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玉政办发〔2011〕80号 玉环县人民政府办公室 转发县工商局关于进一步加强12315 五进规范化建设实施意见的通知 各乡镇人民政府，各街道办事处，县政府直属各单位： 县工商局制订的《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》已经县政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。 二○ 关于进一步加强12315“五进”规范化 建设的实施意见 县 工 商 局 （二○ 为切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就进一步加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设，提出如下实施意见。 一、工作目标 通过在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，以更有利于强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定。 二、工作规范 （一）12315“五进”的具体范围和标准 1、12315“五进”范围。要积极引导和督促商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员。 首批“五进”的具体范围为： 商场：营业面积 超市：营业面积 市场：营业面积在 企业：汽车4S店，电信、移动、联通、数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业。 景区：国家 2、“消费维权服务站”基本标准。体现为“八个一”：一个相对固定的独立场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。 3、配套制度上墙的要求。必须上墙的制度为消费者投诉、举报受理流程图、消费纠纷调解制度。 （二）“消费维权服务站”工作职责 建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。 （三）“消费维权服务站”工作程序 1、受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。 2、处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等部门申诉。 3、审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。 4、反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。 5、归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，并按照规定和程序报送。 归档的具体方法与要求由县工商局商县档案局另行制定。 （四）“消费维权服务站”工作制度 1、建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。 2、建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。 3、建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。 三、强化行政指导和监督，提高消费维权服务站工作水平 （一）加强情况通报和维权互动 1、建立健全情况通报制度。定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。 2、建立健全消费维权互动机制。可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。 3、建立健全受理和处理者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商等有关部门申诉、举报的，职权部门应及时受理，并依法处理。 （二）加强对经营者的教育和指导工作 1、建立健全培训制度。加强对经营者的法律法规宣传教育，采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。 2、建立健全日常联络制度。与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。 3、建立健全监督指导制度。督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对形同虚设不发挥其应有作用的“消费维权服务站”、处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。 4、建立健全联系人信息公开制度，便于消费者联系。 5、建立健全对经营者的考核表彰制度。根据《“消费维权服务站”年度考核办法（试行）》，对“消费维权服务站”的运行情况进行年度考核评价，提出指导意见，适时通报，促使其不断提高工作效能，并对年度考核成绩突出的单位予以表彰。 四、加强组织领导，确保12315“五进”取得实效 （一）加强组织领导。各有关单位要将12315“五进”规范化建设作为加强和创新社会管理，关注和改善民生的一项重要工作来抓，切实加强组织领导，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保工作顺利开展。 （二）加强分类指导。根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作。要善于总结经验，以点带面，充分发挥典型示范带动作用。 （三）加强协调合作。为便于加强协调，形成合力，确保各项工作落到实处，建立玉环县12315“五进”规范化建设工作联席会议制度，由县工商局、县经贸局、县旅游局、县广播电视台、县供电局、县电信局、县移动公司、县联通公司、县自来水公司、县消保委、县装修协会等单位组成，联席会议办公室设在县工商局，联席会议制度的具体内容由县工商局牵头制定印发并报县政府备案。
主题词：经济管理 工商 消费 通知 —————————————————————————————————— 抄送：县委各部门，县人大常委会、县政协办公室，县人武部，县法院，县检察院，在玉省部属各单位。 —————————————————————————————————— 玉环县人民政府办公室
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