永康市卫生局服务回访工作实施方案

根据市纪委、监察局、市政府纠风办关于转发《关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施意见》的通知（永纪〔2013〕14号）精神，为了进一步发挥纪检监察机构作用，推动各单位提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，切实解决损害群众利益的特别问题，结合我局工作实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切党和政府与群众联系的有效方式，是开展政风行风建设的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。也是坚持“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，充分发挥社会各界对卫生系统履职情况进行监督的作用，为开创新时期卫生工作新局面提供思想和作风的保证。

二、工作目标

通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增加工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力；进一步提高卫生系统的社会满意度，构建和谐的干群关系和医患关系，树立良好的社会形象；进一步围绕和深化医药卫生体制改革的各项重点任务，创新机制，科教兴医，推动卫生事业健康发展。

三、人员组成

为确保跟踪回访服务对象工作和顺利实施，市局成立“永康市卫生局跟踪回访服务对象工作领导小组及办公室”（附件1）。

四、回访对象

本方案所称的回访对象是指与卫生系统工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体、党政机关等。

五、回访内容

跟踪回访的内容为：卫生系统工作人员服务质量、服务态度、服务能力情况；作风效能情况；行政执法情况；办事程序的规范性、合理性情况；办事过程和结果的满意情况；制度建设、机制创新、便民服务情况；廉洁自律情况等。回访内容要根据不同对象有所侧重，行政许可、行政执法和举报投诉为重点回访事项。咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；行政执法类要以执法规范、廉洁自律为侧重点；举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

六、回访形式

根据工作需要采取电话、手机短信、电子邮件、问卷调查、座谈会、上门