各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属单位：
　　为充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，及时解决物业管理矛盾纠纷，维护社会稳定，根据《宁波市住宅小区物业管理条例》、《关于建立宁波市物业服务纠纷快速处理机制的指导意见》（甬建发〔2010〕66号）精神，经市政府研究，决定建立物业服务纠纷快速处理机制。现将有关事项通知如下：
　　一、指导思想和工作目标
　　以科学发展观为指导，按照构建和谐社会总体要求，充分发挥人民调解的组织作用，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业服务纠纷，营造和谐良好的社会环境。
　　二、工作原则
　　（一）平等自愿原则。物业服务纠纷需在双方当事人自愿前提下进行调解。纠纷当事人一方申请调解，调解组织应积极做好另一方当事人思想工作，在征得双方同意情况下进行调解。
　　（二）依法调解原则。调解组织应依法调解物业服务纠纷，双方当事人有约定的应从约定。无约定的，应按照法律规定、政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。
　　（三）人民调解、行政调解、司法调解相结合原则。物业服务纠纷调解时，物业主管部门应积极主动配合镇（街道）人民调解委员会共同参与调解，人民法院应积极配合和支持。调解委员会应向纠纷当事人讲清政策依据和法律关系，提高调解成功率，减少司法诉讼率。
　　（四）快速、简便、经济处理原则。镇（街道）人民调解委员会在受理调解物业服务纠纷时，应在5个工作日内对纠纷进行调解；当事人不同意调解或调解不成的，可向人民法院提起诉讼，人民法院应以简易程序进行审理。对案情复杂，且社会影响较大的，也可以普通程序审理。
　　（五）预防与调解并重原则。各级调解组织既要重视物业服务纠纷调解，及时化解矛盾，又要注重物业服务纠纷预防，做到定期排查物业服务矛盾，避免矛盾激化。
　　三、机构设置及职责
　　建立市、镇（街道）、社区三级物业服务纠纷快速处理调解组织体系。
　　建立奉化市物业服务纠纷快速处理调解委员会，委员会由市人民法院、司法局、建设局、物业管理中心（待市编委批准）专业人士组成，负责物业服务纠纷快速处理工作的组织领导和整体协调；对全市物业服务纠纷快速处理情况进行调研，提出处理意见和指导规则；指导疑难纠纷调解，参与重大疑难案件研究和论证；组织调解人员业务培训。建议市人民法院指定专业法官或专业合议庭负责物业服务纠纷案件审理；并积极支持和配合调解组织，提供法律法规咨询，指导调解工作；对有可能通过调解解决的案件可组织调解或者委托人民调解组织调解。
　　镇（街道）联合有关部门，在依托已有调解组织基础上，吸纳物业管理部门及专业调解力量，组建物业服务纠纷调解组织，负责辖区内物业服务疑难纠纷的具体调解工作，同时指导社区居委会开展调解工作。
　　社区居委会应指定1人负责物业服务纠纷调解工作。对规模较大或矛盾突出的社区，可建立物业服务纠纷调解组织，以预防物业服务纠纷为主，宣传物业管理法规政策，调解物业服务纠纷。
　　四、快速处理内容
　　物业服务纠纷快速处理的主要内容：解决业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷；解决物业服务合同履行过程中，双方当事人之间产生的争议，如物业服务费欠费、物业服务企业违约行为或侵权行为引起纠纷等。
　　五、工作流程
　　（一）社区调解。物业服务纠纷的一方或双方向所在社区居委会提出纠纷快速处理申请，社区居委会应及时组织调解；对调解不成功的，应及时上报属地镇（街道）调解组织进行协调处理。
　　（二）镇（街道）调解。根据社区居委会上报的物业服务纠纷，镇（街道）物业管理调解组织受理后，应在5个工作日内组织调解，物业管理主管部门应同时参与调解，必要时邀请人民法院派法官到现场指导和法律政策咨询。对影响面广、情况复杂的纠纷，镇（街道）应及时向市物业服务纠纷快速处理调解委员会汇报。
　　调解时应做好调解笔录和调解协议书的签订及相关资料建档工作。
　　（三）立案审理。对镇（街道）物业管理调解组织调解不成的，物业服务纠纷当事人可向人民法院提起诉讼，由市人民法院一般通过简易程序进行快速处理。
　　六、工作要求
　　（一）加强领导，落实责任。各镇（街道）要加强组织领导，建立调解组织机构。结合辖区实际，制定物业服务纠纷快速处理办法，切实把物业服务纠纷快速处理工作作为维护社会稳定、构建和谐社会的重要措施来抓。
　　（二）加强宣传，积极引导。各级调解组织要通过多种形式宣传物业管理法律法规和相关知识，帮助广大业主、居民提高物业管理知识水平，树立正确的物业管理消费观念。同时，要主动督促物业服务企业做好物业服务工作，促进物业服务企业不断提高服务水平。
　　（三）落实专人，密切配合。建议市人民法院指定1名法官或相应法庭负责物业服务纠纷案件审理；市司法局要指定1名人员负责指导各镇（街道）、社区人民调解工作；市物业管理主管部门要指定1名工作人员专门负责物业管理的政策解释和行政调解工作。同时，各部门要密切配合，在市物业服务纠纷快速处理调解委员会的指导下，发挥镇（街道）、社区在熟悉民情民意的基层优势，全面开展物业服务纠纷快速处理工作，确保取得实效。
　　（四）建立制度，注重预防。市物业服务纠纷快速处理调解委员会应建立定期会议制度，研究和部署物业服务纠纷快速处理工作。镇（街道）、社区居委会要建立联席会议制度，定期组织召开业主委员会或业主代表、物业服务企业参加的联席会议，了解小区物业管理情况及矛盾动态，有针对性地组织开展纠纷预防和调解工作。
　　（五）开展试点，全面推广。各镇（街道）可结合实际，制定、创新适合本地区的物业服务纠纷快速处理办法，同时选择一个基础条件较好的社区先行试点，总结经验，然后全面推广。市人民法院、司法局、属地镇（街道）、物业管理主管部门应密切配合，积极探索物业服务纠纷调解新模式，努力减少物业服务纠纷，共同构建和谐社会。
 

奉化市人民政府办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014年5月9日