虞政办发〔2016〕72号

各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门和单位：

《杭州湾海上花田景区创建国家AAAA级旅游景区工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

绍兴市上虞区人民政府办公室

2016年4月20日

 
杭州湾海上花田景区

创建国家AAAA级旅游景区工作方案

 

杭州湾海上花田景区作为省政府批准的省级特色小镇杭州湾花田小镇的先导工程，2015年12月通过了浙江省旅游区（点）质量等级评定委员会的国家4A级旅游景区景观质量专家评审，被列入创建预备名单。为了扎实有序开展创建工作，完成杭州湾海上花田景区创4A级景区的目标，致力于以构建长三角地区集旅游、产业、游憩、文化、栖居于一体的休闲旅游产业平台，打造成为长三角乃至全国知名的“乡村旅游式主题乐园、交通枢纽型品牌景区”,依据国家旅游局《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发〔2012〕166号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003），结合景区开发建设、市场需求、资源类型和文化特色，制定本工作方案。

一、指导思想

按照国家旅游发展战略，围绕省、市、区政府加快旅游产业发展的决策部署，完善景区旅游基础设施，提升服务质量，优化旅游环境，增强游客体验，推进景区创建工作，进一步扩大景区的知名度、美誉度、影响力和竞争力，促进我区旅游业和区域经济又好又快发展。

二、总体目标

进一步挖掘发扬历史文化和民俗特色，改造完善景区设施，提升内部管理，加强品牌宣传，使景区达到基础设施完善、功能配套齐全、管理科学高效、环境优美整洁的标准，确保2016年完成创建的申报、评审和验收。

三、目标计划

根据国家标准和《浙江省4A级旅游景区评定管理办法》，在通过景观质量评价的基础上，4A级旅游景区必须达到的要求：一是景区服务质量与环境质量，评分标准1000分，分8个大项，4A级旅游景区必须达到850分以上；二是游客意见，游客综合满意度评分标准为100分，4A级旅游景区必须达到80分以上。为完成上述目标，主要完成以下十二个方面的工作任务：

1．旅游交通：（1）开通城区至景区专线客车和公交车，在沿途设立班车站点；（2）完善杭甬高速、常台高速、S24线等道路至景区的专用交通标识系统，标牌上景区名称、标志清晰，指示方向准确；（3）完善景区生态停车场，有大、小客车停车位和醒目规范的出入口标识；（4）停车场做到专人管理，并在停车场内设立停车线、回车线；（5）结合景区文化内涵，添加文化景观小品、创意休憩设施等元素，按照生态、特色、美观、文化的要求，完善景区内部道路，提升游步道文化性、生态型和整体景观的协调性。

2．景区游览：（1）完善游客中心设施，配备上档次、够规模的电脑触摸屏、影视播放系统、游客休息及购物等服务设施，提供游览线路图、旅游宣传折页、风光画册等宣传资料，提供饮料及纪念品服务，在游客中心外设置预告栏，明示景区内的节目活动预告及相关服务项目。设置游客咨询、投诉、导游服务等窗口，提供个性化和人性化服务项目，包括雨伞租借、手机充电、WiFi无线网络、小件物品寄存、轮椅租借、失物招领、寻人广播服务等；（2）按照国家4A级旅游景区评定标准，在景区内设置全套与景观环境、文化内涵相协调的各类标识标牌，采用中英两种以上文字对照（包括公共宣传栏、全景导览图、景点解说牌、旅游交通及分流指示牌、服务设施内部分流指示牌、管理指示牌等）；（3）丰富景区文化内涵，做好宣传资料准备：游客中心设置景区导览和宣传资料专柜，要求品种多样，展示精美，并至少有一种免费宣传品（印制出版各种形式的公众信息资料，包括景区导游材料、明信片、研究论著、科普读物、综合画册、音像制品等）；（4）加强导游讲解服务，导游员（讲解员）持证上岗。在游客中心显要位置公布景区所有导游讲解人员信息（照片、姓名、编号及语种）；加强对导游的管理、考核与培训，适时引进各语种导游和添置电子语音导游，导游人员及语种需满足游客需要；（5）设置合理的公共信息图形符号，在景区游客中心、餐饮店、购物场所、医疗室、厕所等位置增加公共图形符号，设置精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。

3．旅游安全：（1）健全安全管理制度，完善高峰期游客和特殊情况安全处置预案；（2）建立安全保护机构，设置景区警务室、监控室，履行治安、交通等综合管理职能，专职安全保护人员数量能满足游客需要；（3）建立紧急救援机制，健全医疗服务和救护服务，设置景区医务室，配备能满足游客需要的专职医务人员以及常用药品和设备；（4）完善安全防护设施，设置醒目的安全警示标识(需中外文对照)以及温馨提示标识，加强安全监控设施建设，配齐消防设备；（5）建立应急救援体系，安装内部救援电话，加强旅游安全宣传教育和检查；（6）完善景区相关游览场所的游览须知和注意事项；（7）在游客集中活动场所，入游客中心及主要景点室内配备灭火器等消防设备，加强安全设施的维护管理，加强对区域内危险地带安全设施巡查。

4．环境卫生：（1）加强环境卫生综合整治和管理，健全保洁巡查制度，日检日查，做好相关记录，并及时整治，确保游览场地环境整洁，空气清新；（2）建立和完善污水处理和垃圾处理系统，增设环保垃圾箱，布局合理，数量满足游客需求，同时做到垃圾分类收集，及时清扫、日产日清，展开动态清扫服务；（3）按4A级景区要求和标准改造提升现有厕所，改造厕所需做到干净卫生无异味，具备水冲、盥洗、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施，残疾人厕位专用坡道，保证无障碍，增强景区厕所的主题文化氛围，加强厕所服务和管理；（4）在景区内合理划分吸烟区与非吸烟区，完善标识警示牌，增加吸烟区管理；（5）加强景区餐饮厨具质量和食品卫生管理。

5．邮电服务：（1）通讯设施布局合理，游客中心设置一个邮箱，在游客中心、景区内部合理设置公用电话，清晰标注救援电话号码，且需具备国内、国际直拨功能，并定期维护；（2）景区内所有位置均能接收移动、联通、电信通讯信号；（3）游客中心内应提供信函等基本邮政业务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等服务。

6．旅游购物：（1）建设旅游购物商店，加强统一管理，健全相关管理制度，杜绝围追兜售、强迫购物现象；（2）开发具有地域特色的旅游商品和纪念品，种类齐全、数量达15种以上。

7．综合管理：（1）健全景区管理制度，配备相应管理人员，明确工作职责，推行管理及服务人员VI（Visual Identity，视觉形象识别系统）设计，统一岗位服饰，佩戴工牌，举止文明，服务规范；（2）设计并注册景区标志，扩大景区Logo的运用范围，在景区入口、导览系统、宣传品、工牌、垃圾桶、路灯等景区设施设备上印制景区标志，统一运用，提高游客对景区认知度；（3）建立完善的培训机制，设立专项培训经费，制定长效的员工服务质量监督检查措施，制定灵活的培训方式，如岗前培训、在岗培训、转岗培训相结合，对景区从业人员及管理人员进行安全、营销、导游、环保、医疗、服务礼仪等业务培训，上岗人员培训合格率达100%；（4）建立游客投诉平台，完善投诉处置机制，在游客中心设立投诉举报电话、投诉信箱、意见簿等，投诉处置制度健全、记录完整、效果良好，并要记录在案；定期、定量征询游客意见，撰写游客意见报告，有针对性地制定改进措施；（5）建立景区官方网站和微信公众号，通过国际互联网进行市场宣传，官网内容包括景区概况、资讯、图片、视频、活动、咨询、预定、交通、美食、住宿，建成数字虚拟景区，提供多种语种支持，建立电子商务系统，实现网络预订（餐饮预订、商品预订、门票预订、个性化娱乐服务预订）、微信支付、支付宝支付等功能；（6）拓展与知名旅游专业网站的合作，以关联链接等形式，拓展网站影响力，增加与各媒体的合作，通过电视台、知名报刊杂志宣传，拥有电视宣传专题片、专题报道，增加景区知名度；（7）完善为特殊人群服务的设施（包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、童车等）；（8）基本使用本地员工（80%以上）。

8．资源和环境保护：（1）空气质量达到GB3095—1996的二级标准，噪声质量达到GB3096—1993的二类标准，地表水环境质量达到GB3838的三类标准，污水排放达到GB8978的标准规定；（2）重视景区自然景观、文物古迹的保护，落实资金到位，保持自然景区和文物古迹的真实性和完整性；（3）对景观环境营造、游步道建设、休憩设施布局、生态环境修复和古建筑维护等方面加大资金投入；（4）景区内建筑及设施的外观造型、色调、材料等与景观相协调。所有建筑物外墙保持清洁；景区功能性建筑布局合理，与周边的景观风格相协调；景区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式；景区内的标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观相协调；商业广告、服务招牌选址合理，布局美观，不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务招牌不过分突出；（5）景区与周边环境形成隔离带或缓冲区，绿化美化措施多样，形成主题特色；（6）景区内没有使用非环保型材料的餐具，禁止使用一次性泡沫、塑料餐具，大力推广使用可重复利用的消毒餐具；采用清洁能源的设施设备，不使用对环境有破坏性的设施、设备。

9．资源吸引力：（1）对自然景观、生态田园、乡贤文化、创意农业及青瓷、木工非遗保护等景区价值进行全面整合、挖掘和利用，提高观赏游憩价值、历史价值、文化价值、科学价值；（2）对景区内的珍稀物种（包括汗血宝马、珍稀植物等）进行普查和挂牌保护；（3）系统梳理和普查景区内各类自然和人文旅游资源，按照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972－2003）国家标准，建立资源调查和分析档案，并及时更新，补录新增旅游资源内容。

10．市场吸引力：提升杭州湾海上花田景区在国内外的知名度、美誉度和市场辐射力，突出主题和特色。（1）制作、更新、完善旅游地图、旅游手册、风光画册和音像制品等宣传资料，将新近的内容充实进宣传材料，并将完善后的旅游线路和交通、酒店、购物等旅游要素提供给游客；（2）制作创建工作汇报片和景区专题片；（3）在原有宣传工作的基础上，进一步通过国际互联网、电视、报刊等媒体和宣传标语、对外宣传稿件等媒介广泛宣传景区，针对周边客源市场、国内远程旅游市场进行有计划、分层次的宣传促销，提高景区知名度，扩大市场辐射力；（4）开展电子商务服务（动态预测游客接待量，提供预订门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等服务，并实现网上支付）；（5）加强景区管理和服务人员队伍建设，强化环境氛围营造和员工质量培训，为游客提供满意的人性化服务，提升景区市场美誉度。

11．游客人数：大力宣传推介景区，实现年接待海内外游客50万人次以上，其中海外游客3万人次以上。

12．游客满意度：设计制作《旅游景区游客意见调查表》，在节假日期间向游客发放、回收和统计，游客抽样调查满意率达88%以上。

    四、实施步骤

创建工作分五个阶段推进，各责任单位根据杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区领导小组的统一安排，对照《杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区工作任务表》（见附件），抓好各阶段的工作落实。

（一）筹备动员阶段（2016年1月1日至1月31日）

1．筹备成立杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区工作领导小组，召开前期筹备会议，部署创建工作的具体事项和任务。

2．制定创建工作实施方案，分解细化目标任务。

3．召开创建工作动员大会，向责任单位进行宣传动员部署，明确具体创建任务和责任。

4.编印宣传材料，多形式、全方位开展宣传造势。

5.开发具有地域特色且符合景区特色的旅游商品和纪念品。

（二）创建阶段（2016年2月1日至9月31日）

1.各责任单位对照国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》和《杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区工作任务表》，落实人员力量，抓紧组织实施。

2.加快景区建设步伐，对景区规模和丰度进行完善，深入挖掘地域文化内涵，提升景区的文化品位。

3.召开创建工作现场推进会，对照工作项目、内容和标准，掌握各责任单位工作动态，研究解决存在的问题，及时查漏补缺，落实整改，加快进度，推动创建工作顺利开展。

4.完善有关创建声像、文字资料的录制和整理工作。

（三）初验阶段（2016年10月1日至10月30日）

1.开展自检自查。由创建工作领导小组组织人员对照国家标准，进行自查评分，提出自检意见，制定整改措施。

2.完善资料。抓好在建项目建设及景区环境卫生整治工作，准备申请报告和创建工作报告，填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》，做好迎接市景评委初检的各项准备工作。

3.做好市景评委初检衔接和接待工作。

4.按市景评委初验提出的意见和要求，抓好整改落实，进一步完善细节提高质量，巩固初验成果，确保全面达标。

（四）验收阶段（2016年11月1日至12月31日）

在景区软硬件全部达标及各项资料齐备后，向省旅游局提出申请，迎接检查验收，全力做好迎接省景评委验收的各项准备工作，包括检查日程、线路、受检点的安排，汇报材料准备等，确保通过。

（五）总结提高阶段（验收后）

按照省景评委验收提出的意见和要求，做好总结提高，进一步深化创建内涵，打造旅游品牌，强化市场拓展，推进杭州湾海上花田旅游景区快速发展。

五、部门职责

    区府办：做好创建工作总体牵头、协调和督查；涉及创建工作的重要会议组织、关键事项协调、相关文件下发。

区委宣传部：根据实施步骤制定对外宣传的整体方案。牵头组织国家旅游景区创建的宣传工作；协助落实在中央和省市区级电视台、报纸、电台、网站等媒体宣传推介杭州湾海上花田景区旅游品牌，增强市场影响力，提升区域美誉度；利用区内宣传资源开辟专题专栏，宣传好形象，介绍好经验，树立好典型，加强对创建工作的宣传报道，广泛动员和大力引导社会各界主动参与、全力支持国家4A级景区创建工作。

区农办：负责督促景区所在地组织群众整治好区域内外环境卫生，加大环境整治资金扶持力度，协助指导景区内农业生产工作。

区发改局：负责对景区相关建设项目以绿色通道和便捷服务进行审批或备案，负责做好旅游产品价格监管服务。

区公安局：加强景区外来人口管理、治安管控和消防安全；协助景区旅游节会活动和“黄金周”的安保工作；帮助做好景区安保人员的培训工作。

区财政地税局：落实有关专项资金和旅游促销、创牌奖励，支持落实优惠政策。

区环保局：负责景区环境空气质量、环境噪声、地表水

环境质量的检测和管理；负责指导景区建设项目做好环评并办理环保审批手续。

区交通局：负责做好杭甬高速、常台高速、S24线等道路至景区的专用交通标识系统；协调做好上虞城区、绍兴城区至景区的公交班车的开通运行工作。

区农林渔牧局：负责景区林木保护、渔业指导和相关奖补政策落实。

区卫计局：负责景区公共场所卫生安全监管，指导落实医疗救护措施。

区安监局：帮助做好景区建设项目、经营项目、游览项目的安全监督检查工作；帮助抓好景区旅游安全工作。

区市场监管局：负责景区经营场所审批、监督、无照经营取缔等行政管理；开展联合执法，对景区内扰乱市场的行为进行查处；负责景区旅游服务领域的消费维权；负责创建范围内餐饮住宿、休闲购物等场所的食品卫生安全管理及人员的指导培训工作；负责景区相关商标的申报和保护。

区旅游局：加强对4A级景区创建业务指导和抽查督查，负责向省、市旅游部门汇报、衔接和协调工作；支持指导景区旅游产业体系建设；完善景区外部标识系统。

滨海新城管委会：负责景区周边配套设施建设；负责区内及通景道路沿线村容秩序和环境卫生整治；居民群众思想教育和创建国家4A级旅游景区的宣传工作；做好景区内行政村管理、环卫管理、消防安全等协调工作。

区气象局：负责在景区设立气象监测站，对负氧离子含量等指标进行检测，及时对外发布景区气象等信息。

区邮政局：负责在景区设立邮政机构，优化区域内邮政服务设施布局；出版发行景区纪念邮票、纪念封、纪念戳。

区电信、移动、联通公司：帮助做好景区通讯设施布局；景区内所有位置均能接收移动、联通、电信通讯信号；景区内部设置个性化和人性化服务项目：手机充电、WiFi无线网络等。

    杭州湾海上花田景区：作为创建主体，负责完成《杭州湾海上花田景区创建国家4A级景区工作方案》、《杭州湾海上花田景区创建国家4A旅游景区总体任务汇总表》、《细则一创建工作台账》等创建资料报送工作，负责创建工作联络和统筹管理工作；负责景区游客中心、停车场、游步道、旅游厕所等各类创建建设工程；负责景区管理和运营，组建景区管理运营队伍，加强景区秩序管理、安全管理、环境卫生管理，加强景区接待服务人员的培训，针对特殊人群完善便民服务设施；强化旅游招商，丰富景区业态；充分挖掘景区文化，整合旅游资源、开发旅游产品、加强旅游营销，达到50万人次/年的游客量。

    六、工作要求

1.建立机构，落实责任。成立杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区工作领导小组，由区政府主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门主要领导为成员。下设创建工作领导小组办公室，由旅游局、滨海新城管委会相关负责人，景区主要负责人等组成，具体负责创建工作的组织实施、统筹协调。

2.精心组织，周密部署。为保证创建工作的顺利开展，杭州湾海上花田景区要筹措落实创建经费，做到专款专用，并制定合理的资金预算，保证效用最大化。同时，各责任单位要将创建活动纳入工作日程安排，有计划、分步骤、保质保量地完成各项创建任务。

3.强化督查，突出实效。创建工作领导小组将开展定期督查，对各责任单位的创建工作定期或不定期进行现场检查。各责任单位要根据创建责任定期开展自查，及时向区创建工作领导小组办公室汇报反馈，确保按时保质完成4A创建。

 

附件：1.杭州湾海上花田景区创建国家AAAA级旅游景区工作领导小组成员名单

      2. 2016年杭州湾海上花田景区创建国家AAAA级旅游景区工作任务表

　

 

 

附件1

 

杭州湾海上花田景区创建国家AAAA级旅游景区

工作领导小组成员名单

 

为加强对杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区的组织领导，成立杭州湾海上花田景区创建国家4A级旅游景区工作领导小组。

组  长：陶关锋（区委副书记、区长）

副组长：吕  军（区委常委）

胡文炜（区委常委、杭州湾上虞经济技术开发区管委会主任）

赵永夫（浙江农发澜海实业有限公司总经理）

成  员：郑  华（区府办）

徐伟军（区委宣传部）

吴焕九（区农办）

金山中（区发改局）

严国芳（区公安局）

茅国清（区财政地税局）

金  郁（区环保局）

葛苗钦（区交通局）

闻桂珍（区农林渔牧局）

龚开洋（区卫计局）

徐沛生（区安监局）

虞彩琴（区市场监管局）

夏明尧（区旅游局）

王新钢（滨海新城管委会）

朱  健（区气象局）

陈林海（区邮政局）

陈  伟（电信公司）

徐  勇（移动公司）

唐晓辉（联通公司）

鲁锡堂（杭州湾海上花田景区）

 

领导小组下设创建办公室，办公室设在区风景旅游管理局，夏明尧同志兼任办公室主任，夏承峰、王新钢、鲁锡堂同志任办公室副主任。