机关各科室、下属各单位、各乡镇（街道）民政办：

民政系统在联系人民群众、服务民生保障、加强社会管理方面承担着重要职责。为进一步推进我市民政系统切实践行“以民为本、为民解困、为民服务”理念，全面提升管理服务水平，不断提高人民群众对民政工作的满意度，根据上级的部署和要求，现就在全市民政系统深入开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧紧围绕“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，以“倾情民生、奉献民政”为主题，以“争创群众满意单位、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主线，以“三亮三比三评”和特色创建活动为抓手，教育引导广大党员和干部职工凝聚共识、鼓舞斗志、激发热情，在推进民政各项工作中走在前列、干在实处、创先争优，着力推进民政工作管理和服务科学化、规范化、人性化，努力为人民群众提供更加优质、便捷、高效的服务。

二、目标任务

根据“六戒六要”（一戒贪图安逸，要锐意进取；二戒消极怠慢，要恪尽职守；三戒不学无术，要善学善思；四戒坐而论道，要踏实肯干；五戒松散狭隘，要团结合作；六戒骄浮奢侈，要心怀敬畏）的要求，切实加强队伍建设，引导广大党员和干部职工奋勇争先、干事创业。紧密结合职能要求和服务对象不同特点，抓住“解决突出问题，回应群众期待”这一关键环节，从深入查找差距、切实解决问题入手，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的不主动、不细致、不扎实、不规范等突出问题，真正实现服务意识、服务作风、服务能力、服务效能、群众满意度明显提升。

（一）机关科室和便民服务中心民政窗口。以“依法办事、规范服务”为目标，公开各类规章制度和办事流程，编制和发放办事指南，方便群众办理各类业务；落实党员创先争优承诺，开展“党员先锋岗”活动，明确“首问责任制”、“一次性告知”、“限时办结”、“AB岗”等措施，耐心细致解答各类咨询，主动为服务对象提供帮助和指导。加强工作人员素质培训，提升服务能力和服务水平。

（二）干休所。以军休干部老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐为目标，认真落实军休干部的政治、生活待遇。发挥军休干部自我教育管理作用，充实服务管理内容，改进服务管理方式，增强服务管理能力，提升服务管理水平，为军休干部安享晚年提供优质的服务和保障。

（三）婚姻登记中心。以“规范登记、温馨服务”为目标，着力推进婚姻登记机关服务科学化、建设标准化、登记规范化；加强信息化管理，推行婚姻预约登记制度，完善婚姻状况信息档案；主动适应群众需求，针对重大节日和特殊纪念日的结婚高峰，完善工作预案，做好应对工作；各项收费项目、标准、依据和投诉、咨询电话等公开展示，工作人员挂牌上岗，举止得体，态度和蔼，服务高效便捷；探索创新颁发婚姻证书的形式，丰富内涵，强化宣传教育功能，使当事人感受到婚姻关系的严肃、神圣，领悟对婚姻家庭的责任和义务。

（四）社会福利中心（敬老院、老年活动中心）。以开展“尊老爱老献真情”活动为抓手，以创建“老年乐园”为目标，为老年人创造和谐美好的生活、活动环境。健全制度，规范管理，保障入住（活动）老年人（孤残儿童）的合法权益；树立优良作风，提高服务质量，通过“热情照料、周到服务”让老年人颐养天年，帮助孤残儿童提高生存能力、生存质量；丰富服务项目，完善服务功能，根据需求提供医疗康复、文化教育、体育健身、休闲娱乐、心理慰藉等多项服务；做好卫生保洁，保持环境整洁、美观；加强业务知识学习与培训，定期开展专业技术培训和职业道德教育，提高业务素质与能力。

（五）殡仪馆、南山陵园。全面推行“阳光殡葬、惠民殡葬”，各类殡仪服务流程、服务项目、收费标准、相关政策规定全面公开，服务质量全程跟踪，监督、投诉渠道全线畅通，惠民殡葬政策落实到位。基本殡仪服务执行规范不打折，自选服务项目合理定价尊重丧户不诱导；服务设施完备，场所肃穆整洁，引导标示清晰。提高员工专业技能，加强职业道德教育，做到服务专业、举止文明、用语规范、着装整洁、廉洁守纪，努力为丧户提供优质、便捷服务，抚慰生者心灵，体现逝者尊严。

（六）救助站。以“真情关爱、热情服务”为目标，热心帮助生活无着的流浪乞讨人员解决临时生活困难，做到求助热线24小时畅通，工作人员佩证上岗、仪容整洁、言行文明、服务周到；积极劝说、引导救助对象接受救助，对未成年人、残疾人、老人及时安排护送，配合公安、城管和医疗机构做好救助对象中的精神病人、危重病人、危险传染病人的救治工作，切实维护弱势群体的合法权益；高温、寒冬季节时刻注意天气变化和灾害预警，密切关注救助对象的安危，完善应急预案，加大重点区域的巡视和救助力度，组织开展“夏送清凉、冬送温暖”活动。

（七）福企福彩中心。围绕“走进基层、服务残疾职工”主题，走进福利企业，走近残疾职工，积极主动了解残疾职工意愿、倾听残疾职工呼声、反映残疾职工诉求、解决残疾职工困难。以“公信福彩、优质服务”为目标，广泛宣传福利彩票公益宗旨和“安全运行，健康发展”方针，弘扬“诚信、公正、廉明、守规”的福彩行风，构建“公益、慈善、健康、快乐、创新”的福彩文化；增强安全风险意识，完善突发事件应急预案；实行全系统销售网点标准化管理，规范福彩机构和网点形象建设，深入开展星级评定活动，确保各项服务“便捷、高效、优质、利民”，全市发行业绩不断提升。

（八）乡镇（街道）民政办。以“倾心为民、规范服务、争做先锋”为目标，充分发挥基层民政机构的综合平台作用，忠实履行工作职责，加快基层民政工作规范化建设步伐，全面提高制度化、标准化、信息化服务水平，切实满足基层民政对象各类需求；进一步加强基层民政机构和干部队伍建设，提高基层民政工作人员职业道德、政策水平和业务能力，做到倾心为民、规范服务，把基层民政机构建设成为创先争优的窗口单位。

三、活动内容

全市民政系统要围绕“倾情民生、奉献民政”这一主题，以“三亮三比三评”为载体，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动干部职工争创群众满意单位、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。

（一）全面推行“三亮”。一是亮身份。工作人员要通过佩戴党徽、服务卡，或者设置桌签、工作牌、公示栏等形式，主动亮身份，公开岗位、职责。二是亮标准。通过网站、办事手册、公示栏等多种形式全面及时公开政策法规、服务内容、办事流程、办结时限、收费项目和标准、预约服务和业务咨询电话等。三是亮承诺。科室、单位和党员围绕创先争优、提高服务质量和为民办好事办实事等作出承诺，以展示板、公示栏、网站等形式公布承诺内容，接受群众监督。

（二）广泛推进“三比”。一是比技能。按照工作特点，制订服务标准，开展各种形式的岗位练兵等，不断提高业务技能。二是比作风。开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度和工作作风明显改进，解决办事拖拉、纪律松懈、作风散漫等问题。三是比业绩。积极开展“党员示范岗”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”创建，开展“倾情民生、奉献民政”先进个人评比，比实绩、看贡献，形成比学赶超的生动局面。

（三）大力开展“三评”。一是群众评议。通过召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱等方式，开展社会满意度调查，接受服务对象评估，做好群众意见的反馈和薄弱环节的整改。二是员工互评。从自身特点和岗位实际出发，认真开展自评、互评，查找问题、明确方向，相互鼓励、比学赶超。三是领导点评。领导干部要深入调查研究，广泛征求意见，实事求是地肯定成绩、指出问题、提出意见，务求“点”出动力、“评”出实效。

四、实施步骤

按照上级部署和我市实际，全市民政系统“为民服务创先争优”活动在原有工作的基础上，从2011年11月起进行再动员、再推进，到2012年6月底基本结束，主要分为三个阶段：

（一）全面部署，深入动员。在2011年11月进行调查研究、制订实施意见的基础上，召开全市民政系统深入开展“为民服务创先争优”活动专题会议，传达上级有关精神，对活动进行深入安排部署。

（二）积极争创、比学赶超。2011年12月至2012年6月底，按照实施意见全面开展争创活动。主要抓好三个环节：

1、广泛开展征求意见、公开承诺活动。2011年12月底前，各科室、单位要采取多种方式广泛征求服务对象和有关方面意见，查找服务中存在的突出问题，针对薄弱环节确定争创活动的具体着力点；进行各项服务事项办事流程的梳理、规范，编制、公示办事指南；组织科室、单位和党员根据争创活动的新要求，修订完善公开承诺书，并采取适当形式向职工、群众和社会公布。

2、扎实开展“三创”活动。2012年1月至6月，开展各种形式的“为民服务”活动，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的积极变化；采取灵活多样的评比竞赛方式，组织争创群众满意单位、优质服务品牌、优秀服务标兵。

3、认真组织点评和整改提高活动。2012年4月至6月，组织开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议情况，进一步查找薄弱环节，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。采取有力措施，及时回应和答复群众的投诉和意见建议，切实解决群众迫切希望解决的问题，让群众得到实惠。

（三）总结表彰，巩固推进。2012年6月，对“为民服务创先争优”活动进行全面总结，推荐出“群众满意单位”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”，并加以宣传表彰。进一步研究部署长效机制建设，推进创先争优活动不断深化。

五、工作要求

在民政系统深入开展“为民服务创先争优”活动，是提升队伍素质、提升服务质量、促进民政事业科学发展的重要举措，各科室、单位要高度重视，精心组织实施，确保活动取得实效。

（一）加强组织领导。局成立民政系统 “为民服务创先争优”活动领导小组，下设办公室，负责整个活动的组织协调及有关日常工作。要迅速动员部署，使广大党员和干部职工目标明确、认识到位，顺利推进活动开展。

（二）强化监督检查。建立指导督查制度，采取现场检查、汇报交流、明查暗访、群众评议等方法，加强对开展创先争优活动的督导。领导班子成员按职责分工抓好相关科室、单位争创活动的联系指导工作，经常性实地调研、给予点评，提出推进意见。重点检查组织动员是否深入、党员干部参加热情是否高涨、存在问题是否找准、整改措施是否管用。对思想不重视、措施不得力、成效不明显的，及时通报批评，督促限期整改，确保活动不走过场。

（三）注重工作实效。要把创先争优活动与推进各项业务工作、与深化作风建设、与加强政府部门自身建设等结合起来，统筹兼顾，精心谋划，认真组织实施，确保取得实际效果。

（四）营造浓厚氛围。要运用宣传栏、网络等平台，报道活动进程，宣传“为民服务创先争优”取得的新成绩、新气象；注重积累和整理活动资料，对活动中好的做法、涌现的先进典型，及时总结推广上报，激励广大党员干部职工立足岗位改进服务、争创一流，努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的浓厚氛围。

             二〇一一年十一月二日

主题词：民政系统  创先争优  实施意见