全市各旅游企业：
    为深入贯彻实施《旅游法》，实施旅游“515战略”，依据“依法兴旅、依法治旅”工作原则，依法重点治理各类旅游违法行为，着力规范旅游企业经营管理，逐步建立健康有序、诚信规范的旅游市场，根据国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》总体要求和省、宁波市旅游局工作部署，特制定奉化市2015年度依法治理规范旅游市场专项行动方案。
    一、指导思想
    以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以全面推进“依法兴旅、依法治旅、整治与规范并重”为基本原则，坚持问题导向，在坚决查处影响旅游市场秩序违法行为的基础上，通过对旅行社的品质等级达标创建、制度建设、服务规范、诚信引导等系列规范行动，做到专项治理与规范引导相结合、打击惩治与教育整改相结合，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，进一步建立旅游市场综合治理与监督的长效机制，维护旅游者和旅游经营者合法权益，促进旅游业持续健康发展，使我市的旅游市场秩序和游客满意度保持在全国领先水平。
    二、工作目标
    通过开展“秩序”、“治黑”、“清网”、“督查”、“规范”系列专项整治行动，结合《奉化市旅游局关于开展2015年度全市旅游市场秩序专项整治工作的通知》要求，严厉查处旅游企业、在线旅游企业、旅行社、导游领队违法违规经营旅游业务，全面规范旅行社、在线旅游企业、景区、饭店和行业组织经营服务行为，积极培育旅游市场主体。通过理顺导游机制，保障导游基本权益，积极探索导游管理模式转变，使导游服务行为得到进一步提升。通过加强与工商、公安、交通等部门沟通协作，建立联合执法机制和综合监管的长效监督机制。实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。
    三、行动计划
    2015年重点开展“秩序”、“治黑”、“清网”、“督查”、“规范”5个专项行动。
    （一）市场“秩序”专项行动
    时间安排：2015年1月至5月
    围绕文明、有序、安全主题，采取明查暗访等形式，组织开展以出境文明旅游及旅游广告整治为重点的专项行动，通过企业自查、县（市）初查、市级抽查和省级督查，进一步把控文明旅游“组团关”、“落地关”、“行程关”以及“宣传招徕关”。同时，修订完善一批旅游企业规范性文件，不断提升旅游企业法制观念，营造依法经营的市场环境，建立公平、公正、诚信的旅游经营秩序。
    （二）市场“治黑”专项行动
    时间安排：2015年4月至6月
    围绕品质、放心、消费主题，按照《奉化市旅游局关于开展2015年度全市旅游市场秩序专项整治工作的通知》要求，采取明查暗访等形式，组织开展市县两级联动、相关部门联合的以国内游为重点的综合整治专项行动。重点检查旅游合同合法性、规范性情况，重点整治“黑社”、“黑导”、“黑车”及非法经营旅游业务等严重扰乱旅游市场秩序的行为，曝光处罚一批典型案例，净化旅游市场环境。
    （三）在线“清网”专项行动
    时间安排：2015年7月至8月
    围绕出行、便捷、惠民主题，采取明查暗访等形式，组织开展以在线旅游为重点，以规范在线旅游经营和服务为主要内容的专项行动。通过强化对在线旅游经营服务的行为监管和标准规范，建立公平有序的在线旅游市场环境。以打击查处非旅游企业的网上经营行为为重点，一是打击无资质经营旅游业务的“黑网站”；二是查处在线旅游企业发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息；三是规范在线旅游企业应用规范的旅游电子合同。联合公安、工商、电信等部门处罚和取缔一批违法违规经营旅行社业务的在线企业和个人。
    （四）景区“督查”专项行动
    时间安排：2015年9月至10月
    围绕质量、服务、满意主题，采取明查暗访等形式，组织开展以提高游客满意度为目标，以规范景点景区管理制度、规范经营秩序和规范服务标准为主要内容的专项行动。强化与工商、交通、税务、物价等部门共同治理责任，在全市4A级及以上旅游景区所在区域的旅游经营单位推行网络（电子）发票。通过检查景区游客流量有效管理情况、景区门票和服务价格管理情况和景区及周边有无欺客宰客现象等，对不合标准要求、服务质量低下的A级景区予以曝光、整改直至处罚。
    （五）行业“规范”专项行动
    时间安排：全年
    围绕诚信、自律、规范主题，在积极推行旅行社品质等级评定、《旅行社管理与服务规范》达标及星级（花级）饭店评定的基础上，通过旅行社经营管理专项检查、旅行社超范围经营及委托代理业务专项检查、国家版旅游合同推广使用检查、导游（领队）执业规范专项检查、星级（花级）饭店专项检查等系列行动，进一步强化旅游企业法律意识，提升管理规范性和服务品质化。同时，在开展自查、规范的基础上，重点整治旅行社、旅游星级（花级）饭店和旅游从业人员违法违规行为，曝光一批典型案例，建立和完善行业黑名单制度，形成社会舆论监督。
    1.开展旅行社经营专项检查。重点检查旅行社的超范围经营、旅游广告及旅游合同不规范、不与游客签订合同、不与导游签订劳动合同等违法违规行为；引导和检查旅行社落实文明旅游相关工作要求。
    2.开展导游执业资质和服务行为专项检查。重点查处未经旅行社委派私自带团、擅自变更旅游行程、增加购物点、私拿回扣等行为，并对导游（领队）的文明旅游引导工作进行督查。
    3.开展星级（花级）饭店专项检查。结合今年饭店星级（花级）复评工作重点查处星级（花级）饭店擅自降低服务质量和标准以及必备项缺失的单位，整改一批，取消或降星（花）一批；引导和检查星级（花级）饭店文明餐桌落实工作。
    4.组织旅游服务品质社会监督员对旅行社、导游、星级（花级）饭店、景区等各个环节开展明查暗访。
    四、工作要求
    （一）统一思想，明确责任。五个专项行动是2015年奉化市旅游市场监管工作重点，各旅游企业要进一步提高认识，认真落实专项行动的整治重点和与任务要求，按照要求有计划、有步骤地做好企业自查规范和整改工作。旅游行业监管部门将按照行动统一的要求，按时间点开展专项整治行动。
    （二）形成合力，措施有力。行业监管部门加强对整治规范工作的分类指导，发挥与公安、市场监管、交通、物价、海洋与渔业、安监等部门市场监管的联动机制和作用，通过自查、抽查、交叉检查、明查暗访等多种形式开展治理和规范行动，坚决查处一批违法违规企业，确保工作落地、整改到位、成效明显。同时，要积极发挥行业协会的作用，提升行业自律能力，形成综合整治的市场合力，确保旅游市场环境明显好转，旅游服务质量稳步提高。
    （三）注重实效，建立长效。以上五个专项行动既是阶段性重点工作，也是贯穿全年始终的工作任务。各旅游企业要根据公司实际制定旅游市场治理规范的自查方案，找准整治重点，突出重点环节，确保整治实效。旅游部门将坚持“整治与规范并重，处罚与教育同行”的工作原则，在治理规范的同时着重加强对旅游企业的指导服务以及舆论监督，把事后监管逐步调整为事前服务，有效传递行业正能量，引导旅游企业守法经营、规范管理、诚信服务，引导旅游者文明旅游、理性消费、依法维权，逐步建立旅游市场秩序规范发展长效机制。
    （四）加强宣传，总结提高。我局将加强开展依法治理规范旅游市场专项行动的宣传力度，通过多种方式营造良好的氛围，各旅游企业要及时把开展专项行动的好经验与成功做法上报至我局。同时宁波市旅游局将对遵纪守法、诚信优质服务的旅游企业予以宣传报道和表彰，树立正面典型，12月1日前各旅游企业要将开展依法治理规范旅游市场专项行动整改方案上报市旅游局行管科。

                  
奉化市旅游局
2015年3月30日