全面，签收不到位的；（4）由于个人原因，将可作收件处理的未收件的；（5）已作退件处理，但未向服务对象书面充分说明具体理由的；（6）申报材料不全或不符合法定要求，对需补正的全部内容、申请具体要求等未作一次性书面告知的；（7）各类办件未在当日准确完整录入中心办件管理系统的；（8）属于并联审批的项目，未按相关规定办理，并给服务对象带来不便的；（9）牵头窗口未按相应办法履行职能影响项目进程，相关协办窗口配合工作不到位的；（10）未经“中心”审定同意，变相增设审批事项、环节和申报材料，擅自调整审批程序，影响项目审批进程的；（11）工作人员的其他不负责任行为导致不良后果的。

2、收费管理（10分）

严格按照“中心”公开的收费标准收费，不按相关规定征收、结报的，视情扣分。有以下情况的每起扣5-10分：（1）未经“中心”审定同意，擅自或变相调整收费标准，或对相关收费调整政策不执行的；（2）未经“中心”审定同意，擅自或者变相增设收费项目、扩大收费范围进行“搭车”收费的；（3）利用行政职权强制服务对象接受有偿服务或指定中介服务的；（4）不执行上级部门各项惠企惠民政策的。

3、办事效率（15分）

严格执行限时办结制度，在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得15分。有以下情况的每起扣0.5-3分：（1）超过承诺时限的；（2）承诺件未办结但作办结处理的；（3）办事结果有差错的；（4）办事推诿不负责任，窗口与部门后方之间、窗口内部以及窗口之间配合不协调影响工作的。

4、网络管理（10分）

严格按“中心”要求规范使用电脑网络的得10分。如有以下情况的酌情扣分：（1）未征得“中心”同意擅自将各类电脑设备接入“中心”局域网的,初次扣0.5分,多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（2）将内网刷卡收费电脑私自接入因特网的，初次扣0.5分,多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（3）擅自更改已分配的IP地址或未按要求设定窗口电脑名称的，初次扣0.5分,多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（4）未保管好网上行政审批系统登陆密码或擅自使用他人帐号密码登陆造成业务无法办理的,初次扣0.5分,多次发现加倍累计扣分,扣完为止,造成审批系统崩溃的扣10分；（5）因涉及网上审批人员调整未及时与网络管理科沟通，造成网上审批工作延误或投诉等，初次扣0.5分，多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（6）开启与工作无关的应用、插件或程序，导致自身系统崩溃、感染病毒，初次扣0.5分,影响局域网内其它电脑、设备安全的，初次扣2分，多次发现加倍累计扣分,扣完为止，造成大部分电脑中毒、设备故障、大面积网络瘫痪的扣10分；（7）因操作不当、业务不熟练等原因造成的故障报修，初次扣0.5分，多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（8）因硬件配置低下或不合理等原因造成的故障报修，建议整改后即刻进行整改则不扣分，未加整改再次发现类似故障，则扣0.5分，多次发现加倍累计扣分,扣完为止；（9）若存在以各种方式故意攻击、破坏“中心”局域网网络及其他用户的软硬件设备或利用局域网开展网上违法违纪活动的扣10分，并按照有关规定追究相关人员责任。

5、工作纪律（10分）

严格按工作人员守则，“三在”、“四禁”要求规范行为，窗口正常有序运行的，得10分。有以下情况的每起扣0.2—2分：(1)窗口工作人员增减、调换未经“中心”同意或及时备案；(2)首席代表（窗口负责人）在窗口一线的工作时间当月未达到80%；(3)“中心”组织的各类会议和活动，有迟到或缺席的；(4)窗口工作未履行A、B岗制度的；(5)上班迟到早退、中途擅自离岗的；（6）未履行请销假手续的；（7）工作日中餐饮酒的；(8)上班时间玩游戏、看电影、炒股票（或浏览股市行情）、上淘宝（网购）、上网聊天的；(9)上班时间在窗口吃零食、抽烟的； (10)在窗口工作区会客、串岗聊天的；（11）工作人员上班时间带小孩的；(12)对督查人员提出的合理意见置之不理的；（13）其他违反行风效能相关规定的。

6、规范服务（10分）

自觉遵守“中心”各项服务规定，开展文明规范服务的，得10分。有以下情况的每起扣0.2—2分：（1）上班着装不规范，仪表不端正，桌牌放置不规范的；（2）不使用文明礼貌用语，态度冷漠、语言生硬，对服务对象提出的正当要求或意见置之不理的；（3）对服务对象提出的不属于本窗口职权范围的事项，置之不理的；（4）在窗口服务区域不劝阻外来人员，影响“中心”正常工作的；（5）与服务对象发生争执或争执时窗口负责人不及时劝阻的；（6）服务对象提出的批评意见情况属实的;（7）对服务对象投诉的问题应整改而未有效整改的；（8）证照、批文、单据等文字出错，未及时纠正的。

7、环境管理（5分）

养成良好的卫生习惯，保持窗口周围和工作人员休息室整洁，文件资料、设备摆放整齐有序，爱护花草，得5分。有以下情况的每起扣0.2—2分：（1）窗口服务区、休息室资料、设备、桌椅摆放零乱的；（2）桌椅门窗资料架沾有灰尘，地面、桌面、服务台面不清洁，特别是窗口与窗口交接处无人打扫的；（3）对窗口服务对象吸烟不加劝阻的；（4）乱丢纸屑、垃圾，随地吐痰，乱倒茶渣的；（5）安全意识不强，措施不落实，未严格执行消防管理、水电管理、安全保卫、财产物资管理，造成安全隐患的；（6）突击性工作量大时，未制定应急预案，造成服务现场秩序混乱的。

8、资料管理（5分）

落实专人负责资料管理，档案按规定装订立卷、使用、移送，资料齐全，得5分。有以下情况的每起扣0.2—2分：（1）办事须知、申请书示范文本等资料不上柜或断档的;（2）与窗口服务事项有关的法律、规章、文件等办理依据准备不齐全的；（3）档案管理不规范或遗失当事人资料的；（4）窗口各种印章未向“中心”备案，使用管理不规范的。

9、信息管理（5分）

    每月向办公室报送信息一篇，得5分。信息报送的范围为：对上级领导有关“中心”的重要讲话、指示、批示精神以及上级相关政策、措施和要求的贯彻落实情况；进驻部门及其窗口、分中心在内部运行管理建设中的新情况、新问题、新思路、新举措、新经验；外地行政服务中心先进做法及相互交流情况；进驻部门窗口、分中心职能及其事项涉及的有关政策法规及其调整情况和说明；“中心”布置的有关工作、会议精神的落实情况；“中心”要求报送的各类专题信息或调研材料；对进驻部门及“中心”行政服务工作具体意见建议；服务对象的反馈情况或意见建议、社情民意；工作人员创作的文学、诗歌、摄影、绘画等作品；“中心”网站栏目所需信息资料；其他需报送的信息。

每月不按时报送的，扣0.5分。在目标任务完成的基础上，每上报信息一篇加0.2分，被“中心”工作简报录用的加0.5分。

    10、服务对象评议（10分）

每月根据服务对象评议结果进行计分。按照窗口“优”（或“良”）、“一般”、“差”票数计分，每出现一个“差”并且情况属实的，扣3分，每出现一个“一般”的，扣0.5分。

12、附加分（5分）

有以下几种情况的每起加0.3—5分：（1）窗口服务工作得到企业群众书面表彰、有特别典型事例或得到区委、区政府肯定的；（2）部门大力支持窗口工作，在简化手续、集中事项、充分授权、完善机制、保障窗口高效运转方面措施有力、效果明显的；（3）当月集体获得上虞区级或绍兴市级部门以上荣誉的；（4）在服务方式、工作方法上有创新、有突破的；（5）积极为“中心”出谋划策、工作建议被采纳、效果明显，或积极参与、配合“中心”开展各项工作、成效显著的；（6）接受突击任务，配合中心工作加班加点，完成工作出色的；（7）在各级暗访中表现优秀，窗口工作被新闻媒体、上级简报宣传表扬的；（8）在协调解难、联审联办、创新服务、网上服务平台建设中，大力支持、主动配合为服务对象带来便利的;（9）承诺件提前办结的，按照提前效率和提前率（提前率=提前的天数/承诺天数，提前率以系统给出的数据为准）为依据；（10）按照月增量，上个月和本月相比增量前四的（具体方法以本月即办件量与上月即办件量的差/上月即办件量）；（11）及时发现“中心”网管工作存在的漏洞及隐患，并协助进行整改，避免出现重大事故的；（12）及时发现报告大规模的网络堵塞、网络攻击、断网、不能网上审批或缴费等故障，并积极协助维修的；（13）其他需要加分的。加分由各窗口在月底进行申报，职能科室进行审核，“中心”考核领导小组审定。

有下列情况之一的，一律取消当月和年度评先资格，并实行倒扣分：

1、对区委、区政府的政策、“中心”的制度、决定执行不力或变相抵制的，发生一起扣10分；

2、被有关职能部门或上级部门查处并通报的，发生一起扣10分；

3、被新闻媒体公开批评情况属实的，发生一起扣10分；

4、强制或变相强制服务对象接受附加条件以谋取私利，在审批办证、验收服务过程中向服务对象吃、拿、卡、要、报并被查处的，发生一起扣10分；

5、出现窗口有责投诉，或因其他过错，造成严重后果的，发生一起扣5分；

6、违反效能建设有关规定，造成较严重后果的，发生一起扣10分；

7、窗口首席代表（负责人）在窗口一线的工作时间少于80%的，发生一起扣5分。

三、有关说明

1、本考核细则适用“中心”各窗口，分中心参照执行。

2、对窗口月度考核情况将作为年度考核部门的主要依据，并以倒扣分方式记入考核分值。

3、本考核办法自二0一五年一月一日起执行。