福政〔2007〕84 号

福全镇关于新农村服务热线的实施意见

一、服务热线的宗旨

“85508890”服务热线的宗旨是：把人民群众的呼声作为第一信号；把人民群众的需求作为第一选择；把人民群众的满意作为第一标准；实现一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平。

二、服务热线的目标

通过热线，进一步推行阳光政务，推进效能建设，营造新农村建设的良好氛围，让广大百姓充分享受到便捷的通信和优质的服务，切实构筑起政府与百姓交流联系的平台，达到受理及时、反馈迅速、处理到位的目标。

三、热线服务范围及内容

新农村服务热线将围绕“政府连线，企业连线，需求连线，市场连线，专家连线”这五条线，切实为福全百姓提供优质快捷的便民服务，全力实现“服务灵、咨询灵、求助灵、找工灵、投诉灵”。

四、领导小组

为了使新农村服务热线真正为民、便民、利民，特成立新农村服务热线领导小组，组长：卢宝良，常务副组长：钱伟，副组长：张调芝、胡建飚、王雅美、赵阳泉、徐智煊、张东汉、劳雪刚、裘红萍，成员：姚建炜、俞鉴、单金忠、沈永富、王其荣、毛太松、张钰祥、冯志勇、陶建中、樊建惠、潘华美、俞文潮、陈华、方卫利、董懿。

五、热线运行程序 

按照“有问必答、有诉必接、迅速办理、及时反馈”的原则，建立起快速反应、高效敏捷、面向社会、上下联动的运行机制。具体程序是： 

⒈当用户拨通热线电话后，客服员根据所反映的问题，进行分类处理。属于服务咨询类的，由客服员直接进行查询或转接至相关服务部门；属于投诉类的，客服员在填写好“福全镇新农村服务热线转交单”后，第一时间内向相关责任单位反馈或直接转接至相关责任单位，遇到重特大事情需较长时间的应及时向新农村服务热线领导小组汇报。所有责任单位对一般投诉应当在3个工作日内处理完毕，对重特大事情也必须在3日内答复，限时办结，并向热线服务中心反馈办理情况。

⒉热线中心在收到反馈结果后，要以电话回访等形式，对办理情况进行确认。对办理不达标的，发回原单位重新办理，对办理结束的，及时向投诉人反馈信息，并将处理结果录入微机存档，每月向新农村服务热线领导小组汇报情况。

六、责任分解

七、奖励机制

为了让新农村服务热线真正实现“政府百姓一线牵 和谐社会百事通”的目的，镇党委政府将对各责任单位按以下四项内容进行考核，并对得分在前5位的单位将给予奖励。

⒈及时更新（20分）。各责任单位应及时将工作人员、职责、联系电话变更情况上报镇新农村办公室，以便及时更新，未及时更新的扣2-3分。

⒉及时回复（50分）。根据群众举报和投诉，责任单位按照服务范围要求及时查处违法（章）建设、服务质量、设施运行和使用、管理监察等方面的问题，并及时向投诉人反馈处理结果，一般投诉应当在3个工作日内及时办结或答复。投诉类问题由于工作人员的处理不及时而造成向上级部门投诉的视情节轻重扣5-10分，造成严重后果的予以一票否决。

⒊群众满意度（30分）。热线中心将以电话回访等形式，对办理情况进行确认，届时镇党委政府将根据用户满意度，对责任单位进行考核。如受到群众来信来电表扬者，加1-2分。

福全镇人民政府   

2007年6月20日  

主题词：新农村 热线 实施意见              

报：县农办、诸剑明常委

发：各相关单位、部门                                                    

福全镇党委政府办公室   　      校对：周维           2007年6月20日 印发