关于印发《杨林镇党政机关首问首办负责制规定》等三项制度的通知

各行政村、事业单位，镇机关各办公室、服务中心：

根据县委、县政府《关于印发〈关于推行“三项制度”的实施方案〉的通知》（县委办〔2012〕44号）文件精神，结合我镇工作实际，制定《杨林镇党政机关首问首办负责制规定》、《杨林镇党政机关服务承诺制规定》、《杨林镇党政机关工作落实和督促检查责任制规定》三项制度。现将三项制度印发给你们，请遵照执行。

杨林镇党政机关首问首办负责制规定

第一条  为进一步改进工作作风，强化服务意识，提升行政效能和群众满意度，根据国家有关法律、法规和政策，结合我镇实际，制定本规定。

第二条  全镇党政机关及其工作人员办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记事项，公共服务事项，咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）等，适用本规定。

第三条  本规定所称的首问首办负责制，是指党政机关接待、受理公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）申请办理、咨询或投诉等相关事项的第一位工作人员，作为首问首办责任人，全面负责办理、答复相关事项，或引导、协调、联系相关单位和人员办理、答复相关事项并全程跟踪、督办的制度。　　

第四条  各单位应当在醒目位置设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息；职能岗位要设立AB岗，工作人员实行挂牌上岗，方便群众办事，接受群众监督。

第五条  各单位工作人员应强化职业道德，增强服务意识，明确本单位、本站所以及个人岗位职责，了解各站所的责任分工、直属和业务指导单位的职能，加强业务学习，掌握科学的工作程序和方法，提高依法行政水平和业务工作能力。

第六条  首问首办责任人要按照热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结的要求，认真做好办理工作。首问首办责任人对接待受理事项应当进行书面登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名、单位和联系方式，所办理、咨询或投诉的事项，所收材料的名称和数量，承诺办理或答复时间，监督投诉电话，首问首办责任人和承办人等相关信息，并向服务对象出具或寄发。

第七条  对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人应根据不同情形履行如下义务:

（一）申请办理或咨询、投诉事项属于首问首办责任人职责范围内的，首问首办责任人应当立即受理。能当场答复或办理的，一律当场答复或办理；不能当场答复或办理的，应在规定（或承诺）时限内及时答复或办理。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

（二）申请办理或咨询、投诉事项不属于首问首办责任人职责范围但属于本单位职责范围内的，首问首办责任人应主动向服务对象说明理由，做好解释工作并将其引荐到具体承办科室找到具体承办人。若具体承办人不在，应主动帮忙联系；若联系不上，应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给具体承办人。

（三）申请办理或咨询、投诉事项不属于本单位职能范围内的，首问首办责任人应当说明情况，耐心解释，告知该事项具体承办单位的名称、详细地址和联系方式等信息，并给予必要的指导和帮助。

（四）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问首办责任人应当及时向领导请示汇报、妥善处理。

第八条  对申请办理或咨询事项的，首问首办责任人或具体承办人要向服务对象一次性明确告知办理该事项的相关程序、所需材料、承诺时限、收费标准和办事依据；对到行政服务中心窗口申请办理或咨询相关事项的服务对象要为其提供《办事须知表》。

第九条  各单位应将首问首办负责制的落实情况纳入工作人员年度考核。对工作认真、办理质量好、群众满意、业绩突出的首问首办责任人在评优评先、提拔使用中予以优先考虑。

第十条  违反首问首办负责制，有下列行为之一的，应责令改正，并依据《浙江省影响机关工作效能行为责任追究办法》、《开化县党政领导干部问责实施细则（试行）》、《开化县影响机关工作效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，对单位领导和直接责任人予以责任追究：

（一）首问首办责任人在接待、受理过程中对服务对象不理不睬、使用文明忌语、态度蛮横粗暴的；

（二）首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的；

（三）首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交给具体承办人员或承办人员未及时与服务对象联系，承办事项未在承诺时限内完成并且未对服务对象作出合理解释说明的；

（四）存在故意拖延不办、刁难服务对象、人为设置障碍或吃拿卡要等行为，给服务对象造成损失或给单位造成不良社会影响的；

（五）不正确履行领办、导办、承办、上报义务，致使可以解决的事项未能及时解决，引发投诉或上访造成不良社会影响的；

（六）有其他损害服务对象合法权益行为的。

第十一条  杨林镇纪委负责本单位实施首问首办负责制的监督检查和责任追究。

第十二条  各单位应根据本规定，结合本单位职能职责，制定具体实施办法，报镇纪委备案。

第十三条  具有公共管理和服务职能的人民团体、企事业单位及其工作人员参照本规定执行。

第十四条  本规定由镇纪委负责解释。

第十五条  本规定自发布之日起施行。

杨林镇党政机关服务承诺制规定

第一条  为进一步改进机关作风，强化服务意识，提升行政服务效能和群众满意度，树立勤政、高效、务实、廉洁的机关形象，根据国家有关法律、法规和政策，结合我镇实际，制定本规定。

第二条  本规定适用于杨林镇党政机关及其工作人员。 

第三条  本规定所称的服务承诺制，是指党政机关按照相关法律、法规和政策的规定，根据本单位的职能权责和管理服务任务，向社会公开作出工作内容、程序、质量、时限、纪律等方面承诺，接受社会监督，承担违诺责任，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

党政机关对其他机关和下级单位的人事、 财务、外事、行文等事项的审批、登记、备案工作，也应按规定作出公开承诺。

第四条  建立服务承诺制应当遵循依法、公开、诚信、高效的原则，力求做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。服务承诺的内容一般应包括：

（一）服务准则承诺：根据本单位工作实际，以让服务对象满意、群众满意、社会满意为目标，制定便民利民的服务标准和原则的承诺。

（二）服务内容承诺：根据本单位职权范围，明确服务的具体事项名称、办事依据、办事条件、办事程序、申报材料、收费标准和依据、办理结果公开等方面的承诺。

（三）服务效能承诺：对本单位每个服务事项的办理时限作出承诺，实行限时办结和超时默许制度，尽量缩短办事时限，提高办事效率。法律、法规对办理时限作出明确规定的，党政机关承诺的办理时限应当少于规定的时限；法律、法规没有规定的，党政机关应当按照高效便民的原则，合理确定承诺时限。

（四）服务形象承诺：规范本单位工作人员接待、接拨电话、办理业务文明用语，保持优良工作作风，加强廉政风险防控和廉洁自律等方面的承诺。

（五）服务质量承诺：创新服务体制机制，实行质量认证、群众测评、定期回访等提高服务质量方面的承诺。

（六）服务模式承诺：创新服务方式，按服务对象不同需求，开展行政指导、服务补救、上门服务、延时服务、预约服务等特色服务的承诺。

（七）服务管理承诺：执行首问首办责任制、即时办结制、一次性告知制、收件回执制、AB岗工作制、否定报备制、办件公告制、责任追究制等内部管理制度的承诺。

（八）服务监督承诺。公开受理举报或投诉的场所、程序、投诉方式、联系电话以及答复时限等承诺。

第五条  各单位应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括在本单位政务公开栏、服务窗口等醒目位置进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线等。

第六条  各单位应将服务承诺制的落实情况纳入工作人员年度考核。对积极主动履行承诺、群众满意、业绩突出的工作人员予以奖励，并在评优评先中予以优先考虑。

第七条  违反服务承诺制，有下列行为之一，应责令改正，并依据《浙江省影响机关工作效能行为责任追究办法》、《开化县党政领导干部问责实施细则（试行）》、《开化县影响机关工作效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，对单位领导和直接责任人予以责任追究：

（一）未制定本单位服务承诺的；

（二）服务承诺未按规定向社会公布的；

（三）未兑现服务承诺内容的；

（四）有其他违背服务承诺行为的。

第八条  杨林镇纪委负责本单位实施服务承诺制度的监督检查和责任追究。

第九条  各单位应根据本规定，结合本单位职能权责，制定具体实施办法，并报镇纪委备案。

第十条  具有公共管理和服务职能的人民团体、企事业单位及其工作人员参照本规定执行。

第十一条  本规定由镇纪委负责解释。

第十二条  本规定自发布之日起施行。

杨林镇党政机关工作落实和督促检查责任制规定

第一条  为进一步强化机关干部责任意识和执行意识，确保政令畅通，促进镇党委、政府重大决策、重点项目、重要工作的推进和落实，根据有关法律、法规和政策的规定，结合我镇实际，制定本规定。

第二条  本规定适用于杨林镇党政机关及其工作人员。

第三条  工作落实和督促检查责任制，是指党政机关为贯彻落实中央、省、市、县党委政府各项决策部署，推进重大项目、重点工作顺利实施，及时有效开展贯彻落实和督促检查的责任制度。

第四条  建立工作落实和督促检查联席会议制度。镇纪委负责联席会议的召集，牵头组织全镇重大项目和重点工作的监督检查，严肃查处不作为、慢作为、乱作为以及未认真履行督促检查责任的行为；镇党政办负责联席会议确定事项的催办督办、通报评价等工作。

第五条  各单位领导班子对职责范围内的工作落实和督促检查负全面领导责任；单位主要负责人作为第一责任人，应当对本单位承担的重大项目、重点工作的实施亲自部署、亲自过问；具体负责人对所负责的工作承担直接责任；督促检查机构负责人承担督促检查责任。

第六条  工作落实和督促检查责任制的主要内容：

（一）制定工作计划。根据上级党委、政府和本单位年度重点工作、重大项目安排，按照任务分工，由责任单位制订出工作计划、实施方案。

（二）实施项目化管理。根据本单位实际，按照责权统一原则，制定工作标准化操作规范，对重点工作实施项目化管理。

（三）健全督促检查机制。各单位要建立督促检查机构，负责对工作实施推进情况、履职情况的督查；建立健全重大项目、重点工作督查督办制度，按照“公开任务目标、公开责任体系、公开工作计划、公开进展情况”的要求，主动接受社会监督。

（四）建立交办反馈制度。镇纪委、镇党政办对督查中发现的问题，要以《督查整改通知书》的形式交办给相关责任单位和责任人，承办责任单位要按通知书要求限时整改，并及时将整改情况反馈给相应的督查机构。

第七条  各单位的工作方案、分工、计划和完成情况，督促检查和整改落实情况，应及时报送镇纪委、镇党政办备案。

第八条  各单位应当根据实际，建立健全工作考核评价机制，对工作落实情况以及开展督促检查情况，进行考核评价，考核评价结果纳入年度绩效管理考评内容，作为单位和个人评先评优、干部提拔使用的重要依据。

第九条  对未按规定执行工作落实和督促检查责任制的，应责令改正，并依据《开化县党政领导干部问责实施细则（试行）》等规定对单位领导和直接责任人予以责任追究。

第十条  杨林镇纪委负责本单位实施服务承诺制度的监督检查和责任追究。

第十一条  各单位应根据本规定，结合本单位实际，制定具体规定，报镇纪委、镇党政办备案。

第十二条  具有公共管理和服务职能的人民团体、企事业单位及其工作人员参照本规定执行。

第十三条  本规定由镇纪委负责解释。

第十四条  本规定自发布之日起施行。