玉环市交通运输局文件

玉交〔2019〕135号

玉环市交通运输局

关于印发《玉环市公交客运服务质量

考核办法（试行）》的通知

各公交客运企业：

为建立健全公交服务质量考评体系，根据《玉环市全域公交发展实施方案》（玉政发〔2019〕25号）精神，市交通运输局组织制订了《玉环市公交客运服务质量考核办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

玉环市交通运输局

2019年12月30日

玉环市公交客运服务质量考核办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为进一步加强城乡公交客运管理，规范企业经营行为，保障乘客合法权益，提升公交客运服务质量，让城乡居民均等享受安全便捷、优质高效的公交出行服务，根据《玉环市人民政府关于印发玉环市全域公交发展实施方案的通知》（玉政发〔2019〕25号）精神，特制定本办法。

第二条  市交通运输局成立公交客运服务质量考核工作领导小组，负责对公交客运服务质量考核工作的组织领导，领导小组下设办公室，负责考核具体实施工作。

第三条  公交客运服务质量考核对象为本市从事公交客运的企业和公交客运车辆（以下简称企业考核、单车考核）。

第四条  市交通运输局负责对公交客运服务质量考核奖励资金的使用管理，奖励资金主要用于对考核良好以上企业和单车驾驶员的奖励。

第二章  考核内容和评分标准

第五条  企业考核，主要指标含综合考核、服务设施、单车考核平均得分等三大项，考核分值400分；其中综合考核包括经营管理、制度建设、线路运力、统计报表、车辆管理、人员管理、智慧公交、投诉处理、重大运输服务质量事件、安全生产、社会满意度调查、文明创建、否决项等；服务设施包括各种标识、车身外观、车厢清洁、车辆设施等。《玉环市公交客运企业服务质量考核评分标准》见附件一。

第六条  单车考核，是对公交客运车辆运行动态、服务规范和驾驶员行为等的服务质量考核，考核内容主要包括进出站规范、行车提示、服务礼仪、车厢环境、驾驶行为、车辆保养、线路连续服务、应知应会、否决项等，考核分值400分。《玉环市公交客运单车服务质量考核评分标准》见附件二。

第三章  考核方式

第七条  对企业经营管理、制度建设、车辆管理、人员管理、智慧公交、安全生产、投诉处理、重大运输服务质量事件、文明创建、否决项等内容的考核，主要通过查阅相关文件、记录、资料、台帐和现场检查方式进行考核，每半年考核一次。

第八条  对社会满意度调查则主要通过向市民和社会各界发放乘客问卷评价表、网上调查方式进行考核，每半年调查一次。

第九条  对线路运力、服务设施、单车的动态服务考核，主要通过公交车综合监管平台、场站监控、投诉核实、进场站和上车检查等方式进行考核，每辆车每月检查不少于一次。

第十条  考核工作人员要将检查情况制作检查表，现场检查由被检查人当场确认签字。通过暗访查出问题的，要拍照或视频取证；通过视频监控查出问题的，事后应由企业相关负责人确认签字。

第十一条  考核工作领导小组可组织抽调有关部门人员开展明查暗访进行考核，也可将部分考核项目委托有资质的第三方机构组织调查。

第十二条  考核工作领导小组每半年将考核情况进行通报，总结企业在开展公交服务质量大提升活动中好的经验和做法，通报各企业存在的突出问题。对通报指出的问题，被查企业应提出书面的整改措施和承诺。

第四章  考核结果应用

第十三条  考核周期为一年（当年10月1日至次年9月30日）；企业考核、单车考核得分分别计算；360分以上为优秀等次，300–359分为良好等次，240–299分为合格等次，240分以下为不合格。

第十四条  对考核获优秀、良好等次的企业分别给予一定的奖励；对考核不合格的企业，责令企业限期整改，并约谈企业主要负责人。企业在考核结果公布15日内向考核工作领导小组递交整改承诺书和整改措施。

第十五条  对获优秀等次的单车驾驶员，每车奖励1500元；对获良好等次的单车驾驶员，每车奖励1200元；对考核不合格的单车驾驶员，进行集中教育培训，考核合格后方可上岗。

第十六条  考核结果作为公交客运企业文明创优评比的重要依据之一。对考核优秀的企业授予年度先进公交客运企业称号，对单车考核得分排名前30名的授予文明公交车称号。对单车考核平均得分排名前5的线路，授予文明公交线路称号，并可给予奖励。

第十七条  考核结果与城市公交、农村公交客运补贴挂钩，具体标准按《玉环市公交客运财政补贴办法》执行。

第五章  考核工作要求

第十八条  实施公交客运服务质量考核，是强化公交客运行业管理，促进公交客运行业又好又快发展的一项有效措施，各相关单位要高度重视，加强领导，认真组织实施。

第十九条  公交客运企业要通过开展公交服务质量大提升活动，加强对员工的岗位培训和素质教育，让每位员工都熟练掌握服务操作规范，了解考核工作要求，不断提高职业技能和服务水平，切实提升公交客运服务质量和社会满意度。

第二十条  公交客运企业应按考核工作要求开展年度考核自查，每年9月底向考核工作领导小组提交年度考核自查报告。

第二十一条  公交客运企业应自觉服从和接受考核组的考核，积极配合工作，按规定要求提供真实的原始资料台帐和档案，包括管理机构和制度、人员档案、车辆台帐、营运记录、安全管理资料、投诉处理记录、违章记录、会议记录等相关文件资料。

第二十二条  考核工作要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范。考核过程中发现违规违纪行为，按有关规定给予处理。

第六章  附  则

第二十三条  本办法自2020年1月10日起执行，原玉交〔2016〕145号、146号文件与本办法不一致的内容，以本办法为准。

第二十四条  本办法由市交通运输局公交客运服务质量考核工作领导小组负责解释。

附件：1．玉环市公交客运企业服务质量考核评分标准

2．玉环市公交客运单车服务质量考核评分标准

附件一

玉环市公交客运企业服务质量考核评分标准