永康市人民政府办公室关于印发永康市整合

全市政务服务热线建设统一政务咨询

投诉举报平台实施方案的通知

永政办发〔2016〕147号

各镇人民政府、街道办事处，经济开发区、现代农业装备高新区（城西新区）、方岩风景名胜区管委会，市政府各部门：

《永康市整合全市政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                         永康市人民政府办公室

                           2016年12月27日

永康市整合全市政务服务热线建设统一

政务咨询投诉举报平台实施方案

为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和金华市政府有关整合政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台的工作要求，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

按照省政府“机构要统一管理、电话要统一接听、数据要统一接入”的要求，以12345市长热线（8890便民服务热线）和浙江政务服务网为基础，建设集咨询、求助、投诉举报等非应急政务服务为一体的统一、便民、高效的统一政务咨询投诉举报求助平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，努力实现群众“一个号码找政府、一站式便民服务”，推进“高效永康”和服务型政府建设。

二、整合内容

（一）载体整合。将全市有关部门的非紧急类政务服务热线进行优化整合，设立永康市12345政务咨询投诉举报统一服务热线（保留原8890便民服务热线，以下简称“12345”热线），同时依托浙江省政务服务网整合各类网上受理投诉举报渠道，建设统一的政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台），实现政务咨询投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。

（二）资源整合。为节约人力资源和建设服务成本，原各类热线平台涉及的机构编制和人、财、物等一并纳入统一平台。热线接听、接线员招聘培训、信息维护等事务通过政府购买服务的途径解决。运行初期抽调重点部门接听人员到受理中心办公。市机关各职能部门和镇（街道、区）要明确转办事项的承办科室及经办人员，建立24小时值班制度，确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。

（三）业务拓展。进一步拓展12345热线的生活服务功能，延伸拓展生活服务覆盖面，健全完善加盟企业诚信管理评价系统，不断增强生活服务功能，着力提升生活求助服务水平。进一步发挥服务产业“孵化器”作用，推动12345家庭服务业发展，更好地满足群众生活服务需要。

三、整合范围

除110、120、119等紧急热线以及市纪委、市委组织部、市检察院、市法院等举报投诉电话以外，其余非紧急类政务服务热线（包括领导信箱、网上信访、网民留言、政务微博、微信、QQ等网络渠道）全部纳入整合范围。此次整合后，政府部门原则上不再新设政务服务热线。

第一批纳入整合的有：机关效能监察投诉电话96178、市司法局（法律咨询热线12348）、市编办(机构编制违法举报电话12310)、团市委（青少年服务热线12355）、市妇联（妇女儿童维权热线12338）、市发改（物价）局（价格投诉电话12358）、市经信局（中小企业咨询服务电话96871）、市科技局（知识产权投诉举报电话12330）、市民政局（民政便民服务热线96345）、市人力社保局（社保咨询电话12333、劳动维权投诉举报96309）、市国土局（土地违法举报电话12336）、市建设局（住房公积金管理政策咨询12329）、市交通运输局（交通运输服务热线12328、路政求助投诉电话96266）、市农林局（农业投诉举报电话12316）、市商务局（商务举报投诉电话12312）、市文化局（文化市场举报12318）、市卫计局（阳光计生热线12356、卫生监督投诉电话96301）、市环保局（环境违法举报电话12369）、市市场监管局（消费者举报投诉电话12315、食品药品投诉举报电话12331、食品药品举报电话96311、食品安全投诉举报热线96317）、市城管执法局（城管投诉举报热线96310、12319）、市安监局（安全生产举报投诉热线12350）、市质监局（质监服务热线12365）共22家单位29条热线。

第二批纳入整合的有：市总工会（职工维权热线12351）、市公安局（公安业务服务96070）、市财政（地税）局（财税服务热线12366、财税服务电话96196）、市统计局（统计社情民意调查专线电话12340）、市旅游局（旅游投诉电话96118、12301）、市供电公司（电力系统服务热线95598）、市烟草局（烟草专卖品市场监督电话12313）、人行永康支行（金融消费投诉举报电话12363）共9家单位10条热线。

四、管理体制

在8890便民服务分中心基础上增挂12345政务服务分中心牌子，并由原来归口市政府办公室管理调整为归口市信访局管理。管理体制调整后，12345政务服务分中心（8890便民服务分中心）同时承担市政务咨询投诉举报平台和8890服务平台的工作职能。市信访局要加强对平台的统一管理和工作指导，深化完善平台的服务功能和运行机制，提升运行效率和服务水平。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，接收、转办、交办、督办、评价、反馈等职责由12345政务服务分中心负责，各职能部门继续保留具体办理职能。生活服务类事项由市信访局委托永康日报社负责管理。

五、运行机制

（一）统一接收，全天服务。全市整合后的政务咨询投诉举报热线电话以12345（88900000）热线号码统一对外（过渡阶段原热线号码继续运行），通过电话12345（88900000）和网站留言、市长信箱、微信、短信、QQ等渠道，24小时统一接收公众政务咨询、投诉举报、意见建议、生活求助等非应急类政务服务事项。

（二）分类处置，按责转办。对受理的事项，按照 “谁主管谁负责”和“属地管理”的原则分类进行处理，按责转办。对公众反映的事项能直接解答的直接解答，不能直接解答的转由相关职能部门解答或办理。对涉及多个部门职责的投诉举报事项，由12345政务服务分中心进行协调，明确责任主体、牵头部门和配合单位；对多个部门联合执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制协调有关部门开展联合执法；建立与市应急联动指挥中心的互联互通机制，紧急类电话实时转由市应急联动指挥中心处理。统一平台要做好与浙江省网上信访平台和镇（街道、区）的对接工作，并做好与社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥各平台之间的信息互通共享和判重功能，减少承办部门重复处理投诉举报事项。