局属各单位、局机关各科室：

为进一步发挥纪检监察机构作用，推动各单位提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，切实解决损害群众利益的突出问题，根据永纪（2013）14号文件精神，特制定本实施意见。

一、工作意义和目标

1.工作意义。开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切党和政府与群众联系的有效方式，是开展政风行风建设的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。

2.工作目标。通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增强工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力，进一步提高交通运输部门社会满意度。

二、回访组织和对象

3.回访组织。局设立公共服务对象跟踪回访工作领导小组。成员组成：

组长：周荣广

副组长:徐小明、张学锋、徐伯越、施祖新、郁存正

成  员：倪振星、应志远、卢玉英、施文进、钱  武、方新禄、杨  晟、潘智敏、胡振林、李  斌、俞劲进、陈  强、周华寅。

领导小组下设办公室（下称回访办），具体负责实施日常跟踪回访工作。回访办主任由纪检组长施祖新兼任，成员由倪振星、应志远、卢玉英、施文进兼任。各单位也要制定实施方案并成立相应的工作领导小组，保证服务对象跟踪回访工作顺利实施。

4.回访对象。包括与各单位工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体、党政机关等。

三、回访内容和形式

5．回访内容。各单位工作人员服务质量、服务态度、服务能力情况；作风、效能情况；行政执法情况；办事程序的规范性、合理性情况；办理过程和结果的满意情况；制度建设、机制创新、便民服务情况；廉洁自律情况等。回访内容要根据不同对象有所侧重，行政许可、行政执法和举报投诉为重点回访事项。咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；行政执法类要以执法规范、廉洁自律为侧重点；举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

6．回访形式。回访人员可根据工作需要采取电话、手机短信（挂机短信）、电子邮件、问卷调查、座谈会、上门走访等形式回访。各单位要设计制定适合本单位的《服务事项回访登记表》由回访工作人员负责填写。回访量较大的单位，可以采用递进式回访，通过电话、手机短信（挂机短信）、问卷调查等方式进行初次回访后，筛选出重点回访对象，以上门走访等方式进行二次回访。

四、回访程序和步骤

7．资料报送。各单位职能科室要将每个月已办结事项和三个月内未办结事项整理形成目录后定期报回访办。报送事项要进行分类整理，行政执法类事项要包括执法对象、联系电话、违法事实、处罚依据、处罚时间、承办人员等内容；行政许可类事项要包括申请单位（个人）、联系电话、申请内容、申请时间、办理结果、承办人员等内容；咨询服务类事项要包括办事单位（个人）、联系电话、办理内容、办理时间、办理结果、承办人员等内容；投诉举报类事项要包括投诉举报单位（个人），联系电话、投诉举报内容、投诉举报时间、办理结果、承办人员等内容。

８.范围确定。回访办要根据本单位实际情况对不同类型的事项确定相应的回访范围。每月可回访事项总量少于20件的，要实行全覆盖回访；每月可回访事项总量超过20件的，回访比例不少于5％并不少于20件。回访办工作人员要分别抽选正在办理和已办结的事项进行跟踪回访。

9．分析汇报。回访办要认真统计、分析回访工作情况，定期向单位领导班子汇报。对跟踪回访工作中收集到的意见建议和发现