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单位审核公开
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2015-04-22
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主动公开
金东人社〔2015〕31号关于印发首办（首问）责任制等七项制度的通知
金东人社〔2015〕31号
金华市金东区人力资源和社会保障局
关于印发首办（首问）责任制等七项制度的通知
局机关各科室、下属各单位：
为进一步巩固和深化党的群众路线教育实践活动成果，认真实践“群众路线没有终点，作风建设永远在路上”的理念，以抓铁有痕、踏石留印的精神，推动专项整治、强化整治效果，消除“病灶”，确保问题纠治的彻底性和长效性。现将区人力社保局在教育实践活动整改落实、建章立制环节中经修改完善形成的七项制度印发给你们，请认真贯彻执行。
2015年3月20日
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抄送：区委整改办、组织部，郑公民常务副区长。
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金华市金东区人力资源和社会保障局办公室 2015年3月20日印发
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共印25份
金东区人力资源和社会保障局首办（首问）责任制
第一章 总 则
第一条 为进一步转变机关作风，增强机关工作人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和《金东区行政过错责任追究暂行办法》等有关规定，结合我局实际，制定本办法。
第二条 首问责任制是指服务对象向我局要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行责任和义务的制度。
第三条 首办责任制是指服务对象要求我局办理有关事项时，受理或办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务股室（含站、所、服务窗口，下同）必须负责办理或回复、指引服务对象，或者按规定告知该事项不属于本机关单位职责范围的制度。
第四条 首办（首问）事项范围包括“民生热线”、政府热线各类服务窗口及其它受理的涉企、涉民事项。
第二章 首办（首问）的责任区分
第五条 受理服务对象要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。
第六条 受理并办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务科室（单位），分别为“首办责任人”、“首办责任科室（单位）”。
第三章 首办（首问）的职责
第七条 对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：
（一）属于首问责任人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。
（二）属于单位其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，在经办人员就位时，须及时转交经办人员回复。如遇经办人员出差或者责任不明确的事项，应即向主管领导报告，并按主管领导指示及时办理和回复。
（三）对不属于本单位职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一部门的事项，应给予明确指引和提供帮助。如法律法规未有明确规定，需指引到另一单位处理的，应先与对方单位联系，对方单位同意接收的，方可指引服务对象到对方单位；如对方单位不同意接收的，本单位应先接收下来，并由单位领导组织协调。
（四）接待服务对象或者接听咨询电话时，要文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍塞责，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
（五）工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本单位的业务分工；强化职业道德意识，树立优质服务思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。
第八条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应认真审核有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：
（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录。
（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。
（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、不按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。
一次性告知要采取书面形式，载明需补办的手续、材料及办理程序等。
（四）对属于本单位职责但不属于首问责任人或所在股室（站、所、服务窗口）业务职责范围的办理事项，按本办法第七条第（二）款办。
（五）对不属于本单位职责范围内的办理事项，按本办法第七条第（三）款办。
（六）对涉及多个部门（单位）办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，责任单位清楚的，应及时告知当事人；责任单位不清楚的，应即请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。
属于本部门（单位）多个科室（单位）与其它部门（单位）共同负责的事项，已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。
（七）对本职工作管辖的业务，应详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，并将上述内容纳入行政审批电子监察系统，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。
第九条 首办责任科室（单位）应根据不同的情形履行下列职责：
（一）对本科室（单位）承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。
（二）对本科室（单位）承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。
（三）对本科室（单位）与其它科室（单位）共同办理的事项，首办责任科室（单位）应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和跟踪督促相关业务科室（单位）按时办理的责任。各科室（单位）履行相应职责之后，首办责任科室（单位）应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。
第十条 首办责任单位应根据不同的情形履行下列职责：
（一）对本单位办理的事项，首办责任科室（单位）应按规定和承诺的时限予以办理。
（二）对本单位办理的事项，应当及时指定首办责任科室（单位）按照规定办理。
（三）对本单位与其它单位共同办理的事项，首办责任科室（单位）应按规定和承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和督促相关单位按时办理的责任。各科室（单位）履行相应职责之后，首办责任科室（单位）应负责督促承办单位在规定时限内答复服务对象并协助其办理相关手续。
第四章 首办（首问）责任的管理
第十一条 首办（首问）责任制工作，由局机关作风建设领导小组及其办公室负责统一指导和管理。各分管领导是实施首办（首问）责任的第一责任人；业务科室（单位）的主要负责人是实施首办（首问）责任的直接责任人。
第十二条 首办（首问）责任制，实行分级管理。各分管领导负责协调指导和监督检查所属首办（首问）责任科室的首办（首问）责任制的落实；各科室（单位）负责具体指导和督促检查责任人首办（首问）责任制的落实。
第十三条 有下列情形之一的，给予相应的专项责任追究：
（一）对年内出现有效投诉1次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉2次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉3次的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》和《金东区机关工作人员“小错无为”问责办法》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉4次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予从重的纪律处分。两年内累计有效投诉5次以上的，按照《公务员考核规定》（试行）的有关条款予以辞退，其相关责任单位当年不能评先。
（二）在明查暗访中，发现有在岗闲聊、炒股、玩游戏、打瞌睡等不在状态行为的，或者擅离工作岗位但未造成重大工作失误的，对首办（首问）责任人给予通报批评，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；屡犯的，按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；造成重大工作失误的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退，其相关责任单位当年不能评先。
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