永康市人力资源和社会保障局

关于在全市人力资源社会保障窗口开展

改进作风专项行动的实施意见

局机关各处室、局属各单位：

为进一步提高人力资源社会保障窗口管理水平和服务质量，更好地为群众提供优质、高效和满意的服务，根据《浙江省人力资源和社会保障厅关于印发全省人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案的通知》（浙人社发〔2014〕47号）和《金华市人力资源和社会保障局关于在全市人力资源社会保障系统窗口单位开展改进作风专项行动的实施方案》（金人社发〔2014〕24号）文件精神，结合我局实际，决定在全市人力资源社会保障办事窗口开展改进作风专项行动（以下简称专项行动）。为使专项行动取得明显成效，特制定本实施意见，请各处室、单位结合党的群众路线教育实践活动的要求，认真贯彻落实。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会和习近平同志一系列重要讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，紧紧围绕市委市政府“二次出发见行动，实干为民走在前”的群众路线教育实践活动要求，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、明察暗访和加强基础建设为主要手段，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供更加便捷优质的服务。

二、实施范围

本次专项行动的实施范围为所有人力资源社会保障业务办事窗口，包括：就业服务、人事人才服务、社会保险经办、仲裁调解、劳动保障监察投诉、职业技能鉴定、人事考试、信访接待、12333电话咨询服务、门户网站（含阳光政务网上办事平台）和街道、乡镇、社区等基层社保经办窗口或劳动保障所，以及各单位确定的其他承担窗口服务职能机构和平台。

三、主要任务

本次专项行动的主要任务是：全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范文明用语，塑造好人力社保系统形象、窗口形象和个人形象“三个形象”，使人力社保办事窗口的作风建设有明显提升。

（一）服务规范方面。结合窗口服务特点，实行“五制”即首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；“四公开”即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；“三亮明”即窗口及其工作人员提供服务要亮明身份（统一挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使办事群众少跑一趟路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真执行各项工作纪律和工作制度，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”和玩手机、玩电脑等现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要结合窗口服务工作特点，推行使用“您好”、“请坐”、“请稍等”、“谢谢”等礼貌用语，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，多一份主动、多一份热情、多一分关怀。

（四）阳光政务方面。要把专项行动和“阳光政务”有机结合、相互促进。一方面，要通过网上办事来督促窗口进一步实现便民利民、规范高效，进一步提高网上办事率；对已纳入阳光政务网上办理的事项，除网上申报的业务要网上办理外，现场受理的业务也要同步录入到网上办事系统，做到100%网上办理。另一方面，通过专项行动来推广普及“阳光政务”,让更多的服务对象知晓，并运用“阳光政务”平台办事。

各科室、单位要切实贯彻落实《人力资源社会保系统窗口单位服务规范（试行）》（附件1）、《人力资源社会保障系统窗口单位20项禁止性规定（试行）》（附件2）、《人力资源社会保障系统窗口单位通用文明用语（试行）》（附件3）的要求，也可结合结合本部门的工作特点，进行增补完善。

四、实施步骤

本次专项行动从2014年年初开始，到2014年12底，根据省人力资源和社会保障厅、金华市人力资源和社会保障局的要求，结合我局实际，制定如下具体实施步骤：