各科室、下属单位：

为认真贯彻落实市纪委、市监察局、市纠风办联合下发的《关于转发<关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施意见（试行）>的通知》（永纪〔2013〕14号）文件精神，推进我局作风建设，提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，现就开展公共服务对象跟踪回访工作提出如下实施方案。

一、工作目标

开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大精神和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切联系群众的有效方式，是深化政风行风建设和阳光政务工作的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增强工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力；进一步提高人力社保系统的社会满意度，树立良好的社会形象。

二、回访对象、形式和参与回访的工作人员

（一）回访对象。各科室、各下属单位工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体和党政机关等作为本制度的跟踪回访对象。

（二）回访形式。跟踪回访制度是指从受理服务对象办理事项（咨询、办事和投诉）起，到解决问题止，全过程的跟踪监督。回访人员可根据工作需要采取电话询问、实地走访、手机短信、电子邮件、问卷调查和座谈会等形式进行回访，了解事项解决情况。各科室、各下属单位要确定专人负责职责范围内办理事项登记记录，并设计制定适合本科室、本下属单位的《事项回访登记表》，由回访工作人员认真填写。

（三）参与回访的工作人员。各下属单位领导、科室负责人和具体办事工作人员；局跟踪回访工作领导小组成员。

三、回访内容

各科室、各下属单位要把行政许可和举报投诉作为重点回访事项。根据不同对象，明确回访侧重点：1、咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；2、行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；3、举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

在回访中，各科室、各下属单位主要是掌握了解工作人员服务质量、服务态度及作风情况；办理过程、结果的满意度情况；廉洁自律情况等。

四、回访程序

（一）资料报送。各科室、各下属单位要将每个月已办结事项和三个月内未能办结事项整理形成目录后定期报送局回访办公室。报送事项要进行分类整理，具体为：1、行政许可类事项要包括申请单位（个人）、联系电话、申请内容、申请时间、办理结果、承办人员等内容；2、咨询服务类事项要包括办事单位（个人）、联系电话、办理内容、办理时间、办理结果、承办人员等内容；3、投诉举报类事项要包括投诉举报单位（个人）、联系电话、投诉举报内容、投诉举报时间、办理结果、承办人员等内容。

（二）范围确定。根据市纪委要