方    案

街道各办公室、各村（居）：

为深入贯彻县委十二届六次全会、县纪委十二届四次全会精神，不断提升街道办事大厅、村（居）便民服务中心服务形象和质量，努力打造“公开透明、廉洁高效”的群众满意窗口，根据《关于在全县基层站所（服务窗口）开展“擦亮窗口树形象”专项行动的通知》（常纠办发〔2014〕1号）要求，经街道党工委、办事处研究决定在街道办事大厅、各村（居）便民服务中心开展“擦亮窗口树形象”专项行动，现提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，按照省、市、县委关于深入开展党的群众路线教育实践活动的有关要求，以“流程最优、成本最低、效率最高、服务最佳”为标准，通过改进工作作风和创新服务方式，实现服务提速提效提质，树立金川街道办事处服务窗口廉洁高效、依法行政、办事规范、服务优质、环境优美、制度健全、群众满意的新形象，为推进全县“实力工业、休闲城市、美丽乡村”发展战略，实现“奋力追赶、科学跨越”创造良好环境。

二、实施对象

街道本级便民服务大厅、各村（居）便民服务中心

三、工作内容

（一）实施窗口建设亮化工程，树立服务新形象。根据常纠办发〔2013〕8号文件规定，认真落实基层服务窗口标准化建设要求。一是亮服务环境。服务场所要布局合理，保持干净整洁、环境优美、秩序井然，保证相关设施性能良好，便民服务用品齐备，各类用具放置有序。二是亮人员身份。工作人员要亮明身份和形象，即姓名、职务、照片、服务事项和承诺，充分体现窗口工作人员的文明仪态仪表。三是亮服务标准。通过公开栏、电子显示屏、网络平台等形式，公开服务事项、工作流程、服务标准、办结时限、监督电话等信息，主动接受群众监督。

（二）实施窗口权力阳光工程，提升服务透明度。按照“站所全覆盖、事项全公开、过程全规范、结果全透明、监督全方位”的要求，深入推进“阳光工程”建设。一是全面清权。按照上级和主管部门减权放权后的权力目录清单，各服务窗口要结合自身职责，全面梳理行政权力目录清单和公共服务事项。二是按图行权。对保留的行政权力和公共服务事项，按照规范运行和便民高效的原则，重新架构行政审批和服务流程体系，编制履职流程图，进一步优化办事流程，简化办事环节，压缩办事期限，规范自由裁量权，防止权力在运行和服务中变形走样。三是公开晒权。实行行政权力和服务事项公开运行，在公开内容上，以办事过程和结果的公开为主，只要不涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的，都要向群众公开；在公开程序上，以自主式和经常性公开为主，以平等的姿态与群众真诚交流；在公开载体上，以现代化网络媒体为主，逐步与“常山阳光工程网”（http://yggc.zjcs.gov.cn/）对接。

（三）实施窗口服务优质工程，提升服务美誉度。坚决纠正“四风”问题，进一步改进工作作风，着力解决群众反映强烈的热点、难点问题，提升群众满意度。一是优化工作作风。按照“便民、规范、廉洁、高效”的标准，增强服务意识，优化服务态度。对每位服务对象做到三心（热心接待，细心办理，尽心服务）、“四有”（来有迎声，问有答声，走有送声，办理有回声）、五不（不向服务对象提任何不合理的要求，不接受服务对象的吃请，不收服务对象馈赠的礼品，不做侵害群众利益的事情，不说影响单位形象的话语）。二是优化业务技能。每位窗口单位工作人员都要认真学习政策法规，积极参加业务研讨和专题培训，主动下基层调研，强化业务技能，增强业务水平和专业素养。三是优化服务方式。实施人性化服务，在窗口单位开展规范服务、上门服务、跟踪服务、预约服务、延时服务、亲切服务“六个服务”活动，进一步拓宽便民渠道，对企业和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，提供一对一服务，对协调难度大、专业要求高的服务项目进行探索优化。