关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施

意   见

各科、处、室：

为认真贯彻落实市纪委、监察局、市政府纠风办《关于转发<关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施意见（试行）>的通知》（永纪〔2013〕14号）文件精神，推进我市人力社保系统作风建设，提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，现就开展公共服务对象跟踪回访工作提出如下实施意见。

一、工作目标

开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大精神和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切联系群众的有效方式，是深化政风行风建设和阳光政务工作的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增强工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力；进一步提高人力社保系统的社会满意度，树立良好的社会形象。

二、回访对象、形式和参与回访的工作人员

（一）回访对象。各科（处、室）工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体和党政机关等。

（二）回访形式。跟踪回访制度是指从受理服务对象办理事项（咨询、办事和投诉）起，到解决问题止，全过程的跟踪监督。各科（处、室）要确定专人负责职责范围内办理事项登记记录，回访人员可根据工作需要采取电话询问、实地走访、手机短信、电子邮件、问卷调查和座谈会等形式进行回访，了解事项解决情况。各科（处、室）要设计制定适合本单位的《事项回访登记表》，由回访工作人员认真填写。

（三）参与回访的工作人员。各科（处、室）负责人和具体办事工作人员；局跟踪回访工作领导小组成员；局聘请的政风行风监督员。

三、回访内容

各科（处、室）要把行政许可、行政执法和举报投诉作为重点回访事项，要根据不同对象，明确回访侧重点：1、咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；2、行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；3、行政执法类要以执法规范、廉洁自律为侧重点；4、举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

在回访中，各科（处、室）主要是掌握了解工作人员服务质量、服务态度及作风情况；行政执法及办事程序的规范性、合理性情况；办理过程、结果的满意度情况；廉洁自律情况等。

四、回访程序

（一）资料报送。各科（处、室）要将每个月已办结事项和三个月内未能办结事项整理形成目录后定期报送局回访办公室。报送事项要进行分类整理，具体为：1、行政执法类事项要包括执法对象、联系电话、违法事实、处罚依据、处罚时间、承办人员等内容；2、行政许可类事项要包括申请单位（个人）、联系电话、申请内容、申请时间、办理结果、承办人员等内容；3、咨询服务类事项要包括办事单位（个人）、联系电话、办理内容、办理时间、办理结果、承办人员等内容；4、投诉举报类事项要包括投诉举报单位（个人）、联系电话、投诉举报内容、投诉举报时间、办理结果、承办人员等内容。

（二）范围确定。根据市纪委要求，每月可回访事项总量少于20件的，实行全覆盖回访；每月可回访事项总量超过20件的，回访比例不少于5%并不少于20件。回访事项均为正在办理和已办结的事项。局回访办公室根据各科（处、室）实际情况对不同类型的事项确定相应的回访范围，并进行抽查。

（三）分析汇报。局回访办公室定期研究分析回访情况，对跟踪回访工作中收集到的意见建议和发现的苗头性、普遍性问题，及时向局党组汇报。局纪检室将组织局政风行风监督员在回访档案中不定期抽取部分事项进行再回访。

（四）归档备查。局回访办公室认真统计、登记回访情况，建立回访档案。

五、工作要求

（一）加强组织领导。成立局跟踪回访工作领导小组，负责本系统跟踪回访工作的组织协调、业务指导和监督检查。由局党组书记任组长，其他党组成员为副组长，各科（处、室）主要负责人为成员。领导小组下设办公室，局纪检组长兼任办公室主任。各科（处、室）要把跟踪回访工作作为一项重要工作来抓，落实一把手负责制，坚持“谁主管谁负责”的原则，切实履行职责，建立机构，拟定方案，精心组织，责任到人，确保工作落实。

（二）加强制度建设。各科（处、室）要不断建立和完善跟踪回访制度，为深化跟踪回访工作提供制度保障。参与回访的工作人员要严格执行保密原则，不得以任何方式，任何理由对外泄露受访人员的相关信息。特别是在投诉举报类事项回访中，被投诉人不得参与回访工作。因回访工作人员的过失对受访人造成不良影响的，一经查实，对有关责任人进行严肃处理。各科（处、室）要善于发现和总结本单位服务企业、服务群众的好经验和