各（中心）工商所、科（室、大队）、协（委）会、中心：

为贯彻我局群众路线教育实践活动总体要求，切实推进“创优发展环境，服务经济民生”为主题的十大举措，现将《鹿城工商分局深化社会化大调解维权体系建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

温州市工商行政管理局鹿城分局

温州市鹿城区消费者权益保护委员会

鹿城工商分局深化社会化大调解维权体系建设实施方案

为进一步加快社会化维权体系建设与制度完善，放大公共民生服务综合平台的大维权品牌效应，经研究，我局决定于月10日起开展深化社会化大调解维权体系建设工作，现制定实施方案如下：

一、目标任务

大力推进“五进”建设活动，发挥消费维权示范站（点）示范作用，提升经营者自律意识，要求遵守新修订的《消保法》切实履行经营者义务。全面发动媒体、义工等社会力量投入到消费维权中去，放大消费维权的大维权品牌效应。

二、工作内容

（一）推进消费维权服务站“五进”建设。

一是锁定热点行业。根据消费投诉内容，根据行业的相关度梳理消费投诉热点，对于消费投诉集中的热点行业进行重点分析，依托行业协会自律引导作用，在行业内选取重点经营者建设消费维权服务站。9月底前选取美容、手机行业重点经营者2家设立消费维权服务站。优化整合原有消费维权示范监督站点、联络站，完善消费维权网络建设；同时创建食品、药品等行业的消费维权示范联络站2家以上，加强社会化维权力量，切实维护消费者的合法权益。

二是对准被投诉大户。选取消费投诉量畸高的经营者2家实行行政约谈，要求其整改提升自律意识，以设立消费维权服务站为依托，将消费纠纷化解在萌芽状态，以消费者合法权益为归宿倡导和解。经消费者同意，将12315受理的相关投诉转至消费维权服务站限期解决，做到消费纠纷调处“不出厂商、不出店户、不出市场”。

三是做好后续巩固。对于设立的消费维权服务站定期走访，加强与服务站联络人的双向沟通，提出建设意见。及时将无法和解的消费纠纷转到集中投诉处置中心解决，保证转交的消费纠纷在7个工作日内解决。

（二）创建优化消费维权示范站（点）

一是深挖示范潜能。对于消费维权工作开展得力的服务站，根据其自身特点，指导做出维权特色，积极投身消费维权示范站（点）建设，将示范作用予以放大。9月底前根据建设标准改造提升2家消费维权站为示范站（点）。

二是提升示范作用。组织消费维权服务站（点）进行心得交流，将示范站（点）的优秀做法以经验交流的方式向其他站点予以介绍，并开展参观学习，引导其他站点进行借鉴吸收，达到示范推广作用。

三是开辟绿色通道。在消费维权示范站（点）同步申请设立市局消费维权绿色通道，向社会公众公示服务制度等承诺，站内设立投诉专线、调解专员对消费投诉进行即时受理、快速解决，并接受广大消费者的监督。

（三）打造消费维权一站式服务平台

一是扩充投诉渠道。通过联合媒体、专家义工、读者律师团，在12315投诉热线之外，增加媒体投诉热线和电子投诉箱，方便消费者选择便捷的投诉方式进行维权。在媒体设立专版定期刊发维权案例、消费警示，开辟媒体的宣传前沿，向更多的消费者传达维权信息，提高维权意识。