台州市国土资源局文件

台土资发〔2012〕28号

台州市国土资源局关于印发《台州市国土资源系统服务礼仪细则》的通知

各县（市、区）国土资源局（分局），开发区、集聚区分局，局机关各处（室、局）、直属事业单位：

现将《台州市国土资源系统服务礼仪细则》印发给你们，请参照执行。

台州市国土资源局

二〇一二年八月十三日

（此件公开发布）

台州市国土资源系统服务礼仪细则

一、总 则

1、为加强全市国土资源系统创建“五型”机关建设，切实提高干部职工职业素养和服务水平，努力提升国土资源系统文明形象，现根据创建礼仪型机关有关规定，结合工作实际，制定本细则。

2、服务礼仪是指本系统工作人员在从事公务活动中应当遵守的礼节准则和行为规范。本细则适用于全市国土资源系统全体工作人员。

二、办公的礼仪

（一）工作人员在岗时，应开门办公，营造开放透明的服务环境。冬夏季节使用空调时允许办公室大门虚掩，但不允许关闭。

（二）维护办公环境卫生，办公场所环境要整洁，办公桌面、地面、墙面应保持清洁，无积尘、无纸屑、无涂鸦；办公用品实行定置管理，摆放整齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物；垃圾要及时清理，房间不能有明显异味。

（三）工作场合要尽量使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方方言），用敬语，语调要亲切、语速要适中、语态要谦和，杜绝粗话脏话。

（四）工作时使用服务用语：“您好，请进”、“很高兴能为您服务”、“请坐”、“请问需要办理什么事项”、“请稍等，我这事办完马上给您办”或“对不起，请稍等一会儿”、“对不起，让您久等了”、“请您提供相关材料”、“请到XX窗口办理”、“没关系，谢谢您的合作”、“您走好”、“请慢走”。

（五）工作禁用语：“不行”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“不能办”、“没办过”、“等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“跟你说几遍了”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“怎么还问”、“找谁也不行”、“我不管”、“找领导去”、“愿意找谁就找谁”、“这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去”。

（六）遵守办公场所管理规定，爱护办公设备和公用设施，自觉节水节电节能，节约办公用品。

三、乘车的礼仪

（一）遵循客人为尊、长者为尊原则。

（二）上车：让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站在客人身后，让客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。

（三）车内排座：后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。如果乘私家车，情况正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。

（四）下车：先下，然后帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。

（五）与领导同车：主动为领导开关车门；并应及时上车出行，不宜耽搁。用小车接送领导时应让领导坐在后排，关车门用力要适度。

四、介绍的礼仪

（一）介绍分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。

（二）介绍他人：礼宾顺序是：不论男女都是向年长者引见年轻者；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人。同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相访的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等。便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

（三）被人介绍：面向对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕后，可握手并说“你好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示友好。男士被介绍给女士，男士应该主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男士便应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

（四）自我介绍：可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

（五）介绍时，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

五、握手的礼仪

（一）握手姿式：一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更显谦恭备至。切不可掌心向下握住对方的手，这是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。与客人握手时，应面带微笑，自然目视对方，忌漫不经心，左顾右盼。

（二）握手顺序：在上下级之间，应上级先伸手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

（三）握手力度：相互间握下即可。如果是热烈握手，可以合力摇晃几下，表示十分友好。

六、使用名片的礼仪

（一）名片规格：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话等信息。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。

（二）递送名片：应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

（三）接受名片：应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收起来；看不清的地方应及时请教；看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，忌将名片随手塞进裤袋。

七、称谓的礼仪

（一）坚持称谓得体，有礼有序原则。

（二）职务称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

（三）职称称呼：在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合），

（四）行业称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

（五）性别称呼：对于从事商界、服务行类的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

（六）姓名称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，既表示尊敬有礼又不使人觉得不妥。

（七）对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；如是有身份的人，可以将“老”字与其姓倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬。

（八）对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名。

（九）对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，或直呼其姓名。

八、交谈的礼仪

（一）态度：尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，应认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究。若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要咄咄逼人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。言谈中，要避免一切独断的言论。

（二）形体动作：两人交谈时，最好目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，更切忌手指点对方。

（三）语速和音量：尽可能吐字清晰，不快不慢。声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

九、拒绝的礼仪

（一）拒绝时，以做到婉拒他人而又不失礼貌为佳。

（二）位置置换法。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。

（三）“先肯定再否定”。可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，使对方有一个下台阶的机会。

（四）“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才做出了回答。

十、 道歉中的礼仪

（一）由于疏忽或失误，影响了公众的利益，就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。

（二）道歉时，态度要真诚，是发自内心地表达歉意，决不可敷衍行事，做表面文章。

（三）道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

十一、 聆听中的礼仪

（一）聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望。

（二）应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。

（三）要积极鼓励对方畅所欲言，尽情表达自己的思想。

（四）要注意观察对方肢体语言，理解他人的真实想法。

（五）要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。

十二、 打电话的礼仪

（一）坚持礼貌、简洁和明了原则。常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。