虞电办〔2011〕85号

局属有关部门、班组：

为全面贯彻省公司四届二次职代会暨2011年工作会议精神，导入“领导干部101%、党员作榜样、员工精气神”的理念，确立“尽善尽美、无可挑剔”的工作标准，创建、树立绍兴特色服务品牌，提升企业形象和知名度，根据浙江省电力公司（浙电营【2011】263号）《关于浙江电力供电特色服务品牌标准化建设的指导意见》和市局关于《绍兴电力局品牌创建工作实施方案》的文件精神，为做好供电特色服务品牌建设、推广、应用工作,特制订《上虞市供电局“光明电力服务”品牌推广工作实施方案》，现予印发。

一、服务硬件建设

根据《绍兴电力局“光明电力服务”品牌视觉识别系统推广应用手册》要求，按时完成工作场所五大类标识建设（包括：办公事务类、环境系统、媒体宣传、车体系统、服装系统）。责任部门为客户服务中心，配合部门为思政部、后勤中心和、生产技术部和各供电营业所，时间为4月25日至5月31日。

1、工作场所建设，包括调控室、队员室、备班室、工具室、备品备件室等。

2、办公事务类，包括相关信封、岗位牌、爱心卡、文件封套、服务登记册、维修人员工作证、手提袋、工具箱标。

3、环境系统，包括服务队铭牌、服务站铭牌、大小背景墙、竖式广告牌、展示板、定置图、公告栏、竖式广告旗、广告旗、服务队旗等。

4、媒体宣传，包括宣传展示板，易拉宝、宣传单等。

5、车体系统，包括抢修车标等。

6、服装系统，包括工作服、T恤、袖标、服务帽等。

二、管理制度建设

认真贯彻落实《绍兴电力局供电特色服务品牌标准化管理制度》，并根据实际情况，制订完善各类管理细则。责任部门为客户服务中心和生产技术部，配合部门为各供电营业所，时间为4月25日至5月31日。

1、制订服务队内各相关岗位工作职责。

2、制订光明电力服务队考核监督办法、考核细则表和队员业绩考评表。

3、明确服务规范，落实服务登记册工作要求。

4、实现光明电力服务队准军事化管理。

5、其他与特色品牌服务相关各类制度的修订梳理。

三、服务举措完善

根据抢修服务、爱心（志愿）服务、社区服务、个性服务、优化用电服务五大类服务内容，制订相关服务计划和方案。责任部门为客户服务中心和生产技术部，配合部门为各供电营业所，时间为4月25日至5月31日。

1、抢修服务：（1）依照准军事化管理服务流程，规范抢修人员着装、仪容、态度、作风及抢修程序，实行车辆、工器具和抢修材料的标准化、集约化、全过程管理，提高工作效率。（2）安装车辆GPS监控系统，实现快速反应，最大限度减少客户等待时间，力争故障抢修承诺兑现率达到100%，客户满意率100%。

2、爱心（志愿）服务：（1）通过发放爱心卡的形式与爱心服务对象建立联系，定期进行爱心走访（上门服务），提升安全用电水平。（2）实现微笑服务，用心贴近客户，上门为客户服务，并在营业厅开通绿色通道等服务；（3）组织志愿者光明电力服务队深入学校等地，开展智能电网绿色能源、节能环保等方面宣传活动。

3、村居（社区）服务：（1）在村居内坐席办公，就地受理村居中村民的用电申请和咨询；（2）及时将停电时间、停电原因、复电时间、注意事项等信息在村主要出入口（村务公开栏）张榜公布或通过电信、电视、网络等方式提前向村居民告知停复电信息；（3）定期组织现场服务，为客户代为办理银电联网手续，优化缴费方式，方便客户缴纳电费；（4）定期对农村居民家庭的剩余电流动作保护器进行试跳检查，对试跳不合格的剩余电流动作保护器建议更换。

4、个性服务：（1）建立与管委会、经贸委等政府部门重大项目对接机制，做好重点工程、重要项目的超前服务工作；（2）免费举办针对重要客户、专线用户和双电源用户的事故应急处理、安全技术业务等培训班；（3）做好上虞市辖区内各项重要活动及重点场所的保供电工作；（4）针对部分有个性化需求的群体，根据其自身特点为其提供个性化的用电服务；（5）持续开展优质服务指标体系应用，不断提升服务质量，做到内、外部评价紧密结合。

5、优化用电服务：利用自身的专业技术和资源优势，推行“社会化节电模式”，免费为企业和居民做好“用电管家”，提升优化用电方案的有效性和针对性，扩大实施的范围，帮助客户提高科学、经济、安全用电水平。

四、品牌宣传推广

积极利用各类内外部宣传平台，强化对“光明电力服务”品牌的宣传力度，着力推进开展各类特色服务措施的新闻策划和报道，全面提升企业形象，提高企业美誉度。责任部门为思政部，配合部门为客户服务中心和生产技术部，时间为4月25日至5月31日。

1、组织全体职工对“光明电力服务”品牌内涵、理念、文化等内容进行学习讨论，形成“人人传播品牌、人人维护品牌、人人塑造品牌”的浓厚氛围。

2、组织召开光明电力服务品牌宣传现场会工作，邀请地方政府、新闻媒体及其它单位，介绍供电特色服务品牌理念、内涵、文化及服务措施；在村居内设置宣传橱窗（宣传牌）等，进一步扩大“光明电力服务”品牌的影响力和社会知名度。

3、完善及落实相应舆情监控体系，实现工作的日常化和规范化，实现快速反应和科学应对，维护好“光明电力服务”品牌形象。

五、工作要求

1、坚持主要领导挂帅、分管领导亲自抓、相关责任部门具体抓的方式，做到既明确责任分工，又紧密协作，并明确建设时间要求，确保市局验收的顺利通过。

2、全面落实人、财、物等各项要素的支持，确保品牌推广应用工作深入、持续开展。

3、正确理解特色服务品牌创建工作，要注意不与国网品牌应用相抵触，要始终坚持“光明电力服务”品牌是国网品牌的一个子品牌，在各自规定的不同场所、物品上应用，不交错，不混淆、不替代。同时既要将特色品牌服务措施与规范服务等进行区分，又要将特色品牌服务创建工作与规范服务等相结合，提升服务水平。

4、品牌创建工作要做到“六化”（规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化、考核监督制度化），实现“四个统一”（统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理）。

5、认真做好“光明电力服务”品牌建设相关记录台账的保存工作。

                                                     二○一一年五月十七日