2011年永康市医疗卫生系统开展

“三好一满意”活动工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、省卫生厅《浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》及金华市卫生局《金华市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》精神，现结合我市实际制定本方案。

一、指导思想和总体要求

以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优等活动，加强行业作风建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，切实解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意” （简称“三好一满意”）活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。

1、改善医护人员服务态度。推行医护人员文明用语，倡导人性化服务，体现人文关怀，坚决纠正服务态度“生、冷、硬、推”等问题，为患者提供优质温馨服务。进一步落实首诊负责制，加强与患者及家属的沟通，想患者之所想，急患者之所急，努力构建和谐医患关系。

2.优化服务流程和就医环境。广泛征求患者和群众意见，针对群众在就医过程中反映的突出问题，采取措施解决。重点要完善导诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。同时，注重改善就医环境，合理布局诊室，完善配套服务设施，使患者就医舒适度有明显提升。

3.积极开展便民门诊服务和预约服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，确保主要临床科室在双休日、节假日能开展门诊服务，延长门诊时间，方便群众节假日就医。二级以上医院要实行预约诊疗服务，二甲以上医院要完成与省预约诊疗平台的对接。

4.推广优质护理服务。按照卫生部《医院优质护理服务工作标准（试行）》要求，所有二级甲等及以上公立医院必须开展优质护理服务，三级医院优质护理服务覆盖50%以上病房， 二级甲等医院达到30%以上的病房开展优质护理服务。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和我省《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕14号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6．深入开展“志愿服务在医院”活动。建立和完善全市卫生系统志愿者服务体系，创建社会化、多样化、专业化的志愿者服务基地。积极开展“关爱生命”医院志愿者活动，为社会志愿者搭建医院志愿服务平台。组建医院志愿者服务小分队，深入基层，流动人口集中场所及康复、养老机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育志愿服务。

7.构建和谐医患关系。充分尊重患