各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门和单位：

根据省政府办公厅《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和绍兴市政府办公室《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的实施意见》（绍政办发〔2016〕16号）精神，经区政府同意，现就优化整合部门政务热线资源，建设统一、高效、便捷、畅通的统一政务咨询投诉举报平台提出如下实施意见。

一、总体要求

围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345市长热线和政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一平台。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、行政管理流程再造，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步提高政府治理能力。

二、整合范围

除110、120、119等紧急类热线以外，整合市场监管局（12315、12331、96311、96317）、质监局（12365）、发改局（物价局）（12358）、卫生计生局（96301、12356）、人力社保局（12333）、环保局（12369）、旅游局（12301）、文广局（12318）、科技局（12330）、国土分局（12336）、城管执法局（12319、96310）、交通局（12328）、公积金中心（12329）、农林渔牧局（12316）、安监局（12350）等领域涉及政策咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，共15个部门20个热线号码。同时，整合民情在线等部门网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信公众号等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。此次整合后，政府部门不得再新设政务服务热线和互联网（PC端和移动端）等各类政务咨询投诉举报渠道，2015年已安排的项目一律取消。

三、整合内容

（一）载体整合。将上述各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345市长热线，同时依托政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一的政务咨询投诉举报平台，作为绍兴市级平台的分平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。原“1”字、“9”字头政务服务热线整合后，继续保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”，并实现统一政务咨询投诉举报平台与部门投诉举报事项业务办理的有效对接。

整合后，12345市长热线与现有应急服务热线（110）、社会服务热线（96345）实现互联互通，构成我区公共服务三大热线平台，形成信息资源共享、互相配合、保障有力的热线服务机制，并逐步将网络延伸到乡镇（街道）。同时，区、乡两级要做好统一政务咨询投诉举报平台与社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥平台信息的互通共享作用。

（二）职责整合。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，其中督办、评价职责由区信访局承担；各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。处理投诉举报流程中涉及的接收职责由绍兴市统一政务咨询投诉举报平台承担。

组建绍兴市上虞区政务咨询投诉举报中心，为区信访局下属相似正股级公益一类事业单位。其主要职责为：负责政务咨询投诉举报平台的运行管理工作；负责接收、转办绍兴市级平台的转交事项；负责对乡镇（街道）、区直部门办理情况进行督办、评价，将办理结果反馈给绍兴市级平台；负责乡镇（街道）、区直部门网络延伸工作。

（三）资源整合。依托区信访局现有人员队伍和网络资源，通过整合各类政务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等，统筹建设区政务咨询投诉举报中心。

各乡镇（街道）和区直部门要明确统一政务咨询投诉举报平台交办的承办科室及相关人员，建立值班制度，确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。

信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现与全区智慧城市专项规划的整合对接，充分考虑建设内容在智慧城市总体框架中的共享利用。信息系统运行维护等具体事务可通过政府购买服务的方式解决。

四、运行机制

（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在绍兴市范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、手机APP客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对一般的转办事项，由区统一政务咨询投诉举报平台转交相应的职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的转办事项，由区信访局协调并确定责任单位办理。对需由多部门联合行政执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。

区、乡两级要将社会治理综合指挥平台汇集职能部门行政管理中存在的问题，通过统一政务咨询投诉举报平台按责转办。同时，建立与社会应急联动指挥中心的互联互通机制，将投诉举报接收的紧急类电话，实时转接到110等报警和紧急救助热线。

（三）限时办结。承办部门对区统一政务咨询投诉举报平台转办事项，按照“谁办理谁答复”原则，在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复区统一政务咨询投诉举报平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由区信访局根据相关规定另行制定执行。

（四）统一督办。区信访局负责全程跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。同时，区统一政务咨询投诉举报平台对交办事项处理过程实行全程公开，方便群众实时查询了解反映事项的办理过程和办理结果。

（五）评价反馈。对办结事项，区统一政务咨询投诉举报平台要及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查。对承办部门的办理情况作出评价，将评价结果列入区委区政府年度工作目标责任制考核、行风评议和领导干部履职社会评价的内容，并在媒体上定期公布。

（六）行政问责。区信访局和各职能部门要加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，由区信访局提出相应的问责建议，由纪委（监察局）、组织部、人力社保局严格依照相关规定实行问责；需要追究纪律责任的，依纪依规作出严肃处理。

（七）分析研判。区信访局依托统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，通过实时热点事件、热点区域和突发事件的分析，提供及时预警和阶段预警信息；定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为区委区政府科学决策提供参考依据。

五、工作要求

（一）加强组织领导。区直有关部门和乡镇（街道）要高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强领导、精心组织。区直有关部门要积极支持平台整合工作，及时帮助解决整合过程中的困难问题，确保整合工作顺利开展。区政府成立由区委常委、常务副区长任组长，区委办（信访局）、编办主要负责人和分管负责人，区府办、财政局、人力社保局、便民服务中心、机关事务局、相关热线主管部门分管负责人为成员的区统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在区编办。

（二）落实工作责任。信访局负责区统一政务咨询投诉举报平台的整合、建设和运行等工作；编办负责涉及热线整合的相关机构、职能、编制和编外用工控制数调整等工作；区府办负责协调与智慧城市建设各项目之间的资源共享、数据对接工作，配合做好平台建设的技术支持；财政局负责平台运行经费统筹保障工作，配合做好政府购买服务相关事宜；人力社保局负责涉及热线整合部门人员划转调整等事宜；机关事务局负责落实平台运行的业务用房。各热线主管部门负责与信访局做好热线整合的对接和移交工作；负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方法等信息，作为回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性和实用性负责。

（三）加快工作进度。按照“突出重点，先易后难”原则，将各类政务服务热线整合到区统一政务咨询投诉举报平台，确保政务服务热线统一接收、统一流转、统一查询、统一督办。区信访局要抓紧组织实施，确保2016年6月底前建成较为完善的区统一政务咨询投诉举报平台并正式全面运行。

（四）强化宣传培训。加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立工作人员培训制度，加强对工作人员的业务培训，提高队伍能力素质，为平台运行提供保障。

附件：区统一政务咨询投诉举报平台建设工作任务安排表

绍兴市上虞区人民政府办公室

2016年6月14日

附件：

上虞区统一政务咨询投诉举报平台建设工作任务安排表