温龙城法〔2014〕20号

关于建立龙湾区城管与执法局举报投诉

处理制度的通知

各中队、局属各单位，机关各科室：    

    根据《深入开展党的群众路线教育实践活动》办法精神，贯彻群众至上，服务第一的理念，规范我局的举报投诉受理处置工作，树立城管执法队伍新形象，结合工作实际，特制定本制度。

第一章  受 理

第一条 指挥中心负责受理我局职责范围内的举报投诉、相关建议、法律法规和政策咨询等工作；局纪委监察室负责执法单位及有关执法人员违法违纪的投诉举报受理工作。

第二条 投诉受理人员在受理投诉时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当。对受理的“96310”投诉案件、来访投诉件、各类信访件、网上投诉件，必须做好详实的记录。同时还应向对方问询联络信息，便于今后反馈和回访。

第三条 对属于本局职责范围内的咨询和投诉案件，能够立即答复的应当立即答复，并做好耐心解释工作。对受理的各类投诉需派遣办理的通过“网上办案系统”进行交办，并督促相关处置部门根据办案期限及时处置和答复。

第四条 对不属于我局受理范围的，应建议和引导反映人向其他相关部门反映，说明不属于我局办理的理由，并提供相应的建议分流至相关部门进行处置。

第五条 对于重复投诉的案件，若在同一天内持续发生违法(章)行为的或在限期改正期限内的，原则上“网上办案系统”录入一次，但是每次受理的情况必须详实记录，同时通知承办人与投诉人进行沟通。

第六条 指挥中心每月十号对上月投诉举报的受理情况进行审查，着重了解重复投诉的处置情况或一些未解决问题的处置进展情况。

第二章 处 置

    第七条 投诉处置

(一)各处置单位（或值班人员）从“网上办案系统”或经投诉受理人员通知获知举报投诉后，需立即处置的应在1小时内赶赴现场进行处置，不需立即处置的应在交办期限前答复反馈（市容环卫类投诉5天，城乡规划类7天，市、区长热线类投诉7天，上级批示及信访件按实际要求时间）。

(二)投诉受理人员和执法人员(或值班人员)不得向无关人员泄露投诉人相关信息和内容。

(三)执法人员(或值班人员)有特殊原因不能在规定时间内到达现场的，应通过“96310”电话及时向指挥中心报告，由指挥中心投诉受理人员向投诉人说明不能及时到达现场的原因，做好解释工作。