关于卫生系统开展基层站所服务标准化建设的实施方案

各医疗卫生单位：

为深入贯彻市委市政府“比学赶超、创先争优”主题实践活动，进一步提升我市医疗卫生单位服务发展、服务基层、服务群众的能力和水平，按照市政府《关于加快城乡社区卫生服务机构标准化建设的实施意见》（嵊政办〔2010〕152号）和市纪委、市监察局、纠风办《关于开展基层站所标准化建设的实施意见》（嵊市纪[2011]15号）要求，在长乐镇中心卫生院开展基层站所标准化建设试点取得成效的基础上，决定在全市卫生系统开展基层站所服务标准化建设，实施意见如下：

一、目标任务

以科学发展观为指导，深化推进医药卫生体制改革，以“为民、便民、利民”为总要求，以实施“五个统一”为抓手，大力提升基层医疗机构形象、管理、服务、评价、队伍建设五个方面的标准化建设，努力实现基层医疗机构环境设施更加整洁便民、内部管理更加规范透明、技术水平更加精湛高效、服务态度更加优良温馨，群众满意度进一步提高，为推动我市医疗卫生事业发展作出努力。

二、建设内容

（一）统一形象标准

1．形象标识。按照中国社区卫生协会印发的《社区卫生服务机构形象设计手册》（2010年已下发）标准，统一设置形象标识，包括门头标识、名称标牌，以及院务公开栏、宣传栏、办公室门牌、人员去向牌、服务窗口相关标志、资料等。

2．公示内容。包括院务公开、医疗服务流程、基本药品价格、医疗服务收费项目、重大事项、重要制度等，做到认真管理并及时更新。

3．环境设施。按照环境整洁优美、设施完备便民的要求，改造和完善环境设施。在环境管理上做到分区管理、井然有序，院内无乱放杂物、乱停车辆现象；公示栏、宣传栏保持洁净美观，无破损现象；办公楼立面整洁、门窗整齐；办公、服务设施配置做到既方便群众又美观大方。

4．仪容仪表。单位职工做到施妆穿着得体，亮牌上岗，明示身份，精神风貌良好，言谈举止文明庄重，待人热情，办事严谨，服务周到。

（二）统一管理标准

1．明确职责。明确功能定位、岗位职责和职责分工，做到管理层次分明，岗位责任清晰，内部运作顺畅。

2．完善制度。建立健全学习、工作、监督、考核、奖惩等一系列制度，形成规范统一的制度汇编，做到人手一册；政风行风建设方面的主要制度，如岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、失职追究制等制度应以一定的形式长期公开公示。

3．规范管理。落实责任，明确权限，规范程序，做到以制度管事、按制度办事；推行“阳光政务”，建立廉政风险防控机制，对重点岗位实行廉政风险管理；建立重要事项记录备查制，日常管理资料齐全，档案管理规范。

（三）统一服务标准

实行全员服务承诺制，在文明服务、规范服务、高效服务上公开承诺。

1. 服务态度温馨化。做到待人热情耐心，态度文明礼貌，办事诚实守信，严格禁止与服务对象发生争执、争吵等现象。优化服务环境，在服务窗口应配备办事指南、办事须知等告知资料，设置方便群众休息、书写的器物，着力营造方便群众办事的氛围和环境。

2. 服务行为规范化。开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等活动，切实加强医院基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全；确立“零投诉”服务理念，根据服务对象的需求及时提供规范、周全、合理的服务，拒绝接受“红包”，杜绝药品回扣，不开大处方，不做不必要的检查。

3. 服务理念制度化。树立一切为群众着想的理念，认真倾听群众意见，立足解决群众实际问题，积极与患者及家属沟通联系，创造性地开展特色服务项目，有效开展“双百结对”、“义诊下乡”等活动。

（四）统一评价标准

结合卫生系统实施绩效工资，建立科学、合理、统一、管用的内部评价激励机制，促进学习型、和谐型、服务型、效能型、廉洁型基层医疗机构建设。

1．明确评价内容。对评价的对象、内容（德、能、勤、绩、廉），以及定性评价档次及其量化标准予以明确和规范。

2．完善评价方法。完善定期自评、互评及领导点评机制，结合岗位职责、承诺事项和工作任务，开展内部工作评议，及时总结经验、查找不足，提高工作水平；定期开展工作人员面向管理服务对象的述职、述廉和民主评议工作；建立群众满意度调查机制，及时收集群众意见，不断改进工作。

3．规范结果运用。发挥评价工作的激励、促进作用，评价结果体现到单位工作人员的评先奖惩和干部使用。

（五）统一队伍建设标准

1．岗位能力胜任标准。根据《嵊州市卫生系统事业单位岗位设置管理工作实施方案》合理设置岗位，做到按事设岗、以岗定人；每个岗位的胜任条件和能力要求明确，标准一致，按照要求和标准选人、定人，人员配备齐整，具有较强的管理和服务能力。

2．个体素质提升标准。在工作人员的知识水平、学习工作能力、群众工作能力、协作共事能力及创先争优意识等方面确立基本标准，同时制定提升目标和计划，出台配套激励措施，促进干部队伍整体素质逐步提高。

3．勤廉站所创建标准。加强党风廉政建设责任制建设，落实“一岗双责”制度；健全议事规则制度，坚持民主、科学决策，重大事项按程序集体讨论决定；廉政教育有载体、有安排，廉政文化建设有成效；构建完善惩防体系和廉政风险防控机制，行风效能建设常抓不懈；扎实开展创先争优活动，努力提升单位形象。

四、时间安排

开展基层站所服务标准化建设工程分两个年度进行，其中要求在今年完成创建任务的单位为：长乐镇中心卫生院、崇仁镇中心卫生院、三界镇中心卫生院、黄泽镇中心卫生院、石璜镇卫生院、金庭镇卫生院、下王镇卫生院、贵门乡卫生院、通源乡卫生院，其余乡镇卫生院（街道社区卫生服务中心）原则上要求在2012年度完成创建任务。今年创建工作安排如下：

（一）准备阶段（8月上旬）卫生局组织召开基层站所服务标准化建设工程专题会议，明确建设计划，部署创建任务。各建设单位成立相应工作小组，强化工作责任，制订细化方案，严格时间标准，落实工作措施，确保基层站所服务标准化建设工程强力推进。

（二）实施阶段（8月?10月）建设单位按照“五统一”要求，安排资金，落实人员，做到硬件建设和软件建设同抓，工作措施和长效机制共建。

（三）验收阶段（11月?12月）建设单位总结创建工作情况，卫生局组织相关人员对照标准进行验收。

五、工作要求

（一）统一思想认识。基层站所标准化提升建设是市委市政府“干学比超、创先争优”主题实践活动的重要载体，是市卫生局“项目争进度、技术上水平、服务创满意”活动的重要组成部分，关系到卫生行风效能建设优劣及软环境指数测评高低。各基层医疗单位要高度重视创建活动的深远意义，要将服务标准化建设工程作为当前一项重要工作来抓，市属医疗卫生单位也要积极参照要求，早作部署，早作准备。

（二）加强组织领导。市卫生局成立基层医疗机构服务标准化建设工程工作领导小组，由市卫生局党委书记、局长任组长，其他班子成员为副组长，各科（室）长为成员，下设办公室，由竺乐乐同志任办公室主任。建设单位也要成立相应的组织，加强对活动的组织领导，抓好动员部署，明确工作目标，制定建设工作方案，完善配套措施，把建设任务落实到位，建设计划方案、开展情况等及时报局纪检监察室。

（三）强化工作创优。做好基层站所服务标准化建设工作，内容多，任务重，试点单位要充分发挥广大职工的集体智慧和主观能动性，积极引导并广泛参与创建活动，坚持做到三个结合：即要把创建活动与完成全年医改目标任务相结合，要把创建活动与提升医院综合服务能力相结合，要把创建活动与提高群众满意度相结合。

二?一一年八月十日