（一）

基

本

要

求

1、物业服务企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，配置办公档案资料柜、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2

无办公机构人员不得分，机构、场所、设施一项不符合扣0.5分；办公设备缺一样扣0.5分，办公室不整洁扣0.5分。

2、管理处负责人具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历，专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的70%以上。

2

每发现一人不符合条件扣0.2分。

3、特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书，且经消防知识培训，保安人员定期接受专业培训，并有记录,保安人员应在到岗后三个月内取得相应的岗位证书.

2

发现一人不符合不得分。

4、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务，并按照有关规定和合同约定在小区公示栏或显著位置公布物业服务项目、内容、收费标准及项目负责人的基本情况。

4

服务合同不规范扣2分，未按规定公布相关情况缺一项扣0.5分。

5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。

2

查台账，末查验不得分，验收手续不齐全扣1分，交接资料缺一项扣0.2分。

（一）

基

本

要

求

6、规范服务质量管理体系，完善物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

2

无方案或制度未建立不得分，方案、制度不完善缺一项扣0.5分。

7、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立一户一档的住房用户档案，

房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。

2

未建档不得分，未成册或查阅不方便扣0.5，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

8、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

2

着装及标志有一人不符合扣0.2；服务人员态度恶劣一人次扣0.5分。

9、设有服务接待中心，实行统一受理制度，公示24小时服务电话。对业主或使用人投诉在24小时内答复或报有关部门处理。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，不能及时修复的，约时修复，有完整的报修、维修和回访记录。

3

未设接待中心或服务电话不得分，值班制度不符合扣0.5，发现一次处理不及时扣0.2，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1。

10、服务实行公告公示制，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费价目。

1

无特约和代办服务的不得分，未在显著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5分。

11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。

2

满意率85以下扣1分，80以下不得分。

12、每年要组织丰富的社区活动。

1

查看活动记录，未组织不得分。

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2

查台账，无记录不得分，缺一项扣0.5分。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

5

未定期检查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及时修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

3、每日至少巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

2

巡查记录不完整扣0.5分，未及时维修保养发现一处扣0.2分。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，签订装修服务协议，告知装修须知。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

4

未签订装修服务协议扣一分，协议不规范扣0.5分；巡查次数不符合或无巡查记录扣1，记录不齐全不完备的每次扣0.1分；未及时发现、劝阻、报告的每起扣0.5分。

5、对违法搭建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2

未及时发现、劝阻、报告一起扣0.5分。

（三）

共用

设施

设备

维修

养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3

未建立档案（台账）的扣1分;有一处不符合扣0.5分；无记录扣1分;记录不齐全不完备的每次扣0.2分。

（三）

共用

设施

设备

维修

养护

2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

2

标志不齐全不规范扣0.5，责任人不明确扣0.5，操作、保养、运行不规范发现一起扣0.2分。

3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

4

未定期检查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及时修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

4、载人电梯、供水供电设备24小时正常运行。

1

发现一处不符不得分

5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

2

不能随时启用不得分，发现一处不完好、不畅通扣0.5分。

6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

2

发现一处不符合标准口0.2分。

7、小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损、无丢失，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

2

发现一处不通畅、不平整、严重积水扣0.2分；发现一处井盖缺损或丢失扣0.5分，每缺一个标志扣0.1分。

8、每周对路灯、楼道灯、景观灯及相关设施进行检查，发现损坏及时修复，完好率不低于95%。

2

随机抽查十处，完好率低于95%不得分，发现一处扣0.2分。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每星期检查不少于一次，并做好记录，发现损缺应及时补齐，保障标志清晰完整；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

2

发现一处没有明显警示标志和防范措施扣0.5分，缺一项应急预案扣1分。

（四）

协助

维护

公共

秩序

1、小区实行封闭式管理，主出入口24小时值勤，次主入口16小时值班看守，上下班高峰期立岗，对进出车辆和外来人员进行查询登记和规范管理。

2

未实行封闭式管理不得分，主次入口无人值勤，上下班高峰期无立岗，发现一次扣0.5分，对外来车辆及人员未登记发现一例扣0.1分。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次应有巡查记录，发现安全隐患及时处理；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

2

无巡查记录不得分，发现安全隐患未及时处理不得分,监控室缺岗扣一分。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，有专职人员巡查和引导车辆有序通行、停放，收费管理的车库内配置道闸和录像监控。

2

未实施证卡管理不得分，无专职人员引导扣0.5分。车辆乱停放发现一处扣0.5分。

4、对小区人员出入实施证、卡管理，对临时访客实行登记制度，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

2

无实施证卡管理不得分，对临时访客不登记发现一起扣0.2分。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，接到住户紧急求助或遇到异常情况时，五分钟内到现场，采取相应措施并及时报告业主委员会和有关部门。

2

缺一项应急预案扣1分，发生突发事件有一次未及时报告、未采取相应措施不得分。

（五）

保

洁

服

务

1、按幢设置垃圾桶，每日清运。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾桶周围无散落垃圾、无污迹、异味，垃圾收集车洁净，无污染、异味，封闭，无垃圾外溢、洒落。

7

垃圾桶设置不符合每处扣1分，未实行垃圾袋装化扣1.5分，垃圾桶不清洁有异味每处扣0.5分。垃圾外溢洒落每处扣1分。

（五）

保

洁

服

务

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫，目视无垃圾、杂物，每100平方米痰迹、烟头、纸屑平均不超过3个；电梯厅、楼道、一层共用大厅保持整洁、无垃圾、污迹；楼梯扶手、栏杆保持干净、光亮；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

10

发现一处杂物、烟头、痰迹、垃圾口0.5分

3、水景、喷水池不定期打捞，保持水面无漂浮物，水质定期处理，保持水体无异味。

4

发现一处漂浮物扣0.5分，水体有异味扣1分。

（六）

绿化

养护

管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

1

无专业人员养护不得分

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

5

发现杂物每处扣0.2分，发现缺株死株每处扣0.5分。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

2

未及时修剪发现一处扣0.1分。