镇委﹝2012﹞23号

 

 

关于印发《首问首办负责制、服务承诺制、工作落实和督促检查责任制》的通知

 

各行政村、事业单位，镇机关各办公室、中心：

根据县委、县政府《关于印发〈关于推行“三项制度”的实施方案〉的通知》（县委办〔2012〕44号）文件精神，结合桐村镇实际，制定首问首办负责制、服务承诺制、工作落实和督促检查责任制等三项制度。现将《首问首办负责制、服务承诺制、工作落实和督促检查责任制》印发给你们，请认真抓好工作落实。

 

 

中共桐村镇委员会    

二〇一二年五月十五日

 

 

桐村镇首问首办负责制度

 

第一条 为进一步加强桐村镇机关作风和效能建设，强化服务意识，提高服务质量，规范工作程序和行为，树立良好的机关形象，根据有关法律、法规和政策的规定和县委办要求，结合本镇实际，制定本制度。

第二条 首问首办负责制，是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）到我镇申请办理、咨询或投诉等相关事项时，接听来电、接待来访或受理（办理）相关事项的第一位工作人员，作为首问首办责任人，全面负责办理、答复相关事项，或引导、协调、联系相关科室和人员办理、答复相关事项并全程跟踪、督办。

第三条 方便群众办事，接受群众监督，设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息；相关岗位建立AB岗工作制度，工作人员实行亮牌上岗。

第四条 首问首办责任人要认真听取服务对象的意见、要求，并做好登记记录。做到办事认真负责，登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确。

第五条 对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人根据不同情形履行如下义务:

（一）申请办理或咨询、投诉事项属于首问首办责任人职责范围内的，首问首办责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复。能当场答复或办理的，一律当场答复或办理；不能当场答复或办理的，三天内给予答复或办理；需请示上级的重大事项，一周内给予答复或办理。需要移交上级相关部门办理或需要相关科室配合办理的，应及时移交或抄送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

（二）申请办理或咨询、投诉事项不属于首问首办责任人职责范围，首问首办责任人应主动告知，及时将服务对象引荐到具体承办科室并协助办理。若具体承办人不在，首问首办责任人应主动与其联系；若联系不上，首问首办责任人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给具体承办人。

（三）申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门（单位）职能范围内的，首问首办责任人应当说明情况，耐心解释，告知该事项主管机关、部门的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

（四）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问首办责任人应当及时向领导请示汇报、妥善处理。

第六条各科室、中心（事业单位）工作人员应当熟悉自己岗位职责和办事程序，了解本单位的主要职责和业务分工，加强业务学习，遵循职业道德，强化服务意识，提高服务能力，适应工作需要。

 第七条首问首办责任人应当使用“您好、请、再见”等文明礼貌用语；回答或解释问题清楚，指引去向清楚；接待咨询热心，回答问题耐心，解决问题诚心；生人与熟人一样对待，领导与群众一样对待，企业与基层单位一样对待，内部与外部一样对待；对待服务对象不准使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬的语言，也不准态度生硬、刁难责怪、敷衍搪塞和推诿扯皮，遇到对政策理解有差异或态度不好的服务对象，要坚持原则，耐心说服，做好工作，无论什么情况都不得与服务对象发生争吵。

第八条各科室、中心（事业单位）主要负责人对本科室、中心（事业单位）落实首问首办责任制度负责。要建立责任人签字制度，做好首问首办工作记录，并加强监督管理。

第九条 违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重追究有关责任人责任。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理：

（一）首问首办责任人接待、受理过程使用文明忌语、态度蛮横粗暴被服务对象投诉的；

（二）首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的；

（三）首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交承办人员或承办人员未及时与服务对象联系，承办事项未在承诺时限内完成并且未向服务对象作出合理解释说明的；

（四）故意拖延不办、刁难服务对象、设置障碍、吃拿卡要，给服务对象造成损失或给单位造成不良影响的；

（五）不正确履行领办、导办、承办、上报义务，致使可以解决的事项未能及时解决，引发上访、群体性事件等严重后果的。

第十条党政办公室负责首问首办负责制度的督促和落实。镇党委负责首问首办责任人违反首问首办负责制度的处理，同时接受县纪委、监察局的监督。

第十一条 本制度由镇党政办公室负责解释。

第十二条 本制度自印发之日起施行。

 

 

 

桐村镇服务承诺制度

 

第一条 为进一步改进机关作风，强化服务意识，提升行政服务效能和群众满意度，树立勤政、高效、务实、廉洁的机关形象，根据国家有关法律、法规和政策，结合我镇实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于全镇镇村干部、事业单位及其工作人员。

第三条 总体承诺

（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；

（二）不让工作的事项在我这里积压延误；

（三）不让工作的差错在我这里发生；

（四）不让工作的机密在我这里泄露；

（五）不让影响团结的言行在我身上出现；

（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；

（七）不让机关的形象因我受到影响；

（八）不让群众的利益因我受到侵害。

第四条 廉洁自律承诺

（一）下村工作不接受村组用公款在社会上经营性饭店的吃请，不接受可能对公正执行公务有影响的宴请。

（二）不接受被检查和服务对象的任何馈赠、报酬及到其处报销应由个人支付的任何发票；不接受被检查和服务对象的吃请及提供的任何形式的娱乐、健身和旅游活动。

（三）不接受直接管理或服务对象的现金和各种有价证券；不参加公款钓鱼。

（四）不无偿占有下属单位和村的钱物；不到下属单位和村报销应由个人支付的各种费用。

（五）严格执行乡镇干部的“住读”规定，不无故脱岗或半脱岗，密切联系群众，坚守工作岗位。

（六）不在办照中搭车收费、乱拉赞助；不借机为配偶、子女及他人强行推销其经营的产品和书报杂志等。

（七）不参加和支持任何形式的赌博活动、封建迷信等活动、邪教活动和非法气功类组织活动。

（八）服务经济主体，方便群众办事，热情周到高效，杜绝拖拉推委。

第五条 服务管理

（一）实行首问首办负责制。遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，加强效能建设，提供优质服务。

（二）建立AB岗工作制。相关职能岗位建立AB岗工作制度，工作人员实行亮牌上岗。

（三）实行一次告知制度。在办理事项过程中，一次性告知申请人所需提交的申请材料等事项。

（四）执行限时办结制度。服务对象申请的各类事项严格按规定时间办理完毕。

（五）建立督查制度。由镇纪委对各项工作的落实进行督促，镇党委对违诺行为进行查处。

第六条 违诺追究

（一）违诺行为直接责任人应向服务对象主动赔礼道歉，消除影响，给对方造成损失的依法承担相应的法律和党纪、政纪责任。

（二）对违诺行为直接责任人所在单位（科室）负责人进行告诫，依法依规承担相应的领导责任，并责成其所在单位（科室）该限期改正。

（三）服务对象因工作人员在业务受理中出现违诺情况，向单位投诉的，一经查证属实，被投诉一次对其给予批评教育，当年不得评为先进；一年内被投诉两次者责令写出深刻检查，当年不得评为先进，并酌情减扣年终考核奖；一年内连续三次违诺被投诉的，调离工作岗位或作待岗处理。

七、本制度由党政办公室负责解释，自发文之日起施行。

 

 

 

桐村镇工作落实和督促检查制度

 

第一条 为进一步强化干部责任意识和执行意识，确保政令畅通，促进县委、县政府重大决策、重点项目、重要工作的推进和落实，根据有关法律、法规和政策的规定，结合我镇实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于全镇镇村干部、事业单位及其工作人员。

第三条 工作落实和督促检查责任制，是指党政机关为贯彻落实中央、省、市、县党委政府各项决策部署，推进重大项目、重点工作顺利实施，及时有效开展贯彻落实和督促检查的责任制度。

第四条 单位领导班子对职责范围内的工作落实和督促检查负全面领导责任；各单位主要负责人作为第一责任人，应当对本单位承担的重大项目、重点工作的实施亲自部署、亲自过问；具体负责人对所负责的工作承担直接责任；督促检查机构负责人承担督促检查责任。镇成立工作落实和督促检查工作领导小组，党委书记苏振西、镇长齐正兰任组长，负总责；胡朝云、徐卫军、应梨群、周志华、周兴虎、周移开、汪卫成任副组长，分头抓、具体抓；办公室承担具体工作。

第五条 工作落实和督促检查责任制的主要内容：

一、督查重点：

（一）对县委、县政府等上级有关文件的贯彻落实情况进行督促检查；

（二）对县委、县政府及其主要领导会议决策和部署的贯彻落实情况进行督促检查；

（三）对上级机关批转需本单位办理的领导批示件进行查办落实和情况反馈情况；

（四）承办的上级机关、部门的交办事项。

二、督查原则

（一）力求落实。通过督促检查，促使各单位立项事项件件落到实处。

（二）实事求是。全面准确地反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。

（三）突出重点。围绕县委、县政府中心工作和县委、县政府及其主要领导指定事项及社会关注的热点、难点问题进行立项督查。

（四）讲求时效。对督查事项应及时立项、及时通知、及时催办、及时销案、及时报告。

三、督查方式　

（一）办公室对照工作目标和要求，及时汇总报表，报领导小组、分管领导和责任科室及单位。

（二）推行工作协调交办制度。领导小组定期组织重点工作协调交办会，了解情况、交办任务、落实责任，研究部署阶段工作。

（三）建立重点工作反馈制度。办公室追踪督查重点交办事项，领导小组定期听取督查汇报，各项重点工作进展情况基本做到每周一讨论，每月一点评，每季一通报，每年一考评。

四、督查程序

（一）登记。内容包括：收文日期、收文编号、来文单位、内容摘要、拟办人、批示人、批示内容、承办科室（单位）及承办人等。

（二）立项。根据公文处理规定对县委、县政府会议和文件的决策部署事项及领导批示件中需要督查落实的提出具体办理意见。

（三）送审。对重要事项分解立项，提出督查方案，报分管领导审核，特别重要的报书记或镇长审批后进行办理。

（四）审核。对承办单位反馈的办理情况报告要进行认真审核，包括：行文是否规范，事情是否查清，问题是否解决，结论是否恰当准确，所作处理是否符合党的政策和国家的法律法规。对不符合要求的，应及时询问承办单位，必要时退回重报。

（五）反馈。将办理情况向党委、政府报告。并按规定和根据需要逐级上报。上报重要事项，应送分管领导审核，并送主要领导审批。

（六）归档。对办理过程中形成的有关资料，应办结一件整理一件，分类归档。