绍兴市上虞区初次信访事项

回访核实工作实施办法（试行）

第一章  总则

第一条  进一步强化初次信访事项工作责任，推动及时、就地解决好群众的合理合法诉求，有力有效服务“最多跑一次”改革，根据《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》、《信访工作责任制实施办法》、《浙江省信访条例》、《浙江省信访工作责任制实施细则》、《浙江省初次信访事项回访核实工作实施办法》等有关规定，制定本办法。

第二条  本办法所称的初次信访事项是指公民、法人或者其他组织通过来访、来信、来电、网络等途径，第一次向各级机关反映的情况、提出的投诉请求。

第三条  回访核实是指对提出初次信访事项的信访人进行访问，了解信访事项的登记、转送、交办、办理等工作，核实相关情况，听取意见建议，并征询信访人的满意度评价。

第四条  回访核实工作主体是事权单位。

第五条  回访核实方式有短信回访、电话回访、实地回访核实、网络回访核实等。回访可事中、事后进行。

第六条  回访核实和满意度评价情况及时录入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，做到件件留痕。

第七条  回访核实工作应当遵循以下原则：

（一）全面覆盖。回访核实针对初次信访事项（即2017年以来导入省统一政务平台回访库、核实库中所有未回访件、未核实件），回访核实率达100%。

（二）严守纪律。回访核实应当严格遵守纪律，尊重隐私，不得擅自泄露信访人的资料、诉求等相关情况。

（三）讲究方法。在回访核实工作的次数、时间、方式等方面，多为信访人考虑，尽量减少或避免对其造成干扰。

第二章  回访工作

第八条  在省统一政务平台中，可回访评价的初次信访事项自动导入回访库，但下列初次信访事项不导入：

（一）不予（再）受理；

（二）简单答复（告知类）；

（三）来访直接回复；

（四）转纪委告知；

（五）其他。

第九条  根据初次信访事项的不同情形，采取不同的方式方法，分级分层进行回访，具体见下表：

第十条  实地回访时，回访人员应2人以上，信访人可向回访人员了解其信访事项办理进展情况、反映相关问题，填写回访单，并由回访人员进行反馈和跟踪监督。

第十一条  在回访前信访人已自评满意的，不再回访，并视同已回访进行统计考核。信访人拒绝回访的，视同已回访评价满意进行统计考核。

第十二条  事权单位回访征询满意度评价与信访工作机构回访征询满意度评价不一致时，以信访工作机构征询满意度评价为准。

第十三条  回访后征询的满意度评价情况形成第一次满意率。

第三章  核实工作

第十四条  评价不满意、评价有异议（事权单位回访评价满意、信访工作机构回访评价不满意）、无法回访评价（既无联系电话也无住址的来信、来访事项）的初次信访事项自动导入统一平台核实库，分级分层进行核实。

（一）住址在辖区内的，由事权单位逐一进行实地核实，也可委托信访人所在地的乡镇（街道）、村居（社区）或第三方进行实地核实，主要核实信访事项办理工作程序和实体方面情况及不满意原因，做好释法明理工作，并填写核实单，征询满意度评价。

（二）无住址（包括住址不详）的，由事权单位在省统一政务平台上进行网络核实，主要核实信访事项办理程序和实体方面情况。

第十五条  经核实，属于信访人无理要求的，做好思想教育疏导工作；属事权单位工作不到位的，核实结果不通过的自动导入省统一政务平台督查库，启动督查督办程序。

第十六条  核实后征询的满意度评价情况形成第二次满意率。

第四章工作责任

第十七条  认真落实信访工作责任制要求，区信访局督促事权单位做好初次信访事项回访核实工作，为此项工作开展提供保障。

区信访局设立回访组，对全区的初次信访事项的回访核实工作进行监督检查，组织开展个案抽查，推动工作落实。

事权单位负责对本单位承办的初次信访事项进行回访核实，并把回访核实作为解释疏导和办理化解的重要手段，确保解决好、解释好。

信访人评价不满意、评价有异议、住址在辖区内的初次信访事项进行实地核实，做好思想教育疏导工作。

第十八条  在回访核实过程中，发现信息不录入、转交不及时、办理不规范、责任不落实等情况的，按规定启动问责程序。

第十九条  在回访核实工作中弄虚作假的，严肃追究相关单位和责任人的责任。

第二十条  区信访局按月统计全区初次信访事项回访核实率（已回访+已核实/应回访总件数+应核实总件数），并纳入年度信访工作目标管理考核。

    附件：回访单、核实单、初次信访事项回访核实工作流程图

附件：

回  访  单

信访件编号:

回访单位（盖章）： 

 核  实  单

信访件编号:

核实单位（盖章）：