l、当事人到本镇或通过电活、书信、网络等办理有关事务，第一位接待当事人来访、来电或来信询问的工作人员为首问责任人；

    2、询问事项在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问；

    3、提出办理的事项不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待，属于本镇职责范围的事，应主动告知与本办(中心)联系，必要时应把对方引导到经办(中心)或联系有关责任办(中心)、责任人；属于本镇职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，首问人应当负责将前来办事人员的姓名、联系电话及拟办事项的内容等一一登记下来，即置于有关责任人的办公桌上或以其他方式转交给责任人，有关责任人阅知登记表内容后应尽快与对方联系，了解并解决需要办理的事项。如责任人差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问人应当及时向上一级领导报告，给对方答复；

    4、需办理的事项不属于本镇职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助：

    5、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复，属于举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联  系电话等要素记录在册，并及时报告有关领导；

    6、首问责任人应文明礼貌、主动热情，按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访来电，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现机关工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。