各区县（市）旅游委（局），东钱湖旅游度假区旅游与湖区管理局，杭州湾新区旅游局, 各区县（市）司法局、开发园区司法局：

为强化全域旅游纠纷人民调解工作，及时有效化解旅游矛盾纠纷，不断优化旅游市场秩序，有效保障旅游者和旅游经营者的合法权益，全面推进我市旅游业持续健康发展。根据《中华人民共和国人民调解法》、《宁波市人民调解条例》等法律法规规定，以及《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2006〕5号）文件精神 ，结合我市“名城名都”建设，积极创建“国际性休闲旅游目的地”要求，特制定本意见。

一、充分认识加强旅游纠纷人民调解工作的重要意义

随着社会发展进入大众旅游时代，旅游矛盾纠纷也渗透到全域旅游的各个层面。加强旅游纠纷人民调解工作，充分发挥人民调解在旅游纠纷化解层面的独特优势和重要作用，对有效预防和化解旅游矛盾纠纷，不断优化旅游市场秩序，更好地满足人民群众对高品质旅游的需求，推进我市“名城名都”建设意义重大。全市各级旅游主管部门和司法行政部门要从深入贯彻党的“十九大”精神，从全民推进“平安宁波”和“法治宁波”建设的高度，提高思想认识，加强配合协作，增强工作责任感和使命感，进一步推进旅游纠纷人民调解工作，确保取得明显成效。

二、深化完善旅游纠纷人民调解工作

（一）建立健全旅游纠纷人民调解工作机制。区县（市）、旅游主管部门应积极会同司法行政部门谋划推进本地旅游纠纷人民调解工作，建立健全旅游纠纷人民调解工作机制，按照“成熟一家发展一家，发展一家规范一家”的原则，加强旅游纠纷人民调解组织建设。旅游行业协会（分会）或其他相关社会组织可以作为旅游纠纷人民调解组织的设立主体，根据需要建立旅游纠纷人民调解委员会（简称“旅调会”），并按规定向司法行政部门备案。已经建立旅游纠纷人民调解委员会的区县（市），可根据本地实际和纠纷化解需要，设立派驻旅游景区的人民调解工作室（简称“旅调室”）。重点旅游乡镇（街道）的基层人民调解委员会，可以根据需要，在A级景区村庄设立人民调解工作室，有效化解辖区内的旅游纠纷。

建立健全重点旅游景区与基层人民调解组织衔接联动机制。旅游主管部门应当会同司法行政部门建立完善重点旅游景区与基层人民调解组织联动制度。旅游主管部门、旅游景区、A级景区村庄或旅游机构对已发生的旅游纠纷，除按照职责做好调解工作外，也可引导当事人向区域内相关人民调解组织申请调解；基层人民调解组织也可根据旅游主管部门、旅游景区或旅游机构的需要，按照人民调解工作规范，参与化解旅游矛盾纠纷工作。

旅游纠纷发生后，当事人既可以向旅游纠纷人民调解组织申请调解，也可以向纠纷所在地的村居（社区）、乡镇（街道）人民调解委员会及其工作室申请调解。

旅游纠纷人民调解委员会调解旅游纠纷，应当遵循自愿平等、依法合理、及时便民、尊重当事人权利原则。