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嵊州市金融消费者权益保护暂行办法

第一章 总 则

第一条 为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐的金融消费关系，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在嵊州市辖内向金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在嵊州市辖内依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险等金融机构。

第三条 人民银行嵊州市支行（含国家外汇管理局嵊州市支局）在职责范围内依法开展金融消费者权益保护工作。

第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 人民银行嵊州市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法履职、属地管理、便民高效的原则，鼓励、支持对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章 组织机构和工作职责

第六条 人民银行嵊州市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，行长任组长，分管副行长任副组长，各股室负责人为成员，研究部署、组织协调、指导监督金融消费者权益保护工作。

第七条 人民银行嵊州市支行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；

（二）指导、监督辖内金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；

（三）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

（四）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）向金融消费者提供金融咨询服务，开展金融知识宣传普及；

（七）其他相关工作职责。

第八条 金融机构应高度重视金融消费者权益保护工作，按照人民银行的有关工作要求，积极履行金融消费者权益保护相关义务。

             第三章 金融消费者的权利

第九条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

 第十条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构说明金融产品的价格标准、依据、运作方式和风险，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有交易自愿公平、费用合法合规等权利。

第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十三条 金融消费者有权反映、检举、控告金融机构损害金融消费权益的行为，有权对金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第四章 金融机构的义务

第十四条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定，并履行告知等义务；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，自觉接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言或表述向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解或虚假的宣传；

 金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定；

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

 第十五条 金融机构应当制定或完善金融消费者投诉处理工作流程，明确工作职责，并在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等信息。

第十六条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理工作台账，积极、妥善、快速地处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果，确保事事有记录，件件有反馈。