永行政执法〔2013〕62号

关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施方案

局机关各科室、局属各单位：

为了进一步发挥纪检监察机构作用，推动各单位提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，切实解决损害群众利益的突出问题，根据金纪发[2013]19号和永纪[2013]14号文件精神，制定本实施方案。

一、工作意义和目标

1．工作意义。开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切党和政府与群众联系的有效方式，是开展政风行风建设的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。

2．工作目标。通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增强工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力；进一步提高我局社会满意度，构建和谐的干群关系和政企关系，树立良好的社会形象；进一步优化永康经济社会发展环境，为赶超发展提供有力保障。

二、回访组织和对象

1．回访组织。为保证服务对象跟踪回访工作顺利实施，局成立服务对象跟踪回访工作领导小组。详见永行政执法〔2013〕61号《关于成立公共服务对象跟踪回访工作领导小组的通知》。

2．回访对象。包括与各单位工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体、党政机关等。

三、回访内容和形式

1．回访内容。各单位工作人员服务质量、服务态度、服务能力情况；作风、效能情况；行政执法情况；办事程序的规范性、合理性情况；办理过程和结果的满意情况；制度建设、机制创新、便民服务情况；廉洁自律情况等。回访内容要根据不同对象有所侧重，行政许可、行政执法和举报投诉为重点回访事项。咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；行政执法类要以执法规范、廉洁自律为侧重点；举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

2．回访形式。回访人员可根据工作需要采取电话、手机短信（挂机短信）、电子邮件、问卷调查、座谈会、上门走访等形式回访。回访办负责设计制定《服务事项回访登记表》，由回访工作人员负责填写。回访量较大的单位，可以采用递进式回访，通过电话、手机短信（挂机短信）、问卷调查等方式进行初次回访后，筛选出重点回访对象，以上门走访等方式进行二次回访。

四、回访程序和步骤

1．资料报送。各单位职能科室要将每个月已办结事项和三个月内未办结事项整理形成目录后定期报回访办。报送事项要进行分类整理，行政执法类事项要包括执法对象、