第一章 总则

第一条 为进一步加强公司供电营业厅业务管理，明确业务收资和操作内容，提升业务操作的专业化、标准化和规范化，依据《国家电网公司业扩报装管理规则》等有关要求，结合公司实际，特制定本规范。

第二条 本规范所称的供电营业厅业务受理工作规范涵盖业务受理、收费和杂项业务等工作程序和业务要求。

第三条 本规范适用于公司系统内所属各地（市）供电公司（以下简称“市公司”）、县（市、区）供电公司（以下简称“县公司”）各级供电营业厅（以下简称“营业厅”）。

第二章 职责

第四条 省公司营销部（农电工作部）（以下简称“省公司营销部”）是公司营业厅业务规范的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责公司营业厅业务规范的制订和修编；

（二）负责对市、县公司执行本规范的情况进行监督、考核。

第五条 市、县公司是本规范的执行单位，主要负责以下工作：

（一）负责本地营业厅业务的过程管控。

（二）负责对本地营业厅执行本规范的情况进行监督、考核。

第三章 业务受理

第六条 业务受理内容

业务受理包括业务扩充与变更用电两部分内容。

（一）业务扩充。内容包括：居民新装（增容）、低压非居民新装（增容）、高压新装（增容、增装）、装表（无表）临时用电、批量新装、分布式电源申请，以及充换电设施申请等业务。

（二）变更用电。内容包括：更名、过户、减容（减容恢复）、暂停（暂停恢复）、改类（居民申请峰谷表）、销户、改压、暂换、增值税发票业务申请变更、校验电能表（互感器）、集团户申请，以及“两保户”等业务。

第七条 服务渠道

（一）业务受理提供柜台、自助、95598供电服务热线、网上营业厅、手机客户端、电力微信等服务渠道。

（二）对于通过95598供电服务热线、网上营业厅、手机客户端、电力微信等渠道受理的客户用电申请，应在1个工作日内将受理工单信息传递至属地营业厅，由客户经理在现场勘查时一并收集完善有关申请资料。现场收集的客户申请资料应在1个工作日内传递到属地营业厅。

（三）对于通过同城异地营业厅受理的客户用电申请，由受理地营业厅负责收集、审核用电申请资料信息，并协助客户补充完善相关申请资料。审验合格后，当日录入营销业务应用系统，完成资料电子化处理，并及时将业务流程发送至下一环节。受理地营业厅完成业务受理后，应在2个工作日内将客户申请资料转交属地营业厅。

第八条 服务方式

（一）业务受理提供面对面、电话、网站、客户自助等服务方式。

（二）除常规业务受理外，营业厅应开设绿色惠民专用受理柜台和业扩工程咨询专用受理柜台。

绿色惠民专用受理柜台用于在受理光伏并网、充换电设施接电，以及政府关心的市政重点工程等业务后，由专属客户经理为每个绿色惠民项目实行“一对一”全过程服务。

业扩工程咨询专用受理柜台用于业扩工程典型方案和典型造价的咨询服务，为客户自主选择设计、施工和供货单位提供参考，让客户充分享有知情权和选择权。

第九条 服务流程

实行“首问负责制”和“一次告知制”。

（一）受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务。询问客户申请意图，向客户提供《用电业务办理告知书》，一次性告知客户业务办理流程、申请所需资料清单、收费项目与标准以及相关注意事项等信息。

（二）业扩报装申请阶段，实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明（自然人提供有效身份证明，法人提供营业执照或组织机构代码证或项目批复文件）并签署“承诺书”后，正式受理用电申请，其余资料根据“承诺书”约定时限逐步收集齐全；客户在往次业务办理过程已提交且有效的资料，无需再次提供。

（三）指导客户填写工作表单，并在当日将相关信息录入营销业务应用系统。低压居民客户业扩报装申请实行“免填单”服务，生成用电登记表，打印后交由客户签字确认。在业务系统录入中，应优先推广应用身份证信息读取器、电子签名，并按规定相应完成GIS定位、低压表箱可视化等业务处理。